问题预判是指在客户还没有进入智能咨询 时，通过与仓储、配送、客服、售后体系 的联动，对客户可能咨询的问题进行预 测，并展示在智能咨询开头语 提高用户体验，减少用户在智能服务中所 花费的时间 节省成本，实现服务成本（人+无人客 服）的精准化分配，有人需求的用户分配 人工客服，一般咨询可由无人客服接待
X月X日XX点到XX点，XXX站点出现大量催单 咨询，烦请核实并及时处理 收到，感谢反馈
业务诊断与传递 站点
智能操作项目
X月X日XX点到XX点，用户出现大量XX商 品假二水咨询，为避免工商投诉，烦请核实 并及时预警
收到，马上处理
风险把控与传递 风控，舆情
JIMI应答模型 训练 优化
JIMI数据 指标改进 异常分析
活动监控 618、双十一活动实时跟 进，确保JIMI应答与活 动的一致性
BPI项目 针对落后指标制定并实 施专项流程改进计划
4
400000
300000 200000 100000 0
JIMI运营情况
JIMI POP日均接待量 满意度 JIMI自营日均接待量 未转人工率
前台
夺宝岛
自然语 言处理
大数据 微信 移动APP 移动端 闲聊语料抓取 用户画像
机器学习 手Q M端
可接通外部网页或搜索引擎等，实 现语料的自动抓取及功能互通
灵活接口调用
3
JIMI运营团队
截止16年5月，JIMI运营团队共68人 是JIMI平稳有效运营的坚实保障
JIMI运营团队
日常工作
专项工作
JIMI语料库 新增 删除 修改
运营简洁化 基于智能化的流程引擎， 运营人员只需简单的维护 与组件配置即可开始服务
① ②
智能监控项目
智能服务流程引擎化 通过无人客服系统与主生 产系统接口的互通互联， 实现服务流程的智能接入
无人客服作为服务总入口后，可通过大量咨询样本的分析与仓储、配送、客 服、售后体系的联动，对运营体系进行智能监控，进行业务诊断与风险把控
13下半年~00%
14年下半年后开始急剧扩充 品类，咨询基数迅速增加，造 成解决率，满意度指标波动
60.00% 50.00% 40.00%
13年下半年
14年上半年
14年下半年
15年上半年
15年下半年
16年上半年
15年双11
开放咨询入口：30余个 业务覆盖量：7W+个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC/移动主站单品页 大促分流入口：PC全覆盖、手机QQ 端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ、微信公众号 开放咨询入口：20余个 业务覆盖量：3W+个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC单品页 大促分流入口：PC全覆盖 端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ 开放咨询入口：10余个 业务覆盖量：1.5W个 业务覆盖：售前、售后、帮助中心 大促分流入口：60余个 端口覆盖：PC、移动主站 开放咨询入口：8个 业务覆盖量：5K余个 业务覆盖：售前、售后 大促分流入口：30余个 端口覆盖：PC
1
JIMI发展历程
发展背景 2012年上半年，由于业务量的激增、人工客服面临重压，为保证用户体验，开始探索机器客服，创建“客服助手”项目
2012年1月9日
2012年12月
客服助手
JIMI 2.0
2014年5月 JIMI 3.0
关键词→答案
功能点
语句→答案 用户问题→汇总归类
功能点
未 来
运营模式 关键词/答案→增删改
单日接待量达130余万人次，合计节约人力八千余人
15年618
单日接待量达50余万人次，合计节约人力三千余人
14年双11
单日接待量达18万余人次，合计节约人力一千余人
14年618
单日接待量达14万余人次，合计节约人力九百余人
5
JIMI后期发展
CASE预判项目
智能操作项目 基于智能引擎+人工维 护，实现无人客服的智能 服务闭环，提高用户体验
运营模式
功能点 场景→需求判断→答案
应答逻辑→梳理完善 用户需求→精准服务
无人智慧客服
运营模式
2
JIMI布局及功能
售前导购 PC端 商详页 帮助中心
可调控智能分流
网站侧边栏 深度神 经网络 在线 客服页 ······ 后端
可根据实时业务量进行智能客服服 务占比调配
可通过商详页产品参数实现售前精 准解答，3C类产品效果最佳