反映问题的通道 其他灵活安排的渠道
沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非 正式），使其与沟通方式相对应
以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式 提出
表面上的不刻意，实际上的精心准备
营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活 动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓励反 映情况的场合）
过程
优先级
结果
非结构化 整合型（I）
过程 结构化 官僚型（A）
创新型（E） 全局 注意力
实干型（P） 局部
慢
速度
快
类型
特征
是和不的含义
有全局眼光、动作快、非结构 是:也许
创新型 化风格(无预约、新主张多)
不:不
结构化风格、动作慢、关注 官僚型 过程与细节，思考非常严密
是：是 不：也许
实干型 整合型
动作快、结构化风格、关注 细节和结果
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向， 并不让上司给自己“穿小鞋”。
客体策略：上司背景、偏好、思维方式等 主体策略：适当的自我定位 渠道策略：合适的沟通渠道 信息策略：传递信息的内容 环境策略：选择合适的沟通环境
充分掌握上司和直接上司的背景，了 解直接上司和间接上司的心理特征和管 理风格。尤其是了解直接上司为什么不 愿意接受你的建议的原因；
了解直接上司和间接上司之间的关系： 信任还是不信任；关系是否融洽；
间接上司的管理艺术：（弄清楚间接 上司是否可能把所获取信息的信息源告 知直接上司）
上司（直接和间接）的知识背景：学历
和文化层次、专业背景
上司（直接和间接）的心理特点: 价值
观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度
间接上司对沟通问题的态度：支持、中立
目标：高效、融洽 关键：上下级关系 保证：制度、文化
建立有效内部沟通机制的要领1
宏观上的原则
– 互惠互利：“欲取先予”“给人爱的理由” – 诚信：基础 – 平等：勿自卑、勿自傲，“自大多一点是什
么？”
建立有效内部沟通机制的要领2
中观上的心态
– 上级：目标是“威信的建立”；心态是“仁、 信、宽容”；常见的错误是“不知人、知而 不任、任而不信、信而有小人相随”
ZHEJIANHG UNIVERSITY
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记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天 要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐 务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一 步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话 费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107 位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那 些不明不白多付的钱要有个说法。
3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者） 等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收 费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓 纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记 者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教 授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有 许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”； “这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之 内连打4只只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的
还是反对
上司（直接和间接）对间接下级反映问 题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受
----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地 方？”
----间接上司对我的认同程度，我在公司中 的地位和影响力；
----对问题看法的客观程度； ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度略原则： ----站在间接上司的角度来分析问题； ----就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立 足于公司的利益去确定内容）； ----不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。
动作慢、非结构化风格、关注 过程、有全局眼光，适应变革
是：是 不：不
是：也许 不：也许
场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年 头了，你一直希望能够“扶正”，而且近来 这种感觉特别强烈。
今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司 主管总经理也在等电梯，而且只有一个人。 你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自 己的想法。
清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒 各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通 话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。
帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要 有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费； 造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有 未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等）， 或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚 拿起来就掉了。
组织内与组织外沟通
讲授人：张贞 西南财经大学管理学院
多管闲事
华为如何应付“爆炸案”？ 联想如何面对中讯的“状告”？ 如何理解美国“9.11”后的应对措施？
问题
怎样理解和进行组织内的沟通？ 怎样理解和进行组织外的沟通？ 如何应对危机？
怎样理解和进行组织内的沟通？
如何建立有效的内部沟通机制 ？
WHO ARE THEY？
WHAT THEY KNOW OR NEED？
HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？
2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市 快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单 的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张 主叫号码不详的长话清单。
– 下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠 诚、服从、公正”；如果上级的命令不对， 下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、 逃跑、谏言、接受”
建立有效内部沟通机制的要领3
微观上的技巧
– 听：兼听则明 – 问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 – 观：由外及内，以心为眼 – 印象管理：管理对方的期待
电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电 梯到达18楼之前把你的想法传达给对方。
怎样理解和进行组织外的沟通？
背景：《都市快报》报道：杭州市 某家在1998年5月的一天晚上发生 名牌彩电爆炸，使得该用户在物质 和心理两个方面受到较大的损失。 该事件已经引起了媒体和市民的极 大关注。另，《钱江晚报》也正派 记者跟踪此事。 问题：如果你是该彩电厂家驻杭州 办事处的主任，碰到这种突发事件， 如何处理？谈谈你的思路。
信息结构： ----从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问 题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提 出相应的建议。
语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
不能让直接上级知道，私下沟通较为合适 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为