汶上县高级职业技术学校2013年第二学期期中考试
（13级华鲁航空班）试题
说明：本试卷科目：民航服务心理与实务考试时间：90 分
一、选择题（2x15=30分）
( )1、民航服务心理学的研究原则是________。

A、客观性原则
B、发展原则
C、相互性原则
D、实践性原则( )2、民航服心理学的研究方法有________。

A、观察法
B、谈话法
C、问卷法
D、测验法
( )3、按照观察者与被观察者之间的关系，可以把观察方法分为________。

A、自然观察
B、控制观察
C、参与观察
D、非参与观察( )4、常见的问卷量表有三种格式：________。

A、是非法
B、选择法
C、谈话法
D、等级排列法
( )5、心理学家把心理现象分为两大部分：________。

A、心理过程
B、认识过程
C、情感过程
D、个性心理
( )6、下列哪些心理现象称为个性心理倾向。

________
A、需要
B、动机
C、兴趣爱好
D、理想
( )7、民航服务的特征有________ 。

A、无形性
B、一次性
C、即时性
D、灵活多样性
( )8、社会知觉的基本特征有________ 。

A、整体性
B、选择性
C、理解性
D、社会性
( )9、知觉的整体性可以归纳为以下定律：________。

A、相同率
B、接近率
C、相似率
D、连续率
( )10、对服务质量的评价，国际上通行五个标准：_______ 。

A、有形性标准B、可靠性标准C、信任性标准D、责任心标准( )11、影响旅客社会知觉的主观因素包括;________。

A、兴趣
B、需要和动机
C、个性
D、社会地位
( )12、旅客对客运班级的选择，主要与以下四个因素密切相关________。

A、起飞时间
B、着陆次数
C、民航服务人员的态度
D、飞行
计划
( )13、一个人的动作表情主要包括________ 。

A、手势
B、走路的姿势
C、坐姿
D、站姿
( )14、仪表整洁反映出的性格特点有________ 。

A、体面
B、兴奋
C、令人愉快
D、有较高的期望
( )15、民航服务的社会知觉偏差包括________ 。

A、个人形象
B、第一印象
C、晕轮效应
D、刻板效应
二、填空题（2x20=40分）
1、民航服务心理学的研究对象包括民航旅客的__________、民航服务人
员的__________。

2、__________是民航服务的对象，其心理特点、心理需求影响着航空公
司的决策和服务导向。

3、为__________的发展提高经营效益_，满足旅客的需要，达到旅客的
满意，是民航服务心理学洋酒的首要任务。

4、要求被试者对多种可供选择的答案，以其重要程度排列的方法叫做
__________。

5、根据测验的内容不同，可以把心理测验分为__________和__________。

6、认识过程由以下几个环节组成：__________、知觉、__________思维、
__________。

7、民航服务就是以__________的需求为中心，为满足__________的需要
而提供的一种活动。

8、知觉包括对__________的知觉和对__________的知觉。

对人的知觉就
是__________。

9、__________、__________、__________是航空公司吸引旅客的外在手
段，能够对旅客残生持久影响力的关键，是航空公司的服务举措与手段。

10、社会一般以财富、__________、和__________来划分阶层。

三、名词解释（3x5=15分）
1、观察法
2、知觉的选择性
3、第一印象
4、晕轮效应
5、个性四、简答题（15分）
1、民航服务心理学的研究内容有哪些？（3分）
2、民航服务的七项要求是什么？（7分）
3、影响旅客社会知觉的因素中航空公司自身的影响因素有哪些？（5分）。