ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号 例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。
2000版ISO9000族标准
❖ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
代表人物：菲根堡姆、朱兰等 主要观点：引入系统分析概念， 提出全面质量管理概念。 贡献：ISO9000（1987）
ISO9000质量管理体系
❖ ISO全称是International Organization for Standardization ，即国 际标准化组织
❖ ISO 的宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和 服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的 运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发 展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品 以及将自己的产品顺利销售到世界各地。”
❖ 主要包括： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要 求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO19011《质量和 （或）环境管理体系审核指南》
3.再次，质量，总是有方法的！
……..
主要内容
❖第一节 概述 ❖第二节 全面质量管理 ❖第三节 卫生服务质量管理模式 ❖第四节 卫生服务标准与缺陷分析
学习要点
❖ 掌握质量和卫生服务质量的内涵，全面质量管 理的概念、原则、特点及基本实施步骤
❖ 熟悉卫生服务质量管理的常见模式，卫生服务 质量审核与缺陷分析模式，卫生服务质量标准 的制定步骤。
第八章 卫生服务质量管理
社会医学与卫生事业管理教研室 何晓敏
如果在座的学员奉命去主管一条生产线， 他们可以接受怎样的质量标准？
❖90%？95%？ 96%？97%？ 98%？99% ？…..
99.9%怎么样？
❖启示
1.首先，我们每个人都应该有正确的工 作态度，良好的职业道德。
2.其次，我们应该有坚定的工作信念， 应信心百倍的去完成一件事，这样事情 才能做好。
1980年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176） 1986年：ISO8402《质量-术语》标准 1987年：ISO9000系列标准
ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》、ISO9001《质量体系-设 计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系-生产和安装的 质量保证模式》、ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》、 ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
特点
产生背景：对全部产品进行 检验会造成费用增加等
运作模式：质量控制工程师
3.统计质 战后－20世 运用数理统计预测预防 量管理 纪60年代 存在的问题：成为少数专家
事情、标准导向，忽视管理 和顾客需要,限制了质量统计 方法普及和推广
阶段
时间
特点
4.现代质 20世纪60年 量管理 代开始
产生背景： 高质量的要求 广泛应用系统分析理念 重视人的因素 消费者因素 市场竞争加剧
TOM的演变过程
第二节 全面质量管理
Total Quality Management,（TQM）
❖ 一、全面质量管理的概念和内涵
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要 求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业 内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为 一体的一种有效体系。
满足明确和隐含需要的能力的特征总和
产品服务属性 －有形或无形 －功能或享受
消费者因素 －需求 －观念 －经历
消费者 满意度
价格范
质量和消费者满意度的影响因素
▲二、质量的特性
购买之前可衡量
（search quality）
消费过程中感受
（experience quality）
❖ 了解质量管理的发展史，卫生服务中的管理风 险的观点与要素以及风险预警体系的建立。
第一节 概述
❖一、商品与服务质量质量 ❖质量（quality）
Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitness for
use),产品或服务对消费者需求和需要满足程度
国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组
阶段 时间
特点
2.质量检 验管理
工业革命 （机器工作 取代手工作 坊）－战前
代表人物：泰勒
主要贡献：建立专职检验制度
主要发展：工长检验——检验员检 验
运作模式：三权分立——有人专职 制定标准，有人负责制造，有人负 责专职检验
存在的问题：缺乏系统优化、属于 事后控制，预防作用不够、不经济
阶段 时间
不同产品/服务的质量构成
三、质量管理发展史
❖质量管理：
组织在质量方面的 指挥、控制和协调 等活动。
传统质量管理阶段 质量检验管理阶段 统计质量管理阶段
现代质量管理阶段
阶段
时间
特点
1.传统质 量管理
开始出现质量 管理—19世纪 末工厂逐步取 代分散经营的 家庭手工业作 坊
工人是质量检验和管理者，操 作者质量管理，经验就是标准。 师傅带徒弟方式
❖ 150多个国家采用 工业/服务业/经济/政府的管理领域，包括卫生机构
❖我国：
1987年——推行全面质量管理
1991年5月，国务院颁发了《中华人民共和 国产品认证管理条例》，标志着我国产品质 量认证工作走入法制轨道。
1993年1月1日，我国正式由等效采用改为 等同采用ISO900系列标准，建立了符合国 际惯例的认证制度。
（credence quality）
消费后也无法直接衡量， 仅通过品牌和信誉度间接推测
所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异
质量构成（％）
100
90
80
70
搜寻质量
60
50
体验质量
40
30
信誉质量
20
10
0
鞋珠橱房机餐 帽宝柜屋动饮 衣首沙建车服 物饰发筑辆务
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