服务对象从患者转变为全体人群（包括健康人群、 亚健康人群和患者），通过服务内容和方式的转变 促进卫生服务的协调发展。
组织形式的协调是卫生服务质量的组织保证，将卫 生服务纳入社区社会经济发展规划，体现政府领导， 部门协调。
四、可及性(accessibility)
可及性是从需方出发分析人群对卫生服务的接 受性（acceptability），是论述卫生服务对象具 备接受服务的能力。
作可能产生对病人的影响。
用二者来反映卫生服务的质量
常用于测量结果的3个指标：
1. 病死率或死亡率
• 病死率和死亡率是衡量医疗质量与结果之间 的关系，两者之间存在联系，但是缺乏必然 的联系。
2. 患者生命质量
• 采用生命质量量表评价患者经过治疗以后 疾病康复以及生命质量，可采用生命质量 量表来分析。
3. 满意度
医疗技术 服务质量 服务环境 医疗管理环节
生命质量(quality of life)
含义： 生命质量是指在疾病、意外损伤及医疗 干预的条件下，与个人生活状况相联系 的健康状态和主观满意度
生命质量测定的内涵：
一、个人体能和活动状态 1、活动受限
(1)躯体活动受限，如屈体、弯腰、行走困难等； (2)迁移受限，如卧床、不能驱车、不能利用公
✓ 对患者生活环境和致病原因进行周密研究， 杜绝可能的危险因子，使疾病达到根治的目 的。
三、协调性(coordination)
协调性是卫生服务可持续发展的基础，是由卫 生服务的内容、方式及组织形式所决定。
卫生服务供给形式由传统的医务人员等候病人转变 为医生主动上门提供服务，从院内转向社区和家庭；
评价卫生服务质量可以从地理、经济和服务3方 面论述卫生服务的可及性。
✓ 社区卫生服务的布局、服务半径和居民到达 第一级接触医疗点的距离等，是评价地理可 及性的客观指标；
✓ 通过发展社区卫生服务，调整患者在不同层 次医疗机构之间的比例，能够提高患者的经 济可及性；
✓ 描述医疗服务可及性的主要指标有：就诊率、 患者就诊机构分布、年人均门诊次数、未就 诊率、未就诊原因及一次就诊平均费用等。
三、社会功能状态
在无能力满足社交需要时，它是衡量一个人 能否履行正常生活功能的标准之一。
四、满意度与幸福感
满意度用于测量病人需求的满足程度， 是对待事件的合意程度，是有意识的判 断；
幸福感用来测定病人整个生命质量水平， 是对生活的综合感觉，产生自发的精神 愉快和充满活力。
医疗质量
医疗质量是指某一疾病的诊断或治疗质量， 指医疗服务效果。
二、连续性(continuity)
WHO西太区办事处推荐健康新视野，将生命 的准备（preparation of life）、生命的保护 (protection of life)和生命质量(quality of Iife) 3个不同阶段提供连续、系统的卫生服务， 贯穿于人的生、老、病、死全过程。
连续性卫生服务强调第一级接触，即社区 和初级卫生保健成为卫生服务的起始点， 然后转向高一层次的卫生服务，体现了不 同服务机构之间的连续性。
全体医生应该向服务对象的健康全面负责， 向服务人群提供连续、系统的服务内容。
✓ 对健康人群推行健康促进活动；
✓ 对亚健康人群推行筛检活动，早期发现无症 状患者，及时进行治疗；
五、可供性(availability)
可供性是从供方出发分析卫生系统能够提供卫 生资源支持社区卫生服务发展的程度。
六、责任性（responsibility）
卫生服务质量
Donabedian最早提出测量卫生服 务的质量包含3个内容：
组织结构 工作过程
结果
(structure) (process) (outcome)
卫生服务质量
一、组织结构
卫生服务的组织结构包括卫生系统的网络和机 构布局，病床的分布和质量、卫技人员的资历 和职称以及医疗技术和设备等都能反映卫生服 务的质量。
二、工作过程
测量工作过程的质量直接联系结果变化
卫生服务质量 三、结果
人群健康水平：综合反映卫生服务的质量 病人接受服务以后的结局：直接反映医疗工
共交通工具等； (3)自我照顾能力下降，如不能自行梳洗、穿衣
和进食等。
2、角色受限
3、体力受限 在日常活动中表现出的疲劳、无
力和虚弱感
二、心理状态
1. 情绪反应
是生命质量测定中最敏感的部分。
2. 认知功能
认知功能障碍常常发生于疾病的特定阶段，在生 命质量中不是敏感指标，但仍是生命质量评价的 重要内容。
二、卫生服务质量的衡量
➢ 从服务对象的角度出发，探讨以病人为对象 的医疗质量、以人群为基础的群体服务质量 和以社区为载体的社区卫生服务质量；
➢ 从卫生服务的专业分类出发，探讨医疗工作 的质量以及预防保健、康复、健康教育和计 划生育服务工作质量；
➢ 从卫生服务机构的层次而言，探讨初级卫生 保健机构服务质量以及二、三级医疗机构之 间的服务质量,包括上述3个层次服务机构之 间的协调和整体功能的发挥。
卫生服务质量管理的一般特征 卫生服务质量 生命质量 医疗质量
初级卫生保健质量
卫生服务质量管理的特征
一、综合性（comprehensiveness）
卫生服务的综合性是指服务对象应包含 全体人群，尤其要以老人、妇女、儿童 和残疾人口为重点。
服务内容应含有医疗、预防、保健、 康复、健康教育和计划生育技术指导 等“六位一体”的综合性卫生服务。
广义的医疗质量是指医院的整体工作质量， 应该联系应用先进技术和费用投入来评价。
医疗质量评价追求的理想境界：
采用已经成熟的先进医疗技术来提高医疗 质量追求良好的治疗 效果。
一、医疗质量的三级结构
1. 医疗基础质量（5个要素）
①人员的质量在五要素中居首要地位； ②医疗技术在医疗过程中直接影响医疗质量
第十二章 卫生服务质量管理
卫生服务质量(quality of health care)
一、含义：
狭义的含义仅指医疗服务质量管理，包括及 时准确诊断、缩短治疗过程、及时治疗和恢 复生命活动能力以及提高健康质量。
广义的卫生服务质量是以人群和管理工作 为对象，包括卫生服务的设计、实施、控 制和评价。