保留房间。
期望净利润
小例子
斯密斯先生和琼斯女士都想以 28美元/ 天的标价租赁 Rent-a-Lemon公司的一辆汽车两天。斯密斯先生和琼斯 女士对应的增量成本分别是16.89美元和25.29美元。 Rent-a-Lemon公司的客户关系管理系统显示斯密斯先生 租车时总是买保险，而琼斯女士从不买保险。两天租期 的保险净利润是7.20美元。因此，租车给斯密斯先生的
净利润是2×28＋7.20－16.89＝53.51美元，租车给琼
斯女士的净利润是2×28－25.29＝30.71美元。
净利润=价格＋副利润－增量成本
收益管理效果的衡量
承载率
×
产出
= 可用座位里程收益（RASM）
RASM = 净产出 × 承载率
练习

一家餐馆有25张桌子，每张可坐4人。通常在下午6：00
yj=b1-bj+1 b1≥ b2 ≥ b3 ≥ … ≥ bn 0≤y1 ≤y2 ≤ … ≤ yn-1
y2=为等级2和等级1保留的座位
y1=为等级1保留的座位
b3=等级3的预订限额 b2=等级2的预订限额
嵌套的预订限额和保留水平
预订限额和保留水平的动态变化
预订限额
1 2 3 4 4 4 0 5 0 0 0 1 1 100 73 12 2 100 73 12 3 95 68 7



销售商所销售的产品库存固定且易逝； 顾客可提前预订产品； 销售商管理着一套价格等级，每个价格等级对应 了一个固定的价格（至少在短期内价格是固定 的）； 销售商可以随时改变不同价格等级的可获得性。
收益管理的层次
战略层面 战术层面 预订控制
• 识别顾客细分 • 建立针对各细分 市场的产品和价 格 • 时间间隔： 每季度或每年
预订控制
配给 预定
嵌套
控制
预订控制

配给法：是把可用的能力分成一些 “块”，然后 把每个块分配给一个价格等级。而分配给每个价 格等级的“块”的大小称为它的配给。在这种方 法下，各价格等级将接受预订直至它的配给被用 完。
配给
小例子
一架100座的飞机。30个座位被分配到高折扣等级（ B-Class），票价为125美元；45个座位分给全价等级 （M-Class），票价为200美元；25个座位划分到商务 等级（Y-Class），票价560美元。离起飞还有两周时 ，已有25个B等级、45个M等级和10个Y等级的座位被 预订。则剩余的配给是B等级有5个座位，M等级没有
• 针对每一细分市 场，应允许多少 特定产品以特定 价格销售
• 时间间隔：
•对于哪个预订请 求应被接受，哪 个预订请求应被 拒绝进行决策
• 时间间隔：
每天或每周
连续实时
收益管理战略
航空客运中的闲暇旅客与商务旅客的特征
闲暇旅客 高价格敏感性 商务旅客 低价格敏感性
早预订
在起飞和到达时间上更灵活 更能接受诸如周六晚停留等
游艇业
航行 一个舱位 舱位等级 5-10 游艇
资源 资源单位 资源类型 类型数量 产品 每类资源 的产品
航程 一个座位 服务等级 1-3 航线 对于星型航 空公司很多
到达日期/入
住天数
到达日期/租
赁天数
很多
很多
少
收益管理战术

某供应商控制着：
• 一套能力固定且易逝的资源；
• 一组由一种或多种资源组成的产品；
晚预订
不太灵活 不太能接受限制
收益管理战略
典型的航空市场细分 市场细分
面向商务旅客
价格敏 感 低 中等 敏感
面向闲暇旅客
中等 很高
行程灵 活性
库存
需要
重要
有一点
受限制 的座位 折扣商 务型
偏爱 (Prefers)
受限制 的座位 常规闲 暇型
非常灵活
非常有限的座位 仅通过 网站 售票
产品：消费者想要购买的东西。
• 一种个价格等级。
• 每个价格等级都是产品价格和一套何人何时能购买的 限制条件的组合。
收益管理战术
四个不同行业的收益管理
航空客运业 酒店业
不动产 房间一晚 房间类型 1-很多
汽车租赁业
场所 租赁一天 汽车类型 3-10

可逆流程 （ reversible process ）
预订限额和保留水平的动态变化
预订限额
事件 1 预订等级3的2个座位 2 预订等级3的2个座位 3 2个预订取消 4 预订等级3的5个座位 2 预订等级2的3个座位 3 预订等级3的2个座位 4 3个预订取消 5 预订等级3的2个座位 6 预订等级3的2个座位 7 2个预订取消 8 预订等级2的1个座位 1 2 3 4 73 12 4 0 71 10 2 0 69 8 0 0 71 10 0 0 71 10 0 0 68 7 0 0 68 7 0 0 71 10 0 0 71 10 0 0 71 10 0 0 73 12 0 0 接受 拒绝 拒绝 拒绝 接受 拒绝 行为 接受 接受
退订管理
退订管理的方法是，把退订作为预订的反面来处理，即：当有 一个座位的预订被取消就给所有正数的预订限额增加1，就像我 们接受一个预订时给所有正数的预订限额减1一样。

