2.增强景区管理人员的质量管理意识、健 全景区的组织管理机构、提升景区员工 的管理技能和服务技能。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满 意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标 准，它包括了环境管理体系、环境审核、 环境标志、生命周期分析等国际环境管 理领域内的许多焦点问题。
辅学资源
第三节 旅游景区标准化管理现状
一、现状
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施
二、我国旅游景区标准化管理面临的问题
（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。 （二）经济基础薄弱，配套资金困难。 （三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。 （四）急于求成，盲目贯标。
辅学资源
第四节 旅游景区标准化管理的导入与发展趋势
辅学资源
（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用 的着重点
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
三、景区标准化管理的发展趋势
• 导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准 化管理的途径之一 • 争创A－AAAAA(GB/T17775)级景区成为我 国旅游景区标准化管理的主流 • 文化创新将成为未来景区标准化管理的重点
（三）旅游景区导入ISO的要求
• 具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
• 按照ISO9001：2000标准的要求建立文 件化的质量管理体系
• 按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为 中心能够切实执行，
一、ISO认证程序（图） 二、旅游景区标准化管理体系的导入
遵守PDCA运行模式： • 第一阶段——计划（Plan）。 • 第二阶段——执行（Do）。 • 第三阶段——检查（Check）。 • 第四阶段——评价和处理（Action）。
辅学资源
申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
第八章 旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮， 峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了 贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八 大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系 的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001) 纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
• ISO14000标准强调污染预防 • ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
第一节 旅游景区标准化管理概况ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、景区标准化管理的必然性 • 国内竞争国际化的要求 • 政府职能转化和市场化的要求 • 提升我国旅游景区“软件”水平的要求
辅学资源
二、旅游景区标准化管理的主要内容
• 实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、 ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在 实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多 个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化 管理主要内容。
• 1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准
和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》
国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了
修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由 国家旅游局负责归口管理。
辅学资源
（二）ISO与GB的关系
• ISO9000与GB/T1900的关系 • ISO9000与GB/T17775的关系
辅学资源
【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过 ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接轨 的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标准 化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管理 人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式，高 标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接待、 全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。