有效沟通
文章摘要：沟通就是人与人之间的沟通，而有效沟通就是通过某些方式，如
会见、对话、讨论、演讲等准确、恰当的表达出来，以促使对方接受。21
世纪，许多用人单位在招聘条件中都列出“良好的沟通能力，具有团队精神”
的要求，因为今天的社会只靠有知识有技能的人才是不够的，一个企业的生
存和发展需要的是能够与他人有效沟通，积极创作的人，因此，作为一个合
格的秘书人员要不断提高人际交往能力，掌握沟通技能，协调好各个部门之
间的关系，尤其是做好对上级的沟通工作。有效沟通是相对于无效沟通而言，
凡事预则立，不预则废。带着对沟通的清晰认识和主动性进行沟通就已经成
功了一半。
关键词：有效沟通，重要性，影响因素，解决方法
沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器
官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通过，就没有快乐人生。
事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。
石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的
话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵 的价格购买这种能力。”由此可
见沟通的重要性。
一、有效沟通的重要性
1.提高工作效率，化解矛盾
工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过
程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效
沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，
决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误
的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项
工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上
的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间
的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。
2.从表象问题过渡到实质问题的手段
想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。
而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情
况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的
表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必
要的困惑和麻烦。
个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的
沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未
雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经
过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和
进行。
二、有效沟通的要素
⒈尊重。尊重是实现有效沟通的基本要素。秘书在待人接物中一视同仁
的平等态度会鼓励对方进入轻松自由的无障碍交流，使沟通容易取得成功。
⒉理解。在沟通中要换位思考，积极的了解、引导与说服。
3.有效倾听。秘书在接待中要正确地倾听来访者的要求，及时做出回应
并引导客户完成预期目标，倾听者要清除，杂念，专心理解对方的语义，表
现出适当的体态语，鼓励对方叙述，调整好情绪对信息进行思考，回馈并做
好记录，同时还应该做到：
⑴学会适时的沉默，表现出足够的耐心，以放松的，关注的面部表情鼓
励对方无障碍地表达完自己的意思。
⑵克服由于各种因素造成的先入为主的偏见，避免批判对方。
⑶沟通结束后要及时总结、思考，及时汇报处理结果。
4.构建良好的倾听环境。沟通时一个双向交流的过程，沟通和交流中秘
书应该刻意准备并形成一种非威胁的交流环境。主要包括：
⑴以环形座位、并行座位形成有平等感，有责任感，以交流环境。
⑵足够的双方沟通表达的时间，尽量鼓励来访者充分表达，除非必要，
不要打断对方的说话。
⑶避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。
⒊实现有效倾听的准备
⑴沟通有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说明的
一切
⑵及时调整情绪，告诫自己只评判信息，而不要去批评对方
5.有效提问和拒绝。目标是能够得到明确的答复，通常会出现在倾听之后，
实现有效的提问要掌握以下几个要素：
⑴态度。以积极的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能够接受的问
题
