第八章 卫生服务质量管理
Health Service Quality Management
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教学目标及要求
掌握：卫生服务质量的内涵；全面质量管理 的含义及特点；卫生服务质量管理常见模式。
熟悉：卫生服务质量审核与缺陷分析模式及 缺陷的原因分析
了解：卫生服务质量管理标准的制定；质量 管理的发展史。
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佛山市卫生局：判定新生儿死亡需查心电图等 据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿
死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项 指标交叉判定，其中医生需检查患者心电图、 瞳孔、大动脉等相关情况，以确保判断的准确 性。当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做 出死亡确认。 该负责人强调，新生儿生命较为脆弱，需要仔 细呵护。在临床上，医院经常会遇到一些患者 出现假死的情况，医生在这种情况需仔细诊断， 反复核查，避免错诊、漏诊。该负责人称。对 于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉， 或向医疗调解机构寻求帮助。
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视频
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佛山早产男婴“被死亡”事件 医院多人被免职
2011年10月26日5 时许，江西吉安的产 妇刘冬梅在该院产下 一名婴儿，接产护士 告知刘冬梅的丈夫王 海章，婴儿生下来时 已经死亡，于是将婴 儿装进塑料袋放置在 医院厕所内。
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大约半个多小时后，王海章的姐夫和姐姐赶到 医院，提出要求查看婴儿时，发现婴儿是活着 的，并确认是一名男婴儿，护士立即抱回进行 护理，婴儿“死而复生”。
据广东佛山市南海区政府4日通报，南海区红 十字会医院早产男婴“被死亡”事件中涉事医 务人员已作出处理意见，该院院长被责深刻检 讨，分管副院长、医务科长、妇产科主任均免 职。
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记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到， 病例中有多次“哭声响亮、无呼吸停止、无口 吐白沫”等描述。当班的儿科医生说，孩子目 前的情况良好，只是C T检查显示脑部发育不 良，但脑部发育不良是早产儿较常见的症状， 一般情况下不会对孩子今后造成太大影响，医 院现在正在对孩子进行脑部的治疗。
医院、卫生院是我国医疗机构的主要形 式，此外，还有疗养院、门诊部、诊所、 卫生所（室）以及急救站等，共同构成 了我国的医疗机构。
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三级质量
基础质量：又称结构质量。硬件（如病 房、设备、医务人员）
环节质量：过程及各环节（问、检查、 检验、诊断）
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院方承认：
当事医生经验判断 未用任何仪器检测
如果不是亲属细心多看一眼，一条生命或许已 不再存在。卫生部门介绍，判定新生儿死亡需 要多项指标交叉判定，加之新生儿生命脆弱， 更需反复核查。然而，南海红十字会医院相关 负责人则承认，当事医生并未使用任何仪器检 测，只是根据经验主观判断“孩子不行了”， 并且直接放弃了抢救。
调查组专家认为，南海区红十字会医院未能按 照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿， 发现婴儿早产后，未及时通知产房助产士及新 生儿科医生到场处理，产后亦无对婴儿进行检 查和采取抢救措施，未向上一级医生请示汇报。
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此外，护士发现产妇急产后，未及时报告医生， 亦无按规定检查婴儿，就自行判断婴儿死亡。 把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室 洗手间亦违反相关管理规定。
通报称，由佛山市相关部门组成的调查组对南 海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清 楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。 是否定性为医疗事故，需待日后婴儿治疗终结 并由专家明确是否存在伤害后，才申请医疗事 故鉴定或司法鉴定。
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据了解，按家属要求早产男婴目前已转院到佛 山市妇幼保健院进行全面身体检查。医生认定 婴儿身体状况比较平稳，而此前南海区红十字 会医院作出的“大脑发育不良”等诊断结论暂 未得到该院的断定。
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消费者满意度影响因素
产品/服务因素 消费者因素 情景因素 价格因素
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卫生服务质量的含义
★卫生服务质量指的是医院、CDC等 卫生服务提供者所提供的服务与服务 利用者的需求之间的符合程度。
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医疗服务质量的含义
★医疗机构及其医务人员所提供的服 务与医疗服务利用者的需要和需求的 符合程度。
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这名供血者曾于2003年1月至2004年7月期 间在德惠市人民医院中心血库有偿供血15次， 25名患者接受血液，６人在开展调查之前已死 亡，确定通过血液传播共造成18人染病，其中 ３人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，15人 仍在治疗，供血者宋某２名性伴及其中１名性
伴的配偶已被查实染上了艾滋病病毒。何以多 次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？行业知识源自12护士独自接生违规
根据家属讲述，值班曹姓医生并未参与给孕妇 刘冬梅接生，而让两名护士处理，自己却提前 离开现场。
在医院生产的孕妇，为其负责接生的医护人员 必须是孕妇的主诊医生或助产士，一般护士在 没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生，是 不合操作规定的。
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质量的含义
朱兰博士对其定义：质量是指使产 品或服务对消费者需求和需要的满足 程度。 国际标准化组织对其定义：产品或 服务所固有的一组满足要求的特性。
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本 节 一、质量与卫生服务质量的含义 主 二、质量管理发展史 要 三、全面质量管理含义及其特点 内 容
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引入案例
吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件
2005年9月28日，吉林省卫生厅接待了德惠 市1名艾滋病患者，患者称是在德惠市人民医 院输血感染的。随后，省卫生厅立即进行了追 踪调查经查发现，给此患者提供手术输血的3 名供血者中，有1名有偿供血者于2005年10 月20日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为 艾滋病病毒感染者。
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医疗机构
医疗机构，是指依法定程序设立的从事疾病诊断、 治疗活动的卫生机构的总称。 含义：
第一，医疗机构是依法成立的卫生机构。 第二，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生
机构。 第三，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生
机构的总称。
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我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊 断、治疗活动的卫生机构构成的。