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沟通能力的培训


(二)提高发问能力的7个方面: 1.保持目标清晰 2.建立提问方式的模式标准 3.使用朴素的语言 4.适当留出思考的时间 5.认真分析对方的回答信息 6.保持友好的回答信息 7.少说话,多倾听,多观察,多分析
(三)发问时应掌握的6个技巧 1.提出的话题能吸引对方,不要太抽象 2.注重对方对某个问题的注意,多加引导 3.对自己没把握的问题,以提问的方式引导对方说出 结论 4.如果对方不愿直接说出自己的想法,你可以这样问: 你的朋友是怎样看待这个问题的? 5.有时提出相反的看法,可以使交谈进一步展开 6.必要时的沉默能使人有思考的余地,但为了避免冷 场,或者对某个问题兴趣不大时,可以引发新的问题
提高发问能力的2个故事 一.司马懿探问诸葛亮 问题导向:管理者如何通过发问探知有效信息? 管理者如何通过信息进行正确推断? 思考导向;看似平常的问题却隐藏着诸多奥妙 只有有效发问才能了解有效信息 二.封闭问题选数量 问题导向:应如何认识提问的两种方式? 如何使用封闭问题进行提问? 思考导向:聪明的发问方式有利销售的顺利进行 封闭的问题比开放的问题更容易让对 方选择,也更容易让你达到目的
提高表达能力的6个故事 一.道理不如简单语 问题导向:面对不同的对象,如何选择沟通语言? 如何把专业的语言转化为大众语言? 思考导向:专业语言和书面语言不是万通的 应针对不同的对象采用不同的语言表达 二.选择适当的时机 问题导向:沟通时如何抓住最恰当的时机? 沟通时如何巧妙借用他物一语双关? 思考导向:善于抓住有利时机会有意想不到的效果 在合适的时间用合适的语言表达会强过 直接沟通和正式沟通
第六章 提高反馈能力 一.反馈及反馈技巧 (一)反馈的意义; 反馈是沟通的一部分,指在沟通过程中信息的接受者 向信息的发布者回应的行为 (二)不给反馈的后果 1.信息发送方不了解信息接受方是否准确接受到信息 2.信息接受方无法澄清和确认是否准确接受了信息 (三)给予反馈的技巧 1.针对对方的需求 2.反馈要具体明确 3.正面而具有建设性 4.反馈要对事不对人 5.将反馈的焦点集中在对方可以改变的地方
选择沟通方式的6个故事 一.病人面前别摇头 问题导向:如何选择沟通方式才能避免伤害别人? 应该如何从他人角度选择沟通方式? 思考导向:面对不同的情况,应选择不同的沟通方式, 不 当的沟通方 式,即使出发点是好的,结果也许是适得反 站在别人的角度考虑问题,才不会让自己的 沟通方式伤害对方 二.夫妻沟通用纸条 问题导向:管理者该如何使用各种沟通方式? 管理者如何看待不恰当的沟通方式? 思考导向:沟通方式决定沟通效果 采用不恰当的方式则达不到沟通目的
三.耐心倾听是关键 问题导向:在于客户沟通时应保持怎样的态度? 应该如何通过倾听化解客户的抱怨? 思考导向;善意的倾听不但能平息客户的抱怨,还能 改善与客户的关系 有时客户的抱怨只是想找一个倾听者,表示 同情并认真倾听是最好的沟通态度 在处理客户的抱怨和投诉时,要学会并善于 倾听客户的谈话,从中寻求适合的方法解决 客户的问题 善于倾听别人的意见不是表明自己的水平 低,反而能给人留下谦虚好学的好印象
3.问 (1)提出的问题要能吸引对方; (2)提问要能引起对方的注意和兴趣; (3)对自己没把握的问题以问的方式引导对方的结论; (4)适当的反问可以使交谈更加深入; (二)书面沟通:是指信息发布者以书面的方式将自己的 信息呈现给对方,信息接受者做出反馈的过程 (三)非语言沟通; 头部语言 手势 面部表情 声线 眼神接触 形象语言 身体姿势
三.一问一答两符号 问题导向:管理者如何简洁的实现自己的目的? 管理者针对不同的对象如何选择沟通方式? 思考导向:管理者要学会用巧妙的方式达到目的 只要理解,沟通其实很简单 四.否定对方有技巧 问题导向:如何采用适当的方式提出反对意见? 如何让对方更容易的接受自己的观点? 思考导向:提出反对意见时先肯定对方的正确部分 再指出对方观点的消极影响 要想否定对方,应先肯定对方,在沟通时 要让对方先下台阶
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第四章 提高发问能力 一.有效发问能力与发问技巧 1.有效提高有技巧 (一)发问者应克服的6个弱点: 1.不期待答案,如提出装饰性的问题 2.暗示想要的答案或装饰回答者给出的答案 3.不给回答者足够的时间组织答案 4.打断回答者的回答 5.走神或听错了答案 6.发问思路不清晰,语言表达欠佳,需重复提问
五.巧借鲁肃话传到 问题导向:管理者如何解决无法直接沟通的问题? 管理者如何借助第三方实现沟通? 思考导向:话不投机,最好通过第三方沟通 不能说服对方就从说服对方身边人开始 六.现场说服很有效 问题导向:管理者如何才能有效说服对方? 管理者如何通过事实达到沟通目的? 思考导向:用事实说话是最好的说服方式 沟通中,最好的证据是现场,最好的方式 是亲身体验
