标准作业程序项目：必须熟悉的信息编号：NSH3001 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备1、酒店所在地的主要风土人情及习俗；2、主要客源国的风土人情、人民的生活习惯、爱好、禁忌等；3、熟悉酒店所有服务设施、服务项目、营业时间、收费标准；4、了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名；5、熟悉酒店的各项规章制度；6、熟悉国内、国际民航的大体情况；7、了解酒店附近出租车到附近主要景点、机场、车站和附近城市的里程，以及收费标准；8、了解酒店所在地的娱乐场所营业时间及收费情况；9、了解当地政府各部门、医院、公安、派出所、外事办事旅游机构的地址及联系方式；10、了解本市银行、主要购物点的地址及营业时间；11、了解周边著名游览点的特点、名称、及抵达方法；12、熟悉周边体育运动场所的地址、开放时间、比赛项目及具体安排；13、了解周边著名餐馆的经营特色、地址、营业时间；14、了解当天的天气情况；15、了解酒店的消防防范措施。
标准作业程序项目：礼貌礼仪服务规范编号：NSH3002 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备1.接待员应集中精神注意大堂的动态。
2.当客人距离前台3米时，接待员应主动与客人目光交流，并微笑、点头示意。
3.当客人距离前台1米时，应主动向客人问候，致辞欢迎A、对准备入住的客人B、对在住的或其他寻求帮助的客人：4.当客人来到前台，A、请客人填写“入住登记表”B、客人填写后应5.客人办理完入住手续后早上/下午/晚上好！先生/小姐，欢迎光临！早上/下午/晚上好，先生/小姐能为您做点什么吗？先生/小姐，劳驾您出示证件，并填写登记表。
谢谢！手续已办齐了，行李生给您带路。
祝您过得愉快，再见！6.客人退房时，要祝欢送语”等）。
然后以注目礼目送客人离开。
7.点头姿势：站姿端正，目光注视客人面带微笑，点头。
8.站立姿势：两脚稍开约10公分，双手交叉前放，收腹挺胸。
9.鞠躬时，当腰弯下稍作停顿，15º一定要达到。
10.完成工作后，一定恢复标准站立。
11．姿势要整齐，同事要相互照应，当说：“先生（小姐），您好，”以好字为基点，作鞠躬，起到动作整齐。
鞠躬时，双手要交叉垂放。
先生/小姐，祝您旅途愉快，欢迎再次光临本酒店标准作业程序项目：早班工作程序编号：NSH3003 日期：项次流程要点说明服务配备步骤语述1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到、开班前会，认真做好班会内容笔记。
2、与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况。
3、做好班会内容的传达工作，口头传达给上一班员工，另写交班本，传答给下班员工。
4、交接各项工作完成情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后由行李员送商务中心复印分送各部门。
4、了解当日订房及离店客人情况，如有预订做好房间安排。
5、整理台面卫生，12：00AM根据“预计离店客人”表，联系当天应C／O客人做好续住（departure）工作。
6、负责收回并正常注销退房钥匙，1：00PM同服务中心核对一次房间状态，跟催BELLBOY把留在房间的KEY取回。
7、当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须用便笺详细记录，以便交班。
8、利用闲暇时间检查订单，是否已注明已到，将已到、未到订单分开。
9、下班前3：00PM打印一份新入住客人资料，同R／C单核对，检查电脑输入是否正确。
10、整理要跟催事项写好交班本，内容包括当班未解决问题．重要通知、团体数、VIP客等。
标准作业程序项目：中班工作程序编号：NSH3004 日期：项次流程要点说明服务配备步骤语述1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到。
2、清点KEY ，是否与上班数量相同。
3、认真将房态表与KEY情况核对，发现有误马上问清楚原因。
4、看交接班本，了解当天重要事宜及需跟进事项，以及当天的开房情况。
5、打印一份当天《在住客人名单》，以便电脑占用时，可随时查找客人资料。
6、负责给当天的重要或有特殊订房要求的客人以及团体、W／I客人做好接待工作。
7、利用闲暇时间检查订单，跟进未到客人入住工作。
8、9：00PM同楼层送下来的《房间检查报告》认真核对，不清楚或有异之处，需及时与服务中心联系，直到清楚，特别要注意S／O（外宿）、ONB（无行房）、OLB（轻便行李）等房态。
9、当班过程中，若有重要通知和有待解决的问题，必须在交班簿记录。
10、10：30PM打印一份当天入住客人资料，同R／C单核对，检查电脑输入是否正确。
11、整理要跟催事项写好交班本，包括当班未解决问题、重要通知、团体数、VIP客等。
标准作业程序项目：夜班工作程序编号：NSH3005 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到。
2、清点KEY数量，做好交接。
3、认真将房态表与KEY情况核对，发现有误马上查清楚原因。
4、看交接班本，有问题当面问清楚，了解跟进事项及当天重得要事宜，以及当天的开房情况。
根据大堂灯开关规定负责大堂灯的熄灭。
5、同楼层认真核对房态。
6、打印当天《在住客人名单》、《特殊房价一览表》、《明天离店客人名单》等相应资料，取出表格统计《销售总表》、《客情分析表》。
7、整理昨日所有资料入档，整理一份新房态表并取出相应的表格写上日期以备当天使用。
8、6：30AM拔打‘121’查询当天天气预报，并在交班本上登记好，以备客人查询。
9、整理要跟催事项写好交班本。
