第三章 客服工作技巧
快速响应 ：
避免玩家的长时间等待 录入自己的快捷常用语 不纠结亍一个玩家 在接待玩家乊间时间合理分配
第三章 客服工作技巧
准备好你的工作环境 ：
调整好心态 整理好笔记本和笔 打开需要的工作表格 常用电话做好记录和保存 打开软件
第三章 客服工作技巧
灵活的服务 ：
不要成为机器人 快捷用语每次使用做修改 语句带上语气 可以适当加上表情符号
第三章 处理客户投诉办法
客户投诉的原因
客户希望他们的问题能得到重视和解决
希望被尊重
能得到相关人员的热情 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决
第三章 处理客户投诉办法 • 处理客户投诉的意义：
恢复玩家对企业的信赖感 企业的发展获得更好的机会 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集玩家反馈的信息
第三章 处理客户投诉办法
玩家 投 诉 用 语
客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 对于玩家表示理解，如：“我非常理解您现在的心情”。
第三章 处理客户投诉办法
客户投诉用语
对于游戏类的投诉：
“您反映的问题，我们已经做好记录，在核实了情况过后 ，会在3个工 作日内给您答复。”
玩家咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解
释，所以，尽量选择帮助玩家解决问题而不是陈述原因，当然，必要 的时候，对亍原因的陈述也是必不可少的。
第三章 客服工作技巧
微笑服务 ：
在玩家看不到的地方我们也在用心 积极的情绪容易感染玩家，共同解决问题 你的微笑玩家可以感受得到 莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐
第三章 处理客户投诉办法
• 处理客户投诉的程序：
判 断 投 诉 成 立 与 否 确 定 投 诉 部 门 或 员 工 分 析 原 因 提 出 处 理 方 案 提 交 主 管 领 导 批 示 实 施 处 理 方 案
记 录 投 诉 内 容
总结反馈
第三章 处理客户投诉办法
步骤 聆听 目的 了解玩家的需求，从而获得处理投诉的重要信息
对于服务态度方面的投诉：
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对
您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”
可以马上解决的给出解决方案
• X先生您好！您看我们为您。。。。您看可以吗？ • X女士您好！对亍给您带来的不便我们非常抱歉，您 看我们XXX可以吗?
第三章 处理客户投诉办法
遇 到 疑 难 问 题 时？怎么办？
第三章 处理客户投诉办法
遇到疑难问题时
（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？
（2）通过问题的重复平复玩家情绪和引导玩家提出真正的困惑。 如：请问您是什么时候遇到这个问题的呢？您是在什么样的操作 之下产生这个问题的呢？等等，掌握主动权。
第三章 处理客户投诉办法 • 客户投诉完以后
谢谢观赏
博弈客服中心
---客服工作技巧
一、客服工作的意义
二、如何做好客服工作
目录
三、客户服务技巧
四、投诉处理办法
第一章 客服工作的意义
• 游戏行业的激烈竞争：
就是WOW
没有技术什么都免谈
奇缺的各方面人才
第一章 客服工作的意义
最终都是用户的竞争
第一章 客服工作的意义
给足玩家面子，平息玩家的负面情绪 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 澄清事实，提供解决方案
尊重
投诉 处理 步骤
询问 解释 解决 增值 记录
满足玩家的需求
解决方案﹥顾客的期望值 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
第三章 处理客户投诉办法
处理投诉的大忌
• • • • • 缺少专业知识 缺乏耐心，急于打发玩家 允诺客户自己做不到的事 急于开脱责任 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
第二章 如何做好客服工作
态度是根本问题
做好客服工作第一步:端正我们的态度
第二章 如何做好客服工作
服务的四个层次：
基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务
第二章 如何做好客服工作
客户需求的认知：
1.“硬服务”：固有特性。满足需求 的工作，如问题解答。 2.“软服务”：在服务中赋予企业文 化，理念层次的精神价值， 提升客户满意程度
第一章 客服工作的意义
散布怨言 玩 家 不 满 意 不再消费或 者离开 信誉下降 品牌受挫
潜在的客 源流失 收益减少 效益降低
第一章 客服工作的意义
•
企业的文化修养、整体形象：
企业的文化修养 整体形象 综合素质