提高反馈能力的4个故事
一.演讲智慧高 问题导向:管理者如何面对他人的挑衅进行反馈? 管理者如何利用智慧进行反馈? 思考导向:在处理危机时,智慧是最有效的武器 成功的人往往不是最聪明的,而是能控制自 已情绪的人,只有控制好自己的情绪才能更 好的运用自己的智慧 二.沉默居然会涨价 问题导向;管理者如何利用沉默进行反馈? 管理者如何理解沉默在沟通中的作用? 思考导向:商业和私人交往中沉默是一种较好的方式 沉默是金,沉默有时也是一种反馈
沟通能力的 培训
沟通的四个要素: 表达 发问 倾听 反馈
1.沟通方式:提升自己在不同的情景下沟通 方式的合理选择和综合运用的能力 2.表达:提升自己在信息传递过程中语言和 非语言运用的能力 3.发问:提升自己信息收集与信息筛选的能 力及筛选方式的能力 4.倾听:提升自己信息接受与信息加工的能 力及选择接受方式的能力 5.反馈:提升自己对接受的信息进行确认以 及对确认方式进行选择的能力
三.理解出偏差 问题导向:管理者如何根据现场情况进行反馈? 对接受到的信息存在疑惑时如何处理? 思考导向:反馈时,要根据现场的环境和语境做判断 对信息疑惑时应先表示自己的疑惑而不是 主观臆断 四.发生故障却嘉奖 问题导向:管理者如何解决反馈时的难题? 反馈时,管理者如何进行思维创新? 思考导向:遇到反馈时,管理者如果能进行逆向思考, 往往能柳暗花明 反馈时,管理者需要打破常规,积极进行思 维创新
第一章 沟通能力培养与提升 1.换个角度去沟通: 沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实 现共同目标的手段 注意用别人容易接受的语言和方式进行沟通 2.两个角度提升沟通能力 沟通原理:确定沟通对象—选择沟通方式—实 施沟通—沟通反馈 从沟通对象的角度提升沟通能力
第二章 选择沟通方式 沟通的三种方式 (一)语言沟通:一种直接和简单的沟通方式,但受语 言种类和双方自身条件不同等因素影响而影响. 1.听 (1)注意倾听对方的谈话,不要做别的事; (2)听别人说话过程中,尽量不要打断对方; (3)倾听时可以在对方停顿时偶然加入自己的话; (4)可以适当的重复对方的话,以示重视或赞同; 2.说 (1)适当的称赞对方,使对方乐于交流; (2)语言沟通是有来有往的,不能自己喋喋不休; (3)说话要生动明了,不能含糊不清耽误别人时间; (4)交谈中心不能只围绕自己,要说一些共同焦点; (5)说自己的缺点可以增加对方的信任;
第五章 提高倾听能力 一.有效倾听的技巧 (一)影响倾听的3大因素 1.环境的干扰 2.信息质量低下 3.倾听者主观障碍 (二)提高倾听效率的6个技巧 1.创造有利于倾听的环境 2.站在对方的角度想问题 3.排除主观障碍 4.积极回应 5.不要臆测 6.给予鼓励
提高倾听能力的3个故事 一.龙宝鉴定有办法 问题导向:管理者如何理解倾听的作用? 管理者如何通过倾听获得提高? 思考导向;最有价值的人不是最能说的人而是最能听 的人 管理者要懂得倾听的价值,让自己的倾听 能力不断提高 二.完整倾听很重要 问题导向:如何在沟通中倾听? 思考导向;倾听中最忌讳打断对方的讲话,沟通的70% 时间应该是去倾听,倾听是一种态度,倾听 更是一种尊重!
第三章 提高表达能力 一.提高表达的方法: (一)做好表达前的充分准备 1.要审视自己 2.要做听众分析 3.要注意所在场合 (二)提高表达信息的有效性 1.表达信息要直接 2.表达信息要及时 3.表达信息要完整准确 (三)选择适当的表达方式 1.用眼睛说话 2.姿体也是语言 3.从声音和语速上强化
三.聪明孩童劝项羽 问题导向:管理者如何通过沟通有效说服下属? 管理者如何从对方角度出发进行沟通? 思考导向:表达一定要站在对方的角度才能得到认可 动之以情,晓之以理是说服别人有效的手段 四.表达一定要含蓄 问题导向:管理者在不同场合怎样表达? 管理者如何根据变化改变语言表达? 思考导向:见什么人说什么话,在不同场合使用不同的 表达 表达时一定要考虑身份,时间,场合等因素
五.林肯拒绝有妙语 问题导向:管理者如何掌握拒绝的艺术? 管理者在拒绝别人时应如何表达? 思考导向:把拒绝变成赞美,这就是表达的艺术! 在拒绝对方时应从对方角度考虑 六.换个说法达目的 问题导向:表达时如何强调自己的重点? 沟通时如何阐述自己的意思? 思考导向:同样的意思,可以有不同的表达,不同的 表达,则有不同的效果 表达时强调的重点不同,就会有不同的理 解,沟通的效果也会不同
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