急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的事-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
说的技巧 称赞客人
称赞的注意事项


实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁
有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异

顾客服务的等级
您的位置在哪里
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比 原 因
1%
3% 4% 5%
死亡
搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司
9%
10% 68%
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人

满意的客人

一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
瞪着别人看是不礼貌的

服务中的肢体语言 嘴

谈话时尽量少努嘴或撇嘴

嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
服务中的肢体语言 语音、语调

用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。


声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。
尊敬客人，不要打断客人的谈话
人际距离

亲密距离0.5米


个人距离0.5-1.25米
社会距离3米 谈话距离1米
服务意识培训
培训目标
培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
投诉类别
事件情况描述
投诉处理责任 人
处理时限 24小时内形成处理指 导意见
3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
第五讲：投诉处理
服务六要素
工作能力
专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率 专业知识 能够解答和处理问题
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
服务六要素
仪表
彬彬有礼
多尽一分力
101%的惊喜服务
给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
眼睛
口才 心灵
常常留意生意机会
生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标
培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
注视技巧

察言观色
获取回报
调节情绪
微笑的魅力
恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的魅力
标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮， 注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑 意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑 呢会让客人感觉到莫名
董事长
12小时内形成处理指 导意见 总经理
热点投诉
重要投诉
1、对项目现场管理情况及管理人员的投诉； 2、10人以下的集体群诉、上访、聚众活动等事件； 业务主管负责 3、因为公司的管理服务工作措施或机制不到位、有过失而引起的投诉； 人 处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助 （包括经验支持）的投诉。
人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手 势，表情，身体动作和眼神等以强调或表 达自己的主观意愿，谓之肢体语言
服务中的肢体语言
我们的肢体有哪些语言


眼神
面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离
服务中的肢体语言 眼神

与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的

直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对 方会令人不自在
而是喜欢我应该做的事。
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
耳朵 留心聆听，发现需求
很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具
衣着 通讯工具
动作 表情
语言
神态
态度
语气
眼神
气质
年龄
其他
倾听的技巧
倾听艺术
倾听是心与心的沟通
倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
不良的倾听行为表现 眼神 表情 动作 看别的地方；目光呆滞、 无神；东张西望 严肃；冷漠；皱眉；过度 的情绪反应 良好的倾听行为表现 保持适当的目光接触 适当的微笑、肯定地点头、 配合说话内容的表情

你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔〃阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢 体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有 61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话 时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视 对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时 间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均 持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间）

绪论：为什么要有服务意识

客人的种类
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题
其妙、不可理喻，也不宜随
时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应
表现出热情、亲切、真诚、
友好。必要的时候还要有 同情的表情。
微笑特训
微笑的魅力
标准的微笑服务 微笑三结合
1. 2. 3.
与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语 言
说的技巧

礼貌
清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉
没有霸王条款
倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障
可帮助客人成长
让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人
放心
显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道
产品具有吸引力
兴趣 提供完整的选择
专业的人员
不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
身体背向说话者；双手交 身体面向说话者；适当的 叉放在胸前；坐在椅子上 安抚；不做其他事情 身体后仰；转笔；伸懒腰； 做其他事 打断别人的话；装腔作势； 等别人说完再说；适当的 声音太大或太小；窃窃私 语调；适当的音量 语；不给予回应
言语
倾听的技巧
艺术
美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大 後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有 引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後 我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家 伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热 泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还 要回来！” 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？