饭店前厅与客房管理模拟题1
一、名词解释
1、前厅：也称客务部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。

2、客房部的工作任务：就是生产客房商品，为饭店营造清洁、美观、温馨、舒适的环境，为饭店各部门提供洁净的布件并提供洗送客人衣物服务。

3、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单中，一旦遇到有人提前退房或临时取消预订，有客人所需类型的空房时，饭店就可以通知等候客人抵店。

二、简答题
1、如何处理预订失约行为？
（1）如有预订变更或取消，首先问清客人或联系人姓名、单位、电话，查看计算机，看是否能够满足客人的变更要求，填写预定变更通知单或预订取消通知单，从存档资料中找出原来的预订单，注明“变更”或注明“取消”，向相关部门发送“变更”或“取消”通知单。

（2）如果是超额预订，首相诚恳解释原因并致歉意，请求谅解；立即与其他同级饭店联系请求帮助或向稍高级饭店求援；免费提供交通工具，将客人送到联系好的饭店；免费提供长途电话或传真，临时保管宾客有关信息。

2．客房部的地位与作用有哪些
答：（1）客房收入是饭店经济收入的主要来源
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。