为什么要共同研讨这个课题？ 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
• 生存和发展的需要 • 评建的需要：
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内容概要 • 卫生服务质量管理基本理论 • 卫生服务质量管理的基本原则 • 卫生服务质量管理的三个阶段 • 卫生服务功能质量管理 • 卫生服务质量改进的主要措施
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2、卫生服务利用者需求导向为主的管理模式 即强调以服务利用者为中心来组织卫生服务的提供。
服务提 供者
期望 满意度
服务质量
服务利 用者
可靠 礼貌 方便 沟通 理解
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3、供求互动导向为主的管理模式 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
即认为卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往 的过程。 由协调、完成任务和满意三个层次构成。 协调：服务双方间的建立良好的医患关系。 完成任务：服务双方相互配合扮演好自己的角
作，全面落实新型农村合作医疗的根本保障。
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三、卫生服务质量管理的基本模式 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1、服务过程导向为主的管理模式 即将质量保证与控制重点放在服务过程上。
认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程。 具体措施包括：
制定诊疗规章制度（查房、会诊、病案记录制度等） 诊疗规程与指南（基本药物目录、糖尿病高血压防治指南等） 医学审计（诊疗活动检查等） 计算机医嘱等等。
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卫生院的医务人员都应该有自己的岗位所赋予的 质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责任在于建 立和监督实施这些质量标准，为工作人员达到质量标 准创造必要的工作条件，对工作人员的服务进行评价， 并提出进一步改进的目标和措施。
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二、卫生服务质量管理的重要性 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1、卫生服务行为的对象的复杂性。 2、卫生服务行为的结果不确定。 3、卫生服务行为结果不可重复性。 4、卫生服务对象具有深刻的社会影响。 5、服务质量是开展农村基本医疗、公共卫生服务工
►以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。
TQM：全员的、全过程的、全企业的质量管理
顾客 至上
强化 控制
领导 重视
持续 改进
全员 参与
实事 求是
系统 思维
预防 为主
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全面质量管理实施的基本策略？ 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
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四、卫生服务质量管理体系 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
通过建立系统化的质量管理组织，确定机构中各 个部门之间的关系和联系，落实质量责任，并由管理 体系中的特定部门和人员负责根据质量标准进行质量 评价和分析，从而保持并不断改善卫生服务质量的体 系。
通常由院级和科级两个管理职能层次组成，规模 较小的乡镇卫生院，可不必设立专门的管理人员，但 至少应该有全。即不能对身体造成额外的伤害或伤害应在技术、伦理 等许可的范围之内。 ➢有效。即可以恢复或促进健康。 ➢及时。即在服务过程中最大限度的减少时间的耽搁。 ➢效率。即用尽可能少的花费取得最好的效果。 ➢适宜。即所提供的服务要符合技术、伦理、文化等要求。
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➢理解。即理解服务对象，尊重服务对象。 ➢接受。在服务过程中要注意倾听服务对象的要求，尊重服务 对象的权利。 ➢方便。即服务对象能够便捷得到所需要的服务。
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服务者
接受服务者
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卫生服务的特点是什么？ 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
➢ 1.服务是一种结果更是一个或一组过程 ➢ 2.服务具有或多或少的无形性的特点 ➢ 3.服务生产和消费不可分离性 ➢ 4.服务的差异性 ➢ 5.服务一般具有不可储存的特点 ➢ 6.卫生服务需要借助一定的专业设备 ➢ 7.属技术和知识技术密集型服务 ➢ 8.服务者占支配地位 ➢ 9.对象是人，目的是为了健康
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3、什么是医疗质量？ 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
►狭义的医疗质量：指医疗服务的有效性和安全性， 也被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗质量概念。
►广义的医疗质量：还包括了医疗服务效率、病人 满意度、服务投入产出，以及服务的可及性和连续性。 又称为医疗服务质量。
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4、全面质量管理？TQM 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
色完成服务。 满意：服务双方都达到自己期望的满意结果。
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4、整体质量管理模式（系统的观点）
即将与卫生服务相关的全部因素视为一个有机 的整体或系统，系统的最高目标就是优质服务。 全面制定和执行卫生服务质量标准。 策略和措施： 根据服务利用者的需要确定服务 质量标准；改善医患关系；改善服务环境； 加强信息交流；加强内部和过程管理；帮 助服务人员扮演好角色。
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第一部分 卫生服务质量管理概述
一、基本概念： 1、什么是卫生服务？ 以卫生人员为主体的卫生服务机构通过合理使用卫生 资源和适宜技术所从事的一种定向的卫生服务活动。 卫生服务机构为了一定目的和目标，使用各种卫生资 源和技术向卫生服务的需求者提供卫生服务的过程。
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卫生服务质量属于信誉质量！！！
2、什么是卫生服务质量？
►指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要的
能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的程度。
服
务
质量：使用产品
期
或服务对消费者
望
需求和需要的满
结
足程度。
果
服务实际结果
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卫生服务质量的特征？ 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
►PDCA循环
Plan:现状、问题描述-问题分析-找 出方法-制定计划。 Do:按计划和措施执行。 Check:对照计划检查执行效果。 Action:根据检查结果采取改进。
循环改进 提高卫生服务质量
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5、什么是卫生服务质量管理？ 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
►在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的规律， 应用管理学的各种理论和方法，对卫生服务的质量实 行管理，以保证和提高卫生服务质量达到预定目标。