呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电。
再见。
”Thanks for calling epermarket Good bye如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
Do you have any other questions?/Is there anything else I can help you?I am sorry.2.错误电话、骚扰电话。
2.1错误电话当客户打错电话时，应回答客户“您好，这里是赢盘实业。
请您查证后再拨。
”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
This is epermarket. Please check the number2.2找非客服人员当客户来电找其它非客服人员时因回复：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.2.3销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
再见”不可以直接挂机I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.3.无声电话、无法听清、方言。
3.1无声电话当客户来电后没有声音。
回复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
不可以直接挂机，或只是“喂。
喂”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye3.2无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone当客户来电声音太小听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder?当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问3.3方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：“先生/小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”Can you speak mandarin?若客户依然用方言讲话。
回复：“先生/小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin totalk to us?当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
4.通话内容4.1如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”Please wait a momentThanks for waiting如让客户等待时间较长，每超出30秒时，应提示客户“XXX先生/小姐，不好意思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”Sorry for waiting so long, I am checking for you, please wait a moment thanks不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“XXX先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
Could you take a record?4.3如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请问您还有其它问题吗？”I am