时 间 管 理
执
问
行
题
力
解
决
处人
定位 培训 沟通
组织
领导
角
教
沟
色
练
通
认
技
技
知
术
能
构
激
建
励
团
下
队
属
中层管理干部（管理者）的管理辅证
M 士气力
成本力 C 安全力 S
D 交期力
生产力 P
Q 品质力
激励告示：
你的对手在学习和进步！ 你在做什么？
50
GM
40
经理 35
主管 30
普通职员
20
第一章 管理者的角色认知
• 强迫性态度 • 回避性态度 • 迁就性态度 • 折衷性态度 • 合作性态度
合作态度的表现
• 双方能够说出所担心的问题 • 双方者积极设法解决存在的问题而不是
推卸责任 • 共同研究解决方案 • 沟通过程能做到“对事不对人” • 最后达成双赢的协议
肢体语言
– 手势 – 面部表情 – 眼神 – 姿态 – 声音（语速、语调-音调/声调、音量）
有效聆听的四个步骤
• 准备聆听 • 发出准备聆听的信息 • 在沟通过程中采取积极的行动 • 准确理解对方全部的信息
主动倾听的四种方式
• 获取信息式倾听
• 识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内容、联系自
我经验、寻找相似点和区别、质疑
• 批判式倾听
动画MTV
• 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中
我没说你偷了他的钱包
人际风格与沟通技巧
忠告：物以类聚，人以群体分----两个风格相似的人 沟通时效果会非常好。
人际风格的四大分类
• 分析型（猫头鹰型） • 控制型（老虎型） • 推销型（孔雀型） • 支持型（无尾熊型）
练习D自我测试
结果
分析型人的特征关键词
• 严肃认真 • 有条不紊 • 语调单一 • 真实的 • 寡言的缄默的 • 面部表情少
时间分配
考虑各种信息所占时间长短
建议—选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；
WHAT-确定信息内容
语言+肢体语言信息内容会更准确； 信息主题是什么？ 涉及哪些要点？ 采用什么风格和语气？
建议--简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言
WHO-谁是信息接受者
• 确定信息接收对象 • 如何引起接收者的注意 • 接收者的观念、文化程度、风俗 • 接收者的需要 • 接收者的情绪
小组讨论
在公司内部以部门为单位讨论内部顾客的概念？
下属
同事
上司
作为上司的主管
主管角色的七大变化
作为上司的主管五大角色
下属
同事
上司
作为上司的主管五大角色
5大角色
管理者
变革者
领导者
绩效伙伴 教练
下属
同事
上司
——常见的角色错位
民意代表
向上错位 领主
自然人
下属
同事
上司
主管角色的七大变化
方式 内容 实现方式 工作方式 人际关系 目标 工作力度
•从指挥到授权 •从做业务到做管理
•从野牛型到雁群型 •从个性化到组织化 •从感情关系到事业关系 •从个人目标到团队目标 •从守成到变革
第二章 沟通能力
沟通的目的
建立与维持人与人之间、组织与组织之间的各种关系； 促使组织各种活动的开展及进行，以达到预期的目的；
让对方了解自己的意图、感觉或意念； 让对方同意并接受自己的意见； 让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应； 维持与对方良好的关系。
WHERE-何处发送信息
• 不同场合发送信息的效果不同
– 地点是否合适？ – 环境是否不被干扰？
WHY-为什么要发信息
• 目的是什么？ • 希望达到的效果？ • 商务电子邮件是否可以不发？
有效接收信息之关键技巧
练习A-听力测试
聆听原则
• 适应讲话者风格 • 眼耳并用 • 首先理解他人再被他人理解 • 鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
企业管理知识之
中层管理干部技能训练
课程结构 A.管理者技能需求 B.管理者角色认知 C.沟通技能 D.时间管理 E.领导力 F.团队组建技能 G. 执行力 H.如何培养下属 I. 目标管理 J. 绩效评估 K.问题系统解决方法
我能
中层管理干部（管理者）的技能需求
处事 处人
处事
目标
计划
执行
修正
目 标 管 理
沟通之要素
信息、发送者-接收者、反馈、渠道、噪音、环境
传送者
接受者 双向性
有效发送信息
HOW-选择有效的发送信息方式 WHEN-何时发送信息 WHAT-确定信息内容 WHO-谁是信息接受者 WHERE-何处发送信息 WHY-为什么要发信息
HOW-选择有效的发送信息方式
请考虑以下因素
接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？
• 倾听回应 • 提示问题 • 重复内容 • 归纳总结 • 表达感受
有效反馈
• 反馈（feedback)是信息发送者-接收者相 互间的反应。反馈有利于信息接收者的 提高也有利于发送者的改进。
• 正面反馈 • 负面反馈 • 建设性反馈
练习B-反馈
有效提问
• 开放式问题和封闭式问题
优势 开放式 收集信息全面
谈话气氛愉快
风险 浪费时间 谈话不易控制
封闭式 节省时间性 控制谈话内容
收集信息不全 谈话气氛紧张
开放式问题
• 主题式问题； • 扩展式问题； • 征求意见式问题； • 设想式问题； • 重复性问题； • 验证性问题。
练习C-问题
有效的肢体语言
信任程度决定态度 有助赢得信任
有效的肢体语言
沟通中的五种态度
HOW-选择有效的发送信息方式
几种常用沟通方式优势和不足比较
方式
优势
不足
电话 速度快、及时回馈有助决策 信息量少可能会不准确
E-mail 信息量大且准确
不能很好作思想和情感的交流
开会 发挥团队作用有利于决策
成本高
面谈 信息全面及时反馈
耽误时间、不方便
WHEN-何时发送信息
时机：
约见客户；发致谢函；发催款函各在什么什么时间合适？
角色认知
上司
同事
下属
结果
下属
同事
上司
作为下属（经营者的代理人）的四项职业准则
职权来自上司的任命 体现高层意志
言行代表公司、职位

完成公司目标同时 实现自身利益最大化
四项职业准则
站在经营者的角度来考虑问题
下属
同事
上司
作为同事的主管
内部客户
内部客户原则
服务的四个特性
•（无形性、不可分性、可变性、易消失性）
区分出来、承认自己的偏见、评价信息
• 感情移入式倾听
新闻
• 识别情感、倾听叙述、让对方找到解决问题的办法
• 享乐式倾听
音乐
聆听的五个层面
大师级 标准级 领导级 学生级 聋子级
•设身处地地听 •专注的听 •有选择性听 •假装的听 •听而不闻
Module und Variations_E
32
积极聆听技巧