《客户关系管理》实训教学大纲
一、学时、学分
课程总学时：36 课程总学分： 2学分
二、适用专业
本大纲主要适用于工商管理专业。

三、实验教学目的与基本要求
教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。

客户管理应用实训通
过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等
系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向
能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使
学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用
领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的
各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。

基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。

了
解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产
品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的
开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶
段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配
六、考核方式
实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。

七、参考书
[1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。

[2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。

[3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。

[4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。

[5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。