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全面质量管理－八大原则
预防为主
– 事先预防，管理结果为主变为管理质量制约因素为主
强化控制
– 全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素
持续改进
– 把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标 – 制定有效的政策与制度，实施持续不懈的质量改进
以事实为依据
– 决策以数据和信息为基础进行质量管理
质量控制工程师、数理统计预测预防；成 为少数专家事情、标准导向，忽视管理和 顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广 系统分析概念引入。全面质量管理（菲根 堡姆）、ISO9000（1987）
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管理
现代质量 管理
战后－20世纪60年代
20世纪60年代开始
现代质量管理简介
诞生背景
–高质量的要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济 –广泛应用系统分析理念：企业甚至社会的子系统 –重视人的因素：职工参与式管理 –消费者因素：保护消费者权益运动蓬勃开展 –市场竞争加剧：重视产品责任和质量保证
搜寻质量（search quality）：消费者在购买之
前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色
体验质量（experience quality）：消费过程中
才能感受到，如口味/耐用性
信誉质量（credence quality）：消费之后也无
法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗 服务
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质量管理
质量管理发展史
阶段
传统质量
管理 质量检验 管理 统计质量
时间
—19世纪末工厂逐步 取代分散经营的家庭 手工业作坊
特点
工人是质量检验和管理者，操作者质量管 理，经验就是标准。师傅带徒弟方式
企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)
工业革命－战前
三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系 统优化、预防作用不够、不经济
医学审计
–定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析 –发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正
计算机化医嘱系统（CPOE）
–多环节辅助诊疗，如配伍禁忌
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客户需求导向的管理模式
观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购 买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务 都是由消费者的主观评估确定
所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异
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不同产品/服务的质量构成
质量构成（％）
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
搜寻质量 体验质量 信誉质量
鞋 帽 衣 物
珠 宝 首 饰
橱 柜 沙 发
房 屋 建 筑
机 动 车 辆
餐 饮 服 务
度 假 休 闲
美 容 美 发
儿 童 保 育
ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订
– 提出《90年代国际质量标准的实施策略》(2000年展望)
– 目标:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组
织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的 繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任
检查 （C）
对照计划检查全面质量管 理的执行情况和效果并及 时发现和总结计划实施过 程中的经验和问题
客户满意
全面质量管理的实施策略框架-“PDCA循环”
成功实施和运行TQM的关键
面向顾客：
– 强调恰如其分地考虑顾客的愿望
– 强调由顾客而非由管理者提出要求
面向员工：
– 强调日常运作与管理结构要适合员工要求
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全面质量管理
Total Quality Management,（TQM）
1961年美国通用电器公司质量管理部部长 A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济的水平上，把企业 内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成 为一体的一种有效体系
ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目
– 设计科学合理的卫生服务程序
关 – 选择适宜的资源和技术 键
– 以最低成本提供最安全有效卫生服务
大多数机构采用 面临困难和挑战：其他影响因素的存在
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卫生服务过程导向的管理策略和措施
诊疗规章制度
–查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等
诊疗规程与指南
–将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化 –要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程
– 强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理
面向过程：
– 强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程
– 确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具
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经营管理
−目标规划 −组织文化
计划 （P）
质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 过程重构 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进
后勤管理
−面向服务过程 −面向客户/员工
的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益
而达成长期成功的管理途径
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全面质量管理的要点
全员参与：所有部门所有层次的人员
最高领导者强有力和持续的领导和支持 为组织内部所有成员提供充分的教育和培训 将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩 重视社会受益：尽可能满足社会要求
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全面质量管理－八大原则
制定科学合理的质量保证 和提升计划。 •找出存在的质量问题 •分析影响因素 •找出主要影响因素并着手 解决 •针对主要因素制订计划和 活动措施
根据检查的结果采取措 施、巩固成绩、吸取教 训、提升质量并将尚未 解决的遗留问题转交下 一轮PDCA循环
处理 （A）
实施 （D）
按照所制订的计划和措施 去实施
– 间接指标，可能性
过程：卫生服务提供的过程与步骤
– 与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势
结果：卫生服务对患者健康状况的改善
– 最重要的指标，生理/心理/社会的完好状态
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可以看出：
不同学者持有不同的看法
不同利益相关者也有不同要求 可谓千差万别。。。。。。
完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵： 卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格
概念：以客户为中心来提供卫生服务
应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式
缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一
片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会
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顾客感觉中的服务质量影响因素
可靠 证据
敏感
移情
服务 质量
能力
安全 沟通 方便
礼貌
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客户需求导向的管理模式提示
控制和影响顾客的感觉－非常重要
电 器 修 理
汽 车 修 理
工 程 设 计
医 疗 服 务
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卫生服务质量
医院、CDC等卫生服务提供者提供的 服务与服务利用者的需要或需求的符合 程度
如何考察“符合程度”？
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如何衡量“符合程度”？
WHO质量工作小组
–技术质量：服务过程的有效与舒适性 –经济效益：资源的利用效率 –危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损 害、伤害和疾病 –病人满意
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供求互动的影响因素
服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要
（出发点和终结点）
服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步
骤都同等重要）
消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交 往质量（同等重要）
全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）
–日本：全公司质量控制或一贯质量管理 –加拿大：四级质量大纲标准
–英国：三级质量保证体系标准
ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准
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ISO9000质量管理体系
1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176） 1986年：ISO8402《质量-术语》标准 1987年： ISO9000系列标准
维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用
解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤 预防早死 减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失 增加病人的满意度
体察病人的需求、理解病人痛苦
尊重病人的人格、保护病人的隐私
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Donabedian:结构-过程-结果
结构：与卫生服务相关的硬件构成
顾客至上
– 满足顾客期望, 理解当前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望
领导重视
– 质量管理最为重要的方面 – 领导者确立组织统一的宗旨和方向 – 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
全员参与：各级人员都是组织之本 系统思维
– 将关联过程作为系统加以识别、理解和管理
– 从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方面提升
–ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》
–ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量保证模式》 –ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》 –ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》 –ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》
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2000版ISO9000族标准
团队管理
−自我管理 −成果分享
处理 （A）
实施 （D）
环境管理
−社会责任 −组织形象
人事管理
−选拔与培训 −评估与激励
控制管理
−监督运营 −纠正偏差
检查 （C）
客户满意
全面质量管理离不开管理职能的相互配合
卫生服务质量管理
卫生服务质量管理模式
服务过程导向的管理模式 客户需求导向的管理模式 影响因素 众多,不 同管理者
卫生服务质量管理