1、服务，本质上是一种人际交往关系。

（ ）
2、知觉包括对物和人的知觉，其中对人的知觉就是社会知觉。

（ ）
3、态度总是有对象的，总是指向某一事物，没有对象的态度是不存在
的。

（ ）
4、情绪兴奋是神经系统特性在生理上表现的重要特性。

（ ）
5、“酸葡萄”“甜柠檬”效应反映的都是消极的“心理自助”。

（
）
6、情绪状态下伴随产生的生理和行为反应，通常是个体无法自主控制
的。

（ ）
1、心境是一种微弱、持续时间较长，而且具有一定渲染性的常
见情绪状态。

2、埃里克-伯恩发明创造了分析法。

3、情绪的四种基本类型为、 、 、。

4、心理健康的民航服务人员具有 能力和自制力。

1、“气提声凝”给人表达的是一种什么感觉（ ）
A紧迫感 B厌恶感 C喜悦感 D惧怕感
2、下列不属于社会知觉的偏差的是：（ ）
A鲶鱼效应 B第一印象 C晕轮效应 D刻板效应
3、“叹气、点头、走来走去、跺脚”这几种身体语言属于那种常见情绪
（ ）
A撒谎 B厌倦 C急躁 D窘迫
4、下列哪个内容不是服务人员恰当运用的赞美（ ）
A赞美处于真诚。

B赞美明确具体。

C任何地方、任何时间都可以赞美。

D因人而异、突出个性。

1、正式沟通
2、“完全特殊”沟通障碍
3、第一印象
4、晕轮效应
1、情绪的特征？
2、民航服务人员气质的要求
3、 民航服务人员对旅客有哪些社会知觉？
4、 列举民航服务突发事件的种类
为什么说提高旅客满意度是民航服务工作的必然要求，满意度的提高对民航企业又有怎样的意义。

案例：试分析民航航班延误与取消的可能因素对旅客产生的情绪影响，以及服务人员面对突发情况时的应对原则。