预 预期服务是指客户实际 ○良好的环境 期 期望得到的服务水平 ○合理的价格 的 ，如果顾客预期是良 ○热情的服务态度 服 好的服务，可接受水 ○专业性的推荐服 务 平就高，如果客户预 务项目
期比较差，可接受的 服务水平就低，是根 据具体情况来定的
如果当地同行业的服务水平较 那么客户的预期服务也低， 当地同行业的服务水平很高 么客户的预期也就会高
养车的责任
养
护车的责任
护
时间效率的责任
捷
责任
对人——尽力
人员安全的责任
安
事业发展的责任
达
保护环境的责任
净
对社会——尽责
回馈社会的责任
顾客的期望
期 期望程度的描述 望
可 是客户起码的服务标准 接 ，是指客户能够接受 受 而且不会造成不满意 服 的最低服务水平。 务
实际现象
○准确的修理 ○按时完成 ○友好的接待 ○专业性的解释维
修项目 ○可信赖的服务
备注说明
影响这一期望形成包括服务表 情景、可供选择其他服务提 的服务水平，竞争越激烈， 要求的期望越多
• 对人尽心：是追求客户满
的手段，更是客户深层感
责任
的重点所在，即尽我们力 能及用心关爱客户的生活
事业。
尽心 人
社会
• 对社会尽责：既是指狭义
尽责 务工作的尽职尽责，并尽 大可能的成就客户价值，
包含相应社会责任的承担 关注。
售后服务品牌核心价值与外延
品牌核 心价值
价值观
外延
修车的责任
修
对车——尽心
我们来讨论：
人的问题：
环境的问题：
服务传递过程的问题：
共性的问题
1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一
斯巴鲁售后服务经理人培训
标准提高效率，规范产生利润
培训的主要内容
第一讲：从汽车服务企业谈开来 第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法
第一讲 从汽车服务企业谈开来
一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升
什么是品牌 如何打造服务品牌
忍 受的服务水平的浮动 上都修不好
中的不同员工很难提供完全
区 范围，服务如果高于 ○时间不要多次拖
的服务，甚至相同的员工粽
可承受的范围客户就 延
同的时间也很难提供相同的
会满意，而如果低于 ○价格要和当地消
。
可承受的服务范围客 费情况相当不要 容忍区也可能随着客户的不同
户就会不满意，如果 太离谱
大或减少
问题太多啦，做不到I
从这里开始！！
什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
“改善”可以给您带来什么？
$利益
改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
到服务站
服务接待了解问题， 到休息室等待 判断大致故障
疑难问题有技术员来确 诊
离开到约定时间来 取车
是否有关联服务
技术人员进行维护
交款提车
之后车辆恢复功 能
要进行传递过程设Biblioteka ，必须先了解车主的期望我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受 服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。
我们本次的培训目标
来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善
第二讲 企业的服务流程与管理标准
什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？
请大家共同为服务下个定义：
服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系 列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的 体验过程
关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验
服务的变动超出了容 ○起码热情一点，
忍区，客户就会产生 不要板着脸看我
正面或负面的反应 ○等车的时候有口
水喝
顾客的购买天平
问题 重要 性
维修 成本
售后服务品牌核心价值与名称
顶尖特性
真诚 专业 卓越 效率 规范 热情 亲切 严谨 尊贵 品味 经典 平等 个性
核心价值
责任
符合资格特性 基本竞争特性
服务的划分
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
服务传递系统
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
顾客是如何体验服务的
预约
售后管理人员的技能提升
一、售后服务人员的核心技能
目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力
二、服务经理的能力提升
初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理
当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些
渴 渴望服务是客户希望达 ○友好的氛围 望 到的服务，它是一种 ○绿色通道 服 客户的愿望，客户相 ○个性化服务 务 信自己能够得到专门 ○专业性的车辆维
的满足自己个人需要 护建议 的服务。事实上，客 户也知道企业很难满 足他们的全部需要。
渴望服务的提供与当地的竞争 、服务水平以及品牌的档次
容 容忍区就是客户愿意承 ○车辆不要两次以 服务的内在本质决定了同一个
核心服务 便利性服务 增强性服务
请大家列举
我们有什么样的产品可以提供？
服务 频率
交车和取 车的服务
维修/设 施及设备
车辆恢复 功能
咨询 服务
代用车等 便利性服 务
维修过程 中的服务
食品、饮 料等
代表有形要素；
代表无形要素；
售后服务品牌价值观
尽力
车
• 对车尽力：是我们所有工 的基础，也是我们赢得信 的前提，而且不仅要有承 ，更要践诺，不仅要言必 ，更要行必果。
服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
汽车服务等
实物创造价值为主导
金融服务、律师 等
0
服务创造的价值为主导
100%
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。