大连艺术学院学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪2014年 12月16日1目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)一、实训目的 (3)二、实训内容 (3)三、实训总结 (6)实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)一、实训目的 (7)二、实训内容 (7)三、实训总结 (10)实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)一、实训目的 (11)二、实训内容 (11)三、实训总结 (15)实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)一、实训目的 (16)二、实训内容 (16)三、实训总结 (18)2实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的1.能够提高客户服务沟通的能力。

2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。

3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。

4.能够制定出客户投诉管理的程序。

二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。

客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。

这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。

开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。

在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。

成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。

这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。

成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。

这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态.3衰退期: 衰退期是客户关系的回落阶段。

出于竞争者的挑战（如外资银行的进入）和客户自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。

终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。

内容二客户生命周期各阶段的营销策略潜在期：工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别，确定其金融产品和服务目标的阶段。

在此阶段，工商银行必须做大量的市场调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进行界定。

开发期：工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树立、业务创新与引导。

这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产品的差异和优势所在。

同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。

客户开发的方法：资料查阅法、广告开拓法、连锁式介绍法、中心开花法、向导协助法市场咨询法、竞争替代法、逐户访问又称“地毯式寻找客户法”成长期：由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展。

此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一步给客户提供个性化的服务做好准备。

成熟期：成熟期为了尽可能延长成熟期的时间跨度，商业银行应采取提高产品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾客购买以提高客户的满意度，建立客户的态度忠诚。

衰退期：工商银行可以根据客户衰退的原因制定4种营销策略:一是急救策略，二是应对策略，三是完善策略，四是放弃策略。

此外，采取降低售价的办法来促进销售，如果金融产品仍然滞销，则要当机立断，转向开发新产品，尽快地使产品更新换代。

终止期：针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施，如开发素，同时采取竞争的应对措施，如开发从而消除诱导因素对客户的影响。

.4内容三如何有效实施工商银行CRM1、中国工商银行的客户识别方案改进设计。

很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。

在别的地方甚至是外地的机会很少。

所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升，忠诚度上升，对银行的发展有利。

2、中国工商银行的客户区分方案改进设计什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。

我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。

所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。

这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。

3、中国工商银行的客户互动方案改进设计满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。

即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。

比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。

4、中国工商银行的客户定制方案改进设计银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。

我觉得呼叫中心是一个很好的办法。

规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。

与此同时也要。

保留老客户。

并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟期客户过渡。

让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。

保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。

获取更多的有价值客户。

客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。

5三、实训总结1、本次实训活动分工完成情况（15分为满分）2、本次实训活动存在的问题在小组讨论学习时，总有人游离于讨论活动之外。

我们每次作业分工明确，就导致认为不是自己分明内工作，所以参与不积极，有时还没进入讨论状态，讨论就结束了，有时不会倾听，不会合作，思维含金量很低；有时重视对合作结果的评价，往往就会缺乏平等的交流与沟通，结果往往是优秀者的意见和想法代替了小组其他成员的意见与想法，其他人就会变成陪衬，更多的时候她们是听众，在小组汇报时她们的意见也往往被忽视。

3、本次实训活动的改进措施1）、小组成员抽签分工，或推荐分工，使得每人都有确切任务，目标明确。

2）、学会倾听，安静倾听、提出合理化建议。

让每个人参与其中。

3）慢慢化解不会倾听的矛盾，不会合作变成陪衬的问题。

6实训二儿童服装公司的客户互动方案一、实训目的通过对企业客户现状的分析，了解该企业现状。

加深学生对客户互动的认识和了解，认识到各个阶段的工作对企业开展客户关系管理的重要性，通过实际操作，认识到客户互动对企业发展的重要性。

二、实训内容内容一活动的时间、邀请对象及邀请方案1、活动的时间：2014年10月25日星期五即本公司成立五周年2、活动邀请的对象：（1）.各地的代理商，经销商，店主，以及各店的vip会员。

（2）．当地的电视台媒体以及新浪等网站。

还有少儿频道，儿童周刊等媒体。

3、客户的邀请方案：用信函以及工作人员打电话的方式进行沟通邀请，向客户该活动的时间内容和具体地点。

内容二活动的背景1.营销环境的变化。

在当今以竞争为主导的动荡环境里，营销环境的变化格外引人注目。

例如，从大众化消费到个性化消费，每个消费者都变得更加独一无二，此外，网络技术和互动媒体方式的发展也同样引起营销环境的巨大变化。

2.营销观念的变化。

在交易营销的理念下，由于传统的消费品市场规模较大，生产者与客户建立长期的互动关系几乎是不可能的。

但随着交易营销观念被关系营销观念所取代，企业与客户之间的互动变得越来越频繁。

3.企业核心价值认知的改变。

传统上，许多企业都以“利润最大化”为其核心价值观，是以企业为中心的，强调的是企业独立地创造价值。

但网络经济的发展正7促使企业的核心价值观向“客户价值最大化”转移，开始真正以客户为中心，强调的是与客户共同创造价值。

4.与信息技术相结合的营销方式的转变。

由于信息技术的发展，使得企业能够做到一对一的营销，从而彻底改变了以前面向大众市场、追求市场份额的营销模式，客户份额和客户终身价值得到了前所未有的关注。

5.信息技术推动的管理方式转变。

企业管理软件的引入，使得企业管理的方式发生了翻天覆地的变化，使许多先进的管理理念迅速转化为管理实践，如ERP和CRM等软件的引入。

显然，以上这些都是客户互动演进的驱动因素，正是它们的“合力”，使得客户互动不断地向前发展，使理论与实践不断产生融合。

内容三活动的流程上午早上10点由主持人宣布活动的开始，点燃礼炮，进行剪彩活动。

1、第一项由董事长上台进行演讲，公布公司近几年的成果，畅想公司的未来，以及公司以后的发展战略。

2、第二项由代理商的销售代表和分销商的销售代表，和店主代表进行上台讲话。

3、上午11点由VIP的客户的孩子穿着本公司本季的新产品进行舞蹈表演，以及服装的走秀活动，并让记者进行拍摄以及现场的相关报道，并将儿童表演的全部视频在儿童栏目进行播放，让他们感受到作为本公司VIP的好处，提高顾客的荣誉感，并录入光盘发给小朋友作为留念。

现场对本公司产品感兴趣的代理商和分销商可以与本公司签订单，进行8折的折扣。

4、12点39分活动结束专车送参加活动的人员进行就近的饭店进行自助餐活动。

内容四活动人员安排与预算1、活动人员的安排人事部：负责活动人员的通知以及人员的确定秘书处;负责董事长演讲稿的撰写，以及活动公司的联系，记者的联系，饭店的预订8后勤部：进行活动当天的礼炮的购买以及保安的安排，活动现场的秩序管理。

活动公司：舞台的搭建，主持人，礼仪的提供。

五.活动预算活动公司5000元，礼炮10000元.专车费用1000元，记者报刊费用20000元。

自助餐费用20000元。

9三、实训总结1.本次实训活动分工完成情况（15分为满分）2、本次实训活动存在的问题方案不够完善，应该改进的地方很多。