智能操作项目
CASE预判项目
➢ 问题预判是指在客户还没有进入智能咨询 时，通过与仓储、配送、客服、售后体系 的联动，对客户可能咨询的问题进行预 测，并展示在智能咨询开头语
① 提高用户体验，减少用户在智能服务中所 花费的时间
② 节省成本，实现服务成本（人+无人客 服）的精准化分配，有人需求的用户分配 人工客服，一般咨询可由无人客服接待
2012年1月9日 客服助手
2012年12月 JIMI 2.0
功能点 关键词→答案
运营模式 关键词/答案→增删改
功能点 语句→答案
运营模式 用户问题→汇总归类
2020/7/8
2014年5月 JIMI 3.0
未来 无人智慧客服
2 JIMI布局及功能
可通过商详页产品参数实现售前精 准解答，3C类产品效果最佳
售前导购
商详页
PC端
可调控智能分流 网站侧边栏
帮助中心
夺宝岛
自然语 言处理
深度神 经网络
在线 客服页
······
可根据实时业务量进行智能客服服 务占比调配
前台
大数据
机器学习
后端
微信
用户画像
手Q
移动APP 移动端
闲聊语料抓取
M端 灵活接口调用
可接通外部网页或搜索引擎等，实 现语料的自动抓取及功能互通
3 JIMI运营团队
开放咨询入口：10余个 业务覆盖量：1.5W个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心 大促分流入口：60余个 端口覆盖：PC、移动主站
开放咨询入口：8个 业务覆盖量：5K余个 业务覆盖：售前、售后 大促分流入口：30余个 端口覆盖：PC
单日接待量达130余万人次，合计节约人力八千余人 单日接待量达50余万人次，合计节约人力三千余人 单日接待量达18万余人次，合计节约人力一千余人 单日接待量达14万余人次，合计节约人力九百余人
并及时预警
站点
收到，马上处理
风险把控与传递
风控，舆情
16年上半年
80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00%
5 JIMI后期发展
运营简洁化 基于智能化的流程引擎， 运营人员只需简单的维护 与组件配置即可开始服务
智能操作项目 基于智能引擎+人工维 护，实现无人客服的智能 服务闭环，提高用户体验
智能服务流程引擎化 通过无人客服系统与主生 产系统接口的互通互联， 实现服务流程的智能接入
截止16年5月，JIMI运营团队共68人 是JIMI平稳有效运营的坚实保障
日常工作
JIMI运营团队
专项工作
JIMI语料库 新增 删除 修改
JIMI应答模型 训练 优化
JIMI数据 指标改进 异常分析
活动监控 618、双十一活动实时跟 进，确保JIMI应答与活
动的一致性
BPI项目 针对落后指标制定并实 施专项流程改进计划
4 JIMI运营情况
400000 300000
JIMI POP日均接待量 满意度
200000
100000
0 13年下半年
JIMI自营日均接待量 未转人工率
14年上半年
13下半年~16上半年智能运营指标数据
14年下半年后开始急剧扩充 品类，咨询基数迅速增加，造 成解决率，满意度指标波动
14年下半年
15年上半年
15年下半年
15年双11 15年618 14年双11 14年618
开放咨询入口：30余个 业务覆盖量：7W+个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC/移动主站单品页 大促分流入口：PC全覆盖、手机QQ 端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ、微信公众号
开放咨询入口：20余个 业务覆盖量：3W+个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC单品页 大促分流入口：PC全覆盖 端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ
智能监控项目
无人客服作为服务总入口后，可通过大量咨询样本的分析与仓储、配送、客 服、售后体系的联动，对运营体系进行智能X站点出现大量催单 咨询，烦请核实并及时处理
收到，感谢反馈
业务诊断与传递
X月X日XX点到XX点，用户出现大量XX商 品假二水咨询，为避免工商投诉，烦请核实