关于客服机器人
近年来，随着各个企业新业务需求的不断增加，业务复杂度的逐渐增强，用户量的持续攀升，各个企业的客户服务部门承受着巨大的压力：由于用户数量不断增加，而现有的服务模式应对方式单一，造成人工服务渠道过于拥挤，导致呼叫拥塞，服务难以满足用户的需求、降低了客户服务满意程度。

企业只能通过扩大服务系统和服务人员规模来满足用户的需求。

这样必然会增加企业培训客服人员的开销。

单纯从业务量来看，传统的人工客服已经不能完全达到企业客服的要求。

因此，需要一种利用计算机自动应答的手段来解决问题。

在线客服机器人的引入，有利于解答客户简单、重复的问题，加快客服响应速度，扩大系统接入容量，提高人工客服效率。

随着越来越多的企业开始重视网络营销，网上的客户来源已经成为很多企业客户组成的重要部分，除了教育培训、电子商务等传统的网络营销大户，甚至许多传统实体店都把业务拓展到了网上，这样一来，网站上的客服人员就显得十分重要。

然而，对于许多大型网站，大量的客服咨询量使得人工客服人员往往忙不过来，且效率低下。

而企业自然就必须投入巨大的人力物力去增加客服人员，无疑大幅增加了企业的成本负担。

另一方面，对于许多刚刚起步的小网站的站长来说，请一个客服的代价都显得太高，很多站长自然只能亲自上阵，24小时接受咨询。

一个人的力量与精力始终有限，不可能真的全天候在线，所以，一些
很有特色的小站恰恰让客服成为了自己的短板。

有需求自然就有发展，一种代表者未来行业趋势的“客服人员”横空出世了，它就是我们所说的智能客服机器人，主要就是利用中文的语义理解技术和大规模的知识库建立技术，制造出一个根据自己网站量身定做的客服机器人，简单来说，就是将我们熟悉的FAQ（常见问题解答）用机器人的方式表现出来，它可以回答顾客提出的相关业务问题，不管是在网站的形象，还是在实际的业务问题解答方面，这种称为FAQ robot的智能问答机器人都解决了网站的燃眉之急。

而且，大部分人可能不知道，这种机器人是可以人工接管的，也就是说，人工在线的时候你尽可以放心大胆的让机器人去聊天，而幕后的老板自然轻松地监控好几个界面，一下子把客服效率增加了好几倍。

这种FAQ robot将会和FAQ一样，成为每一个网站必备的组成部分。

下面我们就以淘宝客服机器人为例分析一下客服机器人的工作原理、客服机器人的优势、功能、适用对象等一些方面进行阐述：
一丶工作原理
1、聊天辅助：在旺旺的客服工作台旁边加上辅助窗口，帮助客服快速回复顾客的提问。

2、菜单导购：软件完全控制旺旺账号，实现无人值守，全自动引导顾客购物。

3、自动查件：程序完全控制旺旺账号，实现无人值守，全自动发送快件流转信息。

金兰旺旺智能客服可以帮淘宝商家节省大量客服成本，是一款真正的具有自我学习功能的客服机器人，您只要教会
她，那么她就会帮您24小时守店，帮您接待顾客，帮您回复顾客的提问，自动帮您查询，帮您引导顾客购物，帮您出售宝贝——也就是说她会24小时帮您赚钱，而您只需要花费很小的代价，不必支付高昂的人工费用，不必再为怠慢客户丢单而烦恼！另外据测验和淘宝大卖家的使用经验得知，一个智能机器人客服，至少可以顶10个以上的人工客服！
二丶客服功能
（1）常用快捷语管理：可以方便的对常用的回复问答进行整理。

（支持快捷语数据的导入、导出、拖拉移动等操作）
（2）智能回复功能：可以自动获取淘宝旺旺上客户的咨询内容，查询智能库，自动提示回复内容或自动回复问答。

（3）自动学习功能：可以通过导入淘宝旺旺的历史聊天记录形成初始的智能库，开启系统的自动学习功能，系统会自动在根据您与客户日常对答，补充完善智能库。

（4）客户信息管理：可以自动提取通过旺旺来访的客户信息，方便对客户的跟踪回访
（5）其它扩展功能：通过调用淘宝的开发接口，实现交易单物流情况查询、发货地址核对、客户购买信用查询提醒等功能。

三、如何提高用户对客服机器人的评价率？
1、响应速度，对于专业客服领域，由于对于准确度有更高的要求，因此响应速度会有降低。

2、负载能力，根据客服系统日均访问量和服务器的负载能力考
虑服务器的数量
3、召回率，对用户的随机提问（除去和政府客服内容明显毫不相关的提问），客服机器人能给出相关回答的占总提问次数的比率。

召回率和知识库的数量以及覆盖面有直接的关系。

随着客服系统在使用过程中，知识库的不断增加和完善，召回率会不断的提高，对于客服系统的设计目的来说，召回率达到80%以上就基本可以满足需求了。

4、准确率，准确率是指在被成功召回的提问中，回答正确的次数在总召回次数中占的比率。

可通过以下方式提高准确率:
a.机器人对客户进行分析并自我更新服务能力,系统能够完整记录所有的用户问题，企业能够根据这些记录分析客户的行为特点，例如哪些问题是用户最关心的，特定用户对什么产品,服务感兴趣等。

系统通过对常见问题的分析，可以提供更为准确的回答。

对于暂时无法满足的问题，企业可以进行分析，从而为以后类似的问题提供信息。

b.人工方式分析机器人无法回复的问题列表，添加正确的问题和答案到知识库中，不断的丰富知识库，从而提高机器人的智能
c.增加专业词汇，丰富机器人的专业领域知识
客服用户工作咨询量繁重，很多访客的咨询问题基本上都差不多，用户每天不断的重复相同或者类似的咨询工作；通过“智能知识库”能设置企业客服的常用问题库，通过“智能解答”，能实时根据访客的问题自动为用户从知识库检索相似的答案，这样大大的提高了用户的工作效率和准确度，降低人工成本。

汽车营销1101班：曹敏孟莎叶依琴尹品芳。