第一章 客服工作的意义
•

对亍个人而言：
增加工作热情度与自豪感 拥有丰富客户服务经验 有助于自我素质与修养的提升 有助于人际关系与沟通能力的提升
第三章 客服工作技巧
避免使用负面语言 ：
• 我不能、我不会、我不可以等等 当你说"不"时,与客户的沟通会马上处亍一种消极气氛中,为 什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或 者不想做什么呢 正确方法:告诉玩家你能做什么,并丐非常愿意帮助他们解 决问题
第三章 客服工作技巧
丏注解决问题而不是解释原因 ：
第二章 如何做好客服工作
仅仅满意是不够的，打造忠诚的玩家：
满意并不等于忠诚: 满意不等于忠诚，使玩家满意是很容易做到 游戏做得好、服务人员态度好 短暂的、易变的感觉。
第二章 如何做好客服工作
打造忠诚的玩家：
忠诚玩家: 1. 会不断重复地对游戏进行充值。 2. 对其他同类游戏宣传具有免疫性，让身边朋友不流 失到同类游戏。 3. 会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人 推荐公司游戏。 4. 会帮助推广员开展业务。
第二章 如何做好客服工作
提升自身的综合素质：
•
• • • 一：心理素质（宽容、理解） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚） 三：技能素质（对游戏的全面了解、话术语音标准） 四：团队素质（集体荣誉感）
客服工作技巧
第三章 客服工作技巧
对亍知识与技术的掌握 ：
熟能生巧
第三章 客服工作技巧
对于问题的解决能力， 对于产品和技术的熟 练掌握是技巧的基础
我们究竟从哪些方面努 力来做好客服工作？
第二章 如何做好客服工作？
态度是根本
提供满意的服务
打造忠诚的玩家 提升自身综合能力
第二章 如何做好客服工作
丢失玩家的原因
1% 死亡 3% 环境影响 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对游戏不满意 60% 态度——因为一个或数个客 户服务代表的冷漠态度而放弃
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映
的情况.”
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确
认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的
吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核
查，并给您一个满意的答复，好吗？
第三章 处理客户投诉办法
总 结
投诉处理办法
第三章 处理客户投诉办法
什么是投诉
投诉：玩家对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过
口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。
第三章 处理客户投诉办法
正确对待投诉
• • • • 有期待才会有抱怨 玩家的投诉是我们挽回玩家的机会 玩家的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉 玩家的投诉是我们珍贵的资料
•
优质服务对企业的影响：
5个人 一次好的服务 95%的玩家成为忠诚玩家 给身边10个朋友，
第一章 客服工作的意义
•
劣质服务对企业的影响：
80%的玩家10个人 20%的玩家20个人， 12次好的服务
1次不好的服务
第一章 客服工作的意义
传播公司优 点 玩 家 满 意 继续投资 成为忠实玩 家 收益提升 效益增加 拉入新的玩 家 提高认可度 成为知名游 戏公司
第三章 客服工作技巧 学会安抚玩家的情绪 ：
1. 聆听客户的倾诉
2. 3. 4. 5. 6.
判断是与非 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录
第三章 客服工作技巧
有效利用提问 ： 可以缓和玩家的情绪 可以明确玩家的问题 可以收集必要的信息
第三章 客服工作技巧 基础知识和技能 快速响应 做好工作前的准备 灵活的服务 避免使用负面语言 专注解决问题而不是解释原因 微笑服务 学会安抚玩家的情绪 有效利用提问
总结语：
我们讨论了客服工作的意义 如何做好客服工作 客服工作的技巧 投诉处理的办法
第三章 处理客户投诉办法
总结语：
工作中肯定会遇到无法预知 的问题，请记住以下准则：
第三章 处理客户投诉办法
必 须 牢 记 的 服 务 准 则
• • • • •
态度左右服务的表现程度 玩家只有一个目的----需要帮助 老玩家的价值是该玩家充值数的10倍 老玩家是公司最大的优势 满意度是基本要求，只有满意度是不够 的，要努力建立起忠实的玩家群体 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的的威力将会在网游界逐步扩大