晕轮效应
我们对一个人好的或不好的推断 会影响到我们对这个人现在和将来 的总体评价。
塑造好您的第一印象
首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
▪ 一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人感动
▪ 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
▪ 你对它笑，它就对你 笑，你对它哭，它就 对你哭。
礼仪的本质：
▪律己 ▪敬人
学习要求：
▪ 避免做一个“礼仪奴隶” ▪ 避免成为一个
“礼仪警察” ▪ 注重练习
医务礼仪的作用
医务礼仪除具有普通礼仪的沟通、协调 和教育等基本作用外，还具有以下重要作用。
一、有利于病人的康复
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人 六月寒”。患者疾病在身，心情本来就 不好，医务人员的一个微笑、一声问候、 一句暖心的话语、一个友好的手势、细 心周到的治疗、嘘寒问暖的关爱，都可 能使患者情绪放松，心情愉悦。
99%的矛盾是由误会造成 的，99%的误会是由于沟 通不畅造成的。
▪ 近些年来，中国的“医患关系”应该是 已经不能用紧张来形容了，而是尖锐对 立、互不信任。甚至有网民以「战争」 来形容医患关系！
换位思考的四个步骤
1、如果我是患者，我需要的是什么？ 2、如果我是患者，我不希望怎样？ 3、如果我是患者，我的做法怎样？ 4、我是在以患者期望的方式对待他吗？
▪ 人的长相，30岁以前是父母给的，30岁后 是自己修的。人的相貌会随着人生的经历 而改变。巧言者唇薄厉，好思者目深邃， 刁钻者面紧绷，和蔼者相舒松。所以说， 善有善相，恶有恶相！
努力提高自己的内涵
内涵有三种特质：
一是学问丰富：要阅读与思考，要多
学多思。
二是品德良好：要修养心性，多体贴
他人的心情处境，推己及人。
▪ 服务礼仪是心与心的沟通 ▪ 服务礼仪是爱的奉献 ▪ 你自己！ ●我们都是镇原县第一人民医院！
上岗前自我形象检查：
• 精神是否饱满？ • 工作服是否整洁？ • 是否有不良体味？ • 头发是否整洁？ • 面部是否洁净？ • 领口袖口是否整洁？ • 双手是否洁净？ • 指甲是否修剪到位？ • 工作服纽扣是否扣好？
二、树立医院良好形象
如果每个医务工作者都能自觉遵守职业 道德，把个人利益与医院发展紧密结合起来， 讲究医务礼仪，传播医院文化，就能够使病 人感受到家的温暖，树立医院良好的形象。
三、利于医患沟通， 改善医患关系。
沟通--医务人员必须掌握的技能
中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查 分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技 术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！ 自古以来，良医都是沟通的高手！
▪ 老虎：性格直率，没有太大
精神压力，为人比较大方随和， 同时又童心十足，没有什么心 机。
图片中您看到了什么？
到底是什么？
▪ 你看到神马了？ ▪ 其实什么都没有！ ▪ 他是美国黄石国家地质公园雪后摄影师拍的
雪景！
到底是谁错了？
感悟
▪ 人们认识事物和看待 世界的角度不同，其 结果往往大相径庭！
▪ 没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
微笑的好处
▪ 传达友善与关怀； ▪ 消除隔阂； ▪ 祛除忧郁情绪； ▪ 表达爱意； ▪ 使你的外表更加迷人； ▪ 增强活力，有益健康。
▪ 与人交谈，微笑是最好的语言，倾 听胜过长篇大论！
医院服务礼仪
无论是导医台、挂号、划价、取 药、收费，还是保洁员、水电工都代 表医院形象。患者对这些岗位的评价， 就是对整个医院的评价。
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医务工作者职业素养外在表现:
▪ 整洁端庄的仪容仪表 ▪ 高雅得体的动作举止 ▪ 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 ▪ 恰当的言谈话语
提高职业素养，保持好态度
▪ 工作状态要好看 ▪ 个人技术要过硬 ▪ 遵守职业操守
人心是如何认识世界的？
人心是如何认识世界的？
▪ 考虑：心情比较焦虑、紧张、
内心缺乏安全感，心里有很多 事儿，压力大，但情感细腻， 真诚善良，要适当减压。
三是很有品味：要淡泊名利，要多接
触大自然以及古今文学艺术作品，细加 欣赏。
▪ 知识很容易学来，尤其今天的互联网时代， 很多知识根本不需去储备，只要“检索” 就可以了。
▪ 人的能力是练出来的。但是人的胸怀，人 的境界，人的德行是修出来的。
▪ 智慧是觉悟来的。
▪ 老子曰：“相随心生，口乃心之门户。”
沟通是一个双向互动的过程，是将个人 内在想法表现于外，让双方了解彼此，进 而达成共识。
不学礼，无以立
----孔子
人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼 则不宁
---荀子
第一部分：
礼仪培训的意义
中国是一个拥有五千年历史的文明古国， 它有灿烂的文化，有优秀的传统美德。儒家 学说告诉我们，礼为天下先，以礼治国，以 礼治家。
从古到今，我国涌现出了无数文明雅士， 古有孔融让梨，今有雷锋助人为乐。随着经 济的发展，社会的进步，人们更
需要用文明礼仪来提高自己的素养，
树立良好的社会形象。
好礼仪带来好前程
不学礼， 无以立。 礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”。 炼透人情才是最大的学问。
人们会凭借第一印象判断︰
这是一个什么样的人？
会推断此人的:
1、教育程度 3、社会地位 5、工作态度 7、条理性
2、可信度 4、社会经验 6、交往意向 8、性格
85%
一个人成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
沟通的魅力
魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力 与修炼达成的美，惟有魅力，而不是漂亮才是永恒 持久的！
语言和非语言沟通技巧
语言是沟通的钥匙 （节选2004年广东省高考满分作文)
假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙。 如果沟通的门通向的另一方是漆黑的深夜，那么语 言的钥匙便引领着你走向皓月当空，繁星满天；如 果沟通的门通向的另一方是一望无际的沙漠，那么 语言的钥匙便引领着你走向鸟语花香的绿洲；如果 沟通的门通向的另一方是浩瀚无边的大海，那么语 言的钥匙便引领着你走向“乘长风破万里浪”，如 毛主席般“到中流击水，浪遏飞舟”。语言在沟通 中是多么地重要！它是一把闪光的钥匙，使沟通直 接到达人的心坎上。