标准作业程序项目：电话预订编号：NSH3006 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备1、客人的姓名、单位和国籍。
2、到达和离店的具体日期、时间。
3、需要几间房，房间类型及房价。
4、来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5、询问客人是否有特殊要求：订车接机，说明收费。
6、订房间的保留时间，是否用信用卡或预付确保房间。
7、最后，复述以上内容，向客人核对。
标准作业程序项目：传真预订编号：NSH3007 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备1、了解清楚客人的电传或传真上订房要求。
2、核对电脑有无所需房间。
3、把客人要求一一写在订单上。
4、如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。
5、弄清所有费用是否由客人自付或其它人支付。
6、填写订房确认书与客人确认。
标准作业程序项目：订房的更改和取消编号：NSH3008 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备1、在处理预订变更或取消订房时，应根据客人的要求填写取消单；2、从预订单中找出客人资料，加盖取消图章，注明取消客人的姓名和取消原因；3、把取消订房的资料存档；4、对于客人要求更改订房的，除做好资料修改外，还应在允许的范围内与对方再次确认，以表示前一份确认书失效；5、对于变更与取消的内容涉及到的相关部门，应及时发取消通知单知会相关部门；6、团体订房的取消按相关合同办理。
（如旅行社应提前10天，否则收取违约金）标准作业程序项目：常见订房纠纷及处理编号：NSH3009 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备一常见订房纠纷1、酒店收到客人的订房传真，由于传真因接收时出现异常无联系地址或方式，酒店无法告知当时客已满的情况；2、客人打电话到酒店要求订房，接待员同意接受，但事后未寄去确认信，客人到达时无房间；3、客人预订后收到酒店寄来的确认信，但因实施超额预订，待客人抵店时无法提供住房；4、客人交了订金，入住时无法提供房间；二处理方式5、客人持确认信前来办理入住手续，但接待处没有预订记录；6、在价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地法规而产生的不满；1、第一种情况，虽不能视为确认订房，但对客人要热情接待，耐心解释，切忌与客人争吵，如果酒店没有空房，可与其它同档次酒店联系安排客人入住；2、第二种情况，虽无书面凭证，从维护酒店的信誉来讲，遇到这种情况，应尽量安排客人在来酒店住宿，实在无房提供可安排客人在附近酒店暂时住，次日接回并致歉意；3、第三、四种情况，若客人在确认信规定的时间内到店，其住房权理应受到法律的保护，如果确实无房，可按前述办法，在安排客人到其他酒店的同类客房时，不仅要耐心解释，表示谦意，次日接回客人时也要特别关照，如送些礼物等挽回其心理影响；4、第五种情况，需要认真的分析，考虑以下几种可能性A、在签发确认信时是否作过预订记录；B、是否将订房和订房纸放错了位置；C、旅行社或订房机构是否没有得到酒店的D、承诺使将预订确认信交给了客人；F、订房资料丢失。
因客人持有本酒店的确认信，因此要及时办理住宿手续，并向客人致歉。
注意：接待员不可说不知道客人有预订，有房时应及时办理相关手续，无该客人所订类型房间时，提议客人换另一类型房间，客满时应说清楚事情并致歉。
5、第六种情况，酒店员工坚守“客人永远是对的”信念，为客人提供服务，无权在任何问题上与客人争执。
因此遇到棘手的问题必须耐心的向客人解释，使其既接受现实又不致产生不满情绪。
标准作业程序项目：散客入住操作规范编号：NSH3010 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备一二三登记的六个步骤散客入住有预订识别客人→填写登记表→排房定房价→决定付款方式→完成入住登记手续→输入电脑、通知相关部门1、客人到前台，主动向客人鞠躬问好。
2、询问客人是否有预订。
1、问清订房姓名，从订单中找出客人的订单，看清订单的要求（或在电脑上查找客人资料）；与客人核对有无更改项目；2、问清客人共几位入住，确定人数后请客人出示有效证先生/小姐，下午好/晚上好，请问您有预订吗？请问您是用谁的名字订的房间请问您几四没有预订件填写登记表，核准登记表内容是否与证件一致、清晰、正确、齐全等，地址一定要清楚；3、与客人确定房号、房价、离店日期，及请客人选择是否有贵重物品要保管，最后客人签名；4、为客人填写房卡、配制钥匙。
5、收取住房保证金；现金：收银员请客人预付；非现金：收银员办理刷卡手续；6、向客人介绍房间，分类、价格等；7、祝客人住店愉快；8、由行李员送客人上房间；1、查找空房；2、热情向客人介绍酒店现有可出租的房间、种类、及价格；3、向客人说明实际房价；4、住房：协助客人登记（步骤同有预订散客接待做法相位？麻烦您出示证件登记一下。
请问您用什么方式支付呢？我们有标准双人房、标准单人房请问您需要什么样的房间？祝您住得开心！同）；5、无房：①先作预订安排②向客人介绍附近宾馆。
标准作业程序项目：房间分配编号：NSH3011 日期：项次流程步骤要点说明服务语述配备1、将散客、团体客人和VIP客人分配在不同的房间/楼层；2、行动不便的老人、带小孩的客人，应分配在靠近电梯的房间；3、一个家庭应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；4、在旺季时，要注意离店客人和到店客人房间的使用上的衔接；5、对VIP客人和团体要预先做好房间分配，要为VIP客人分配同类型中最好的房间；6、无行李的客人必须收取当天或预住天数的押金。