⑵讲求提问的时机。适时适度且不要过早和过迟，针对当前的事情提问
⑶提问紧扣主题，提出自己应该知道和想知道的问题
⑷提问要分清类别和适用的问题形式
6.自信的提要求
⑴在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地。
⑵提问要简洁、中心要突出：使对方在最短的时间内了解你的意图。
⑶必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。语言要
清晰、、明确、有力。
7.学会礼貌的拒绝
⑴拒绝就是要明确的表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠。
⑵礼貌的拒绝要是用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。
⑶礼貌拒绝还包括：避免使用借口；留出时间延期答复，给人以深思熟
虑的感觉；拒绝后提出替代方案，说明原因争取对方的理解。
三、影响有效沟通的因素
1.能力限度
沟通是一个说与听相互作用的过程，双方既需要合适的表达能力，也需
要恰当的倾听能力。一个人的语言表达能力（包括口头与书面）直接决定了
沟通的有效性。另一方面，倾听是沟通中的核心过程。倾听能促发更深层次
的沟通。而且，也只有善于倾听，方可深入探测到对方的心理,以及他的语言
逻辑思维。所以，善于沟通者必定是善于倾听者。在这里，倾听就不仅仅是
一种能力，也是一种态度、一种情绪与心智。
2.情感错位
从管理的角度来看，沟通是一个人身与心共同参与的过程，既有信息的
传递，也有信息的理解，更要有信息的整理与执行，没有执行的沟通，就是
无效的沟通。所以，沟通至少应包括技术层面、心理层面和管理层面等三个
层面，特别是心理层面和管理层面的沟通，更能体现感情的交融。
3.情绪阻碍
信息的传递、理解和执行受人们的情绪的影响，如果处于激情状态下或
心境不佳时，就难以与对方沟通，甚至产生对立情绪，故意歪曲信息的本来
含义。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同，极端的情绪体
验，如愤怒、悲伤等可能使人们以情绪性的判断代替客观而理性的思维活动。
4.自我防卫
关注自我是人的本性，当沟通一方感到尊严受到不尊重乃至挑战，觉得
受人操纵时，心理上自然产生抵抗，从而启动自我防卫机制，以获得心理上
的平衡。这主要体现为曲解信息、贬损对方和全部拒绝。因此，必须注意到，
任何明显的控制他人的企图都有可能引起对方的反感乃至抗拒，从而影响沟
通的实效。
5.匆忙下结论
许多人在沟通时，常在尚未完全了解事实或信息的全部含义时，或根据
先入为主的印像，或来自于定势成见，或凭借个人的推测想象，就匆匆忙忙
下了结论，那些缺乏听的能力与态度的人、自以为是的人尤其如此，沟通自
然由此失效。
四、解决有效沟通障碍的方法
1.真诚尊重
沟通是全身心的交流，正如彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)所说：“人无法
只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通”，只有真诚地尊重对方，表达
出沟通的诚意与信任，才能得到全面准确的信息，做到思想与感情的交流，
才能做出明智的判断与准确的决策。
2.感受对方
感受对方的动机、需要、兴趣、性格、态度、理想、价值观是第一位的，
只有人们使用一套共同的符号系统时沟通才能发生。感受对方意味着感受与
对方的共识。一个人与对方有多少共同点，就决定了与其沟通的程度。这些
共同点意味着目标、价值、态度、动机、兴趣的共识，如果缺乏共识的感受，
是没有办法带来沟通的心灵感应的。
3.敞开心扉
敞开心扉,积极主动地突破自己有限的经验,适当有效地暴露自己的思想
情感,以尽可能减少自己给别人的刻板印象。你留给别人的刻板印象越少,别
人就越坦诚地与你交流，沟通就越有效。
4.态度明确
态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，
也是有害的，明确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器。这就要求沟通参与
者做到：直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。
5.正确倾听
正确的倾听能力既不是与生俱来的，也不是每个人都能学会的，这是先
天与后天的结合，并在学习、生活与工作中逐步锻炼与培养起来的。人们可
从以下几点培养正确的倾听：第一，不要以自我为中心；第二，不要有预设
立场，不要臆测，更不要立即下判断；第三，使信息发出者和接受者的角色
顺利转换；第四，不要害怕听到困难而复杂的信息；第六，注意对方的非言
语信息。
五、有效沟通的目标
1.说明事物。包括了解对方的意图，准确的陈述事实或介绍；引起对方
的思考或兴趣影响对方的见解或态度
2.表达情感：秘书在与来访者有了初步交流后，为了能在某些活动和特
定场合深入沟通可以说明观感、流露感情，促使对方产生感应，为日后进一
步打下基础。
3.建立联系。包括直接要求建立联系。前者往往出于工作习惯和工作程
序的惯性；后者则是在秘书意识到工作发展的某种必要性是做出的反应。
4.和谐工作环境。由于秘书沟通工作的非职责限定性特点，使秘书在组
织各部门间承担的服务协调参谋等作用形成了润滑剂、减缓、消除各种矛盾
的滋生