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门诊护患沟通 ppt课件


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沟通技巧
语言沟通 非语言沟通 特殊情况下的沟通
礼貌性、 尊重病人
中等语速 重复谈话
说话的语 调
语言的科 学性、艺 术性、针
对性
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语言沟通
语言沟通是一个复杂的过程,要了解、掌握、使用礼貌性 的语言、安慰性的语言、暗示性的语言和保护性的语言。
语言是一门心灵的艺术,具有无穷的魅力,是社会生活的 一面镜子,是人们交流思想传递信息的重要工具,更是一 种护理手段。护士应该用亲切、美好的语言,委婉、温和 的音调与护士交流,善于因人制宜的与千差万别的服务对 象表达自己的意图,以达到有效的沟通。
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与病人交流要有针对性
要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同, 采用不同的交流方式。
与文化层次较高的病人交流时,可用医学术语。
与不懂医或农村病人交流时,则要用通俗易懂的语言与其 交流。
对于老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性语言。
对于儿童要多用鼓励性语言,对于性病或癌症病人,要用 保护性语言。
门诊护患沟通技巧
枝江市人民医院输液大厅
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很多人来到我们门诊输液大厅 最想学的就是小儿头皮针,殊 不知要想学头皮针首先得学会 沟通,如果沟通不到位,连孩 子的头都摸不着,更别说是头 皮静脉穿刺术。
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精品资料
你怎么称呼老师? 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你 是否会认为老师的教学方法需要改进? 你所经历的课堂,是讲座式还是讨论式? 教师的教鞭 “不怕太阳晒,也不怕那风雨狂,只怕先生骂我 笨,没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照,花儿对我笑,小鸟说早早早……”
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四、护患沟通技巧
仪表仪容 服饰
精神状态
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良好的第一印象
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Байду номын сангаас
建立良好第一印象
能给病人建立良好的第一印象,对护患沟通起着至关重要 的作用。因此,护士应保持服饰整洁,以微笑对待病人, 以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力, 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。
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尊重患者,礼貌待人
初诊的病人,“您好”、“请坐”等礼貌用语会令人感觉到热情和温 暖。 复诊的病人,护士都比较熟悉,“您好,张老”之类的称呼给病人如 见故人的感受,往往一下子就拉近了双方的心理距离。 当病人多,就诊需要排队时,可使用“对不起,请等候”等。 根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。
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语言的科学性与艺术性
解答病人问题时,要实事求是,具有科学性。
若不了解或解释不清楚,不要生硬的说“不知道”,假如换成“我还 不太清楚,我帮您问一下有关部门后再告诉您”这样的话,会赢得病 人的好感和信任的。
当病人多,候诊时间长时,应适时进行健康咨询,告诉就诊的大致时 间。
当病人愤怒时,护士要保持冷静,认真倾听,耐心解释,必要时暂时 回避,避免发生直接冲突。
一个人的成功,只有15%来自他 的专业技术,另外85%依赖人际关 系和处事技巧。
沟通品质决定你的生活品质。
——戴尔•卡耐基
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一、概念
什么叫沟通?
沟通是人与人之间 借助语言和非语言 行为交换信息、思 想及感情的过程。
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护患沟通:
护患沟通和沟通的区别在哪里?
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护患沟通是指护士与病人之间确切无误的信息、交流和相互作用 的过程,交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息、及双方 的思想、感情、愿望和要求等。 护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、 社会文化等多方面的健康资料,以制定护理计划满足患者多方面的 需求,促进患者早日康复。
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案例一
在语言沟通上,礼貌性语言是很重要的一点,例如:我们站在病房门口 说:“3床,XXX,到护士办公室来一下!”这在我们的工作中看似很正 常,如果我们面带微笑的走到病人身边,改一下称呼,那效果是不是不 一样。
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注意说话的语速
护士与病人说话不要直、快、粗。 采用中等语速,当感到患者有不明白的地方时,要适当重 复谈话内容。
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安慰性的语言
患者因疾病而求医,希望得到同情、关心体贴和安慰,护 士用安慰、鼓励性语言减去病人的焦虑情绪,从而改善病 人的心理状态,如:打针不疼,一点感觉都没有,不要怕!
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护患关系:
定义 是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一 种特殊人际关系。
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护患关系的特征
护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是群群关系 护患关系是一种治疗关系
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二、门诊患者的心理特点
①焦急心理 病人到医院就医,求治心切,希望尽快办理就诊手续,缩短候诊时 间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过 程,如人多排队,就会产生焦急心理,甚至引起医患关系紧张。 ②紧张心理 有的病人首次来医院就诊,对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解, 加上对自己的疾病能否治好的担心,会产生惧怕、担心等紧张情绪。 ③急躁心理 由于病人希望医护人员尽快明确诊断,或者害怕病情加重,往往对 疾病的治疗表现出急躁情绪
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注意说话的语调
如与老年人、听力下降的病人说话时,声音要大一些,而 与正常人说话时,声音要亲切柔和。否则,语调过高过强 被误认为不耐烦、无同情心,而过低则被认为不重视病人。
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案例二
有一个奶奶带着孙子来输液,当护士正在找血管时,奶奶就 大声的说:“我孙子血管不好打,你要一针打进去才行”。 那个准备给他打针的护士平时说话声音也比较大,她就说了 一句:“奶奶,我跟您说啊,谁也不能保证一针见血!”一 会儿奶奶就激动起来了,大声说:“我说说就不行吗?你还 不得了!我要投诉你!”所以说话的语气语速很重要。
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门诊儿科护患沟通特殊性
因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、 烦躁的家长;喧闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化” 导致家长们对孩子的高度关注,都希望工作人员给自己优 先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生 矛盾,而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进 行有效沟通。沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通 是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素,也是影响 护理质量的重要因素之一.
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