1 目的
为科学管理和规范运作部的作业，从而提高服务质量和服务水平，保证配送作业各环节的快捷、流畅和高效，不断提高客户的满意度，同时有效降低配送成本。
2范围
本控制程序适用于运作部的调度及至客户的送货作业控制。
3定义
3.1 配送准备：根据客服组下达的配送信息做好配送前的准备工作。
3.2 组配：配送前，根据货物的流量、流向及运输工具的载重量和容积，组织安排货物装载的作业。
3.3 待发：按配送计划、发车路线将组配好的货物进行并堆暂存的作业。
4 职责
4.1 运作部负责对日常调度配送的作业、确认，监控、改善日常作业及对异常情况处理等。
4.2 运作部经理负责配送服务质量管理、监控。
5调度及配送控制流程图
6 作业内容6.1
配送信息处理
客服组根据委托方订单或货物托运凭证信息，对配送路线、数量、重量、体积、送货时限要求等信息处理后，检验信息，转换成配送信息（出库单），并将配送信息下发仓储部和调度组。
6.2配送准备
6.2.1预约送货：调度组根据客服组下达的配送信息，根据配送时限，及时与客户沟通货物预达信息，确
定配送时间。
6.2.2 运作准备过程：在配送货物进行运输之前做好各项技术性的准备。
包括：车辆的选择、人员准备、
线路的组合与优化、装卸设备的配置以及运输过程的装卸工艺过程方案设计等。
6.2.3 辅助运作过程：为保证基本运作过程的正常进行，进行各项辅助性的工作。
主要包括：运输车辆、
装卸设备、基础设施的维护及修理工作，以及有关事故的预防和处理工作。
6.2.4 组配
6.2.4.1在满足货物配送时限要求的前提下，结合实际情况组织定时配送、准时配送、定线路配送、共同配
送等多种配送方式。
6.2.4.2对运输资源进行合理调配，充分利用运能，并考虑自有运力与社会运力互补，以降低配送运输成本。
6.2.4.3在运力有限或与托运人有特殊协议的情况下，应做特殊处理。
6.2.5 待发
6.2.5.1制定配送计划。
6.2.5.2仓储部根据组配的信息备货，并按配送计划和《发货基本流程》《搬运作业指导书》将货物并堆暂
存。
6.3 车辆调度
6.3.1 车辆调度原则
6.3.1.1坚持统一领导和指挥、分级管理、分工负责。
6.3.1.2坚持从全局出发，局部服从全局。
6.3.1.3坚持以均衡和超额完成计划任务为出发点。
6.3.1.4最低资源投入和获得最大效益。
6.3.2 车辆调度作业
6.3.2.1接收最新送货信息。
6.3.2.2确定配送作业计划，并及时下达送货指令。
6.3.2.3明确发车时间、配送线路，合理安排车辆，保证运输任务及时完成。
6.3.3 车辆调度要求做好配送交接登记，记录于《配送交接表》。
6.4在途监控、管理
6.4.1 通过电话及GPRS/中国移动“物流通”定位系统实现车辆及货物的实时监控、跟踪：及时了解配送任
务的执行情况（记录于《车辆在途情况跟踪表》、《配送交接表》），促进配送及相关工作的有序进行，保证配送任务的及时完成。
6.4.1.1实时查询车辆的位置信息，包括所在位置、行驶道路、速度、方向、时间等，监控车辆的工作状态。
6.4.1.2司机通过终端设备向信息中心汇报工作进程，监控中心有效控制整个运输作业过程（如，发车时间、
到货时间、卸货时间等），为客户提供实时的货物情况，提高服务的准确率和客户满意度。
6.4.2 异常情况处理：对出现的异常状况做出及时、行之有效的处理。
如，当车辆在路途出现故障、车辆
失踪、通讯中断等异常情况时，相关部门应根据具体情况及时处理（处理程序详见《运作部紧急事件处理流程》）。
6.4.3 配送车辆的运作情况的登记，记录于《车辆在途情况跟踪表》。
6.5送达服务
6.5.1 配送人员应按照配送作业要求，在互相确认身份后，根据签收单信息，请客户对货物信息进行确
认，确认无误后签收。
6.5.2 若出现特殊情况，如货物破损、数量或种类错误等其他情况，导致无法交接货物时，送货人员应在
签收单上批注，客户签字后返回相关货物，并根据具体情况及时反馈，以便及时处理(详见《不合格品控制程序》)。
6.6服务质量管理
6.6.1 信息反馈：货物交接完成后，及时回单，并反馈签收信息，同时反馈客户提出的意见。
6.6.2 不断改进：
6.6.2.1运作部根据客户的反馈意见调整配送服务，商务部跟踪了解改进后服务的情况，调查是否提高了客
户的满意率，从而评估执行和改进的情况。
6.6.2.2运作部需根据客户需求的不断变化，拟定新的服务内容，确定配送服务的形式，进一步提高客户的
满意度。
配送服务质量管理周期
7 参考文件
《承运商控制程序》
《运作部紧急事件处理流程》
《发货基本流程》
《作业标准》
《搬运作业指导书》
《装车作业指导书》
《GPRS监测作业指导书》
《物流通作业指导书》
《德昌电机项目操作规范》
《国美送货管理规定》
《国美项目送货人员服务手册》
《天虹项目操作规范》
《天虹项目送货商品交接流程》
《邮政项目操作手册》
8 附件及表格
《出库单》
《配送交接表》
《车辆在途情况跟踪表》。