第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么●选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容●选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值. *初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
2)倾听者障碍：(1)认知失调；(2)焦虑；(3)思想不集中；(4)讲话速度与思考速度的差异；(5)消极的身体语言；(6)措辞难懂；(7)控制型倾听者（控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的）；(8)被动倾听者（"我不须做任何事只需背靠后、坐着听",记忆但不评估所听到的内容。
）3)接受信息过程中的障碍: "不够专心";"误解".5 做主动倾听者:把重要的观点在头脑中进行构图,并考虑提出问题或对提出观点进行质疑.1)获取信息式倾听(1)识别中心思想(2)识别支持型材料(3)在头脑中形成框架(4)预言接下来说的内容(5)把观点与你的经验相联系(6)寻找相似点和区别(7)质疑2)批判式倾听(1)确定说话人动机(2)对观点进行质疑和提问(3)把事实从观点中区分出来(4)承认自己的偏见(5)评价信息3)情感移入式倾听(1)识别情感;(2)倾听叙述;(3)让对方找到解决问题的方法.4)享乐式倾听6 有效倾听的策略1)有效反馈(1)反馈的类型:判断;分析;提问;复述;忘却.(2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度; 把握适应的反馈时间;注意传达反馈方式.(3)认清反馈中的障碍2)有效提问(1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问.*重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确.*确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解.(2)在提问前,应明确自己希望获取什么信息(3)提问的技巧3)克服倾听者自身障碍7 非语言沟通1)非语言沟通的作用:代替语言;强化效果;体现真相.2)非语言沟通的特点:(1)非语言沟通是由文化决定的许多非语言行为是在孩童时期学到的,由父母和其他相关群体传给的.(2)非语言信息可能与语言信息矛盾非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的,以至于我们能传递一种语言信息,然后传递与它直接矛盾的非语言信息.(3)非语言信息在很大程度上是无意识(4)非语言沟通表明情感和态度面部表情,手势,形体动作及使用目光的方式,都向他人传递我们的情感和情绪.3)非语言沟通的种类(1)辅助语言；(2)形体动作；(3)眼睛中的信息；(4)吸引力；(5)服装；(6)空间和距离。
8 倾听技巧1)专注技巧:参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍.2)鼓励技巧:启发;问开放性的问题;专注性沉默与专注.3)跟随技巧:复述内容;复述感情;记笔记或记录.第三部分口头沟通1 口头沟通:指管理人员在经营实践中,为了实现管理目标而有效的运用口头语言,表情,达意以实现管理目标的活动.2 口头报告1)陈述式的口头沟通:用叙述的方式,以事件发展顺序为序,说明事件的前因后果,最后可自己得出结论,或让听众得出结论.2)说服式的口头沟通:先指出建议或策略上的改变,再用论据加以论证为什么要改变.3 演讲1)定义: 演讲者在特定的时间,环境中,借助于有声语言和姿势语言的手段,面对听众发表意见,抒发情感,从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性,技巧性的社会实践活动.2)演讲的分类:照稿宣讲;脱稿宣讲;按提纲讲;按腹稿讲;即兴演讲.3)演讲目的:说明情况;说服观众;激励听众;娱乐听众.4) 演讲选题(1)选择题目选取听众普遍关心的问题;选取能带给听众新的信息,新的知识,新的思想观点;选取适合自己身份,适合演讲时间,适合听众实际水平的内容.(2) 缩小题目(3) 检验题目5)选择目标(1)选择总目标:即打算传递知识还是打算劝说.