不可逆流程（irreversible process）
• 假设最低预订等级的预订限额是3，而我们接受了较高 等级的4个座位的预订，于是最低等级就关闭了。现在 假设10秒后那4个座位的预订被取消了（也许那个预订 请求原本是个失误）。用以前介绍过的方法，那4个座 位将被加回到仍开放的预订等级里，而那个最低等级 仍然保持关闭。这不太合理：毕竟我们拥有与10秒钟 前同样的可用容量和相同未来需求的预测——为什么 我们的预订限额改变了呢？
收益管理
成本(C)
收益(R)
销量(Q)
价格(P)
课程体系
传统定价 能力分配
差别定价
有限供应定价 …
收益管理
网络管理
超订 …
最新前沿
本次课程内容
1
收益管理的界定
2
收益管理的起源 收益管理的层次 收益管理效果的衡量
收益管理 简介
3
4
5
收益管理的应用
收益管理的起源
行业 时间 地点 对象 美国航空客运业 1985年1月 美国 美国航空公司（AA），PeopleExpress(PE)
最后的座 有点受限制 位 的座位 不受限的 商务型 团体折扣型 (Corporate Discount)
产品
收益管理战略 其它的市场细分
• 学生、老人、团体、旅行社和游艇业等； • 国际性航空公司的区域定价； • 渠道定价；
• 群体定价（本地人特价）。
收益管理战术
资源：供应商所管理的能力单位。
• 飞机飞行一次、酒店房间暂住一晚以及租车一天。 • 每种资源都受到约束。飞机起飞时其座位数量是有限 的，酒店仅有有限的房间数量可供入住，汽车租赁公 司在一天中也仅有那么多辆车可供出租。
某航空公司不同渠道销售325美元机票的分销成本
收益管理的净利润
一些收益管理行业里的副产品和服务
行业
航空客运 酒店
副产品和服务
免税商品，饮料 食物和饮料，迷你酒吧，电话费 低 中
重要性
汽车租赁 游艇
货运业 体育赛事，剧院 酒店/赌场
保险，汽油 赌博，甲板销售
拣选，交付通知，特别装卸 食物和饮料，商品销售 赌博
0
0 0 0 0 0
0
0 0 0 0 0
27 88 94 94 94
27 88 94 94 94 27 88 91 91 91 27 88 91 91 91 27 88 89 89 89 27 88 89 89 89
等级4的1个座位 拒绝
等级3的3个座位 接受 等级3的4个座位 拒绝 等级3的2个座位 接受 等级3的4个座位 拒绝 等级3的1个座位 接受
中 中到高
中 高 很高
副产品和服务
小例子
哈拉斯娱乐公司通过客户关系管理系统来追踪参与会
员全奖活动的2800万名顾客的赌博模式。根据赌博习 惯，这些顾客被分成64个组，哈拉斯公司对每个组酒 店房间的日需求进行预测。每个组的副利润是哈拉斯 将实现的期望赌博利润。把这个利润结合到其收益管
理系统中，哈拉斯公司就能确保为晚预订高价值顾客
代理费，增量燃料费，食物成本，乘客费 中等 代理费，房间清理费，磨损 代理费，登记/结账成本，磨损 代理费，食物成本，清理成本 重新配置成本，装卸成本，增量燃料费 代理费 低 中等 高 高 很低
成 本 （ 美 元 ）
信用卡费 50 40 30 20 GDS/CRS费 代理费
其他
10 0 传统旅行社 Expedia网站 预约 Orbitz网站 网站 不透明机票
预订限额
1 2 3 4 行为 0 接受 73 12 4
71 10 2 -2 接受 69 8 0 -4
71 10 2 -2 拒绝 71 10 2 -2 接受 68 68 7 -1 -5 拒绝 7 -1 -5
71 10 2 -2 接受 69 69 8 8 0 -4 拒绝 0 -4
71 10 2 -2 接受
收益管理
32 学时 闭卷考试
慕银平 27电子商务

教材特点：


可读性强 名校教材
参考教材






（印）乔杜里著，盛伟忠，马可云等译，服务管理，上海 财经大学出版社，2007 （美）戴维斯，海内克 著，王成慧，郑红 译，服务管理— —利用技术创造价值，人民邮电出版社，2006 柴小青 编著，服务管理教程，中国人民大学出版社，2003 王丽华编著，服务管理， 中国旅游出版社，2007 刘伟华，刘希龙著，服务供应链管理， 中国物资出版社， 2009 范秀成主编，服务管理学，南开大学出版社，2006 蔺雷，吴贵生编著，服务管理，清华大学出版社，2008 胡质健著，收益管理，旅游教育出版社，2009 周晶，杨慧著，收益管理方法与应用，科学出版社，2009