*知识性演讲:通常集中在解释――讲述某事是如何进行的,意味着什么,或怎样做.作知识性演讲的演讲者通常设法在不持有立场的情况下向听众传递信息.*劝说性演讲:演讲者站在一种特定的立场上,并设法使听众接受或支持这种立场,在劝说性演讲中,演讲者的重点是放在寻找可利用的最好信息来支持自己的观点.(2) 选择具体目标(3)中心思想:确定演讲的要点.6)分析听众(1)对听众进行划分.分为主要听众,次要听众,守门人,意见领袖,关键决策者(2)一旦确定了哪些人属于或对应于听众范畴,就应尽可能仔细的对之进行分析分析听众中的每一个人:考虑他们的教育层次,专业培训,年龄,性别,兴趣爱好,意见,喜好,期望和态度.对听众作整体分析,对听众分组进行分析,他们群体特征如何,立场如何,共同规范,约定,标准和价值观怎样7)分析场合8)处理材料(1)占有材料(2)筛选材料(3)使用材料9)演讲的组织和概括(1)组织原则:把观点与具体目标及中心思想联合起来;区分主要观点和次要观点;把所有观点表达成完整句子;把所有观点用并列结构排列(2)演讲正文的组织形式①时间顺序②空间顺序③原因――结果顺序④问题――解决方法顺序⑤激励顺序⑥标题顺序(3)演讲结构:开场白,主要论点预览,主要论点的严格界定,结束语.10)演讲提纲(1)演讲纲要模式:列出演讲的正文部分―并把内容组织成主要观点和支持性观点.(2)标准符号和缩写11)回答问题(1)何时接受问题(2)如何接受提问(3)不知答案是如何做(4)回答难以回答的问题12)演讲技巧(1)克服怯场(2)表达技巧(3)控场技巧是观察细致,处变不惊;有理有利有节.(4) 演讲中意外情况的处理13)非语言"发送"表达技巧(1)肢体语言(2)声音质量(3)周围的空间和物体叙述或说服式演讲清单1文字结构1)演讲结构: 你的演讲是否具有有效结构:开场白,预览,明确的主要观点,结束语2)题纲: 准备的是题纲还是讲稿3)提问与回答: 是否已经决定何时以及如何接受提问,以及如何有效的回答难度较大的问题2 视听辅助工具1)整个演讲的组成部分: 图像是否从演讲的整体效果出发进行设计2) 每张图片: 每张图片是否都是精心设计的3) 设备: 是否在多种选择中选择了适当的设备4) 运用: 是否能有效利用图像并与之有效配合3 非语言传递技巧1)肢体语言: 肢体语言是否有效:姿势,动作,手势,面部表情,目光交流2)声音质量: 声音质量是否有效:抑扬变化,语速,没有填充词,清晰的发音3)空间和物体: 是否有效的利用了周围的空间和物体:座位,高度和距离,还有其它物体第四部分写作1 写作:是一种通过文字形式达成沟通的重要形式,以起到传送信息,澄清事实,表达观点,说服他人,交流感情等作用.2 写作原则:正确;清晰;完整;简洁.3 写作过程1)收集资料；2)组织观点：步骤:(1)分组.将相似的观点或事实组合在一起.如借助事例或缘由;借助时间或步骤顺序;借助组成部分;借助重要性等.(2)遴选.浏览分组的结果,并据此做出结论或提出建议.(3)归纳标题.将结论或建议归纳成一个标题.(4)有策略的编排:在什么地方放入标题,这取决于你的可信度和你的读者.如你的可信度高,你可直接向对方陈述建议.如对方对产品很了解,而你的可信度低,你可先说明,而后提出建议.结构图:(1)环状结构图.主要点放中央,次要点成环状分列周围.(2)单项展开提纲图.次要点分布在主要点一侧.(3)金字塔提纲图.次要点罗列在主要点下.(4)用大写字母等表示符号的线性提纲.3)提炼材料4)起草文章5)修改文稿(1)从策略上进行修改(2)从宏观上进行修改(3)从微观上进行修改(4)就正确性进行修改4 宏观写作1)文章内容设计(*目的增加可读性,展示组织结构)(1)使用标题或副标题(2)使用文字间的空白(3)选择字体效果2)连贯简洁和重点明晰(1)有效的开场白:引起读者的兴趣;阐述你的写作目的;提供预览.(2)结束语:重申你所要表达的重要观点;说明你的结论或建议.(3)全文:需为文章的各个要点的过度提供衔接.3)有效分段(1)归纳和支持(2)中心句和标题(3) 情节展开宏观写作检查清单1.文章内容设计1)你的标题和副标题:具有独立性,使用并列结构和用词简洁2)你是否使用有效空白:段落长度,缩排,边距及列表3)你是否有效地选择字体:字体的一致性,适度的字体大小2.连贯和强调1)你的开场白是否建立了读者兴趣,是否解释了你的写作目的并提供了预览你在结尾处是否进行了小结并给出了行动步骤2)你的文章是否整体连贯:是否使用了过渡词,内容设计及章节预览3.有效分段每一段落或章节是否有归纳,随后有对归纳的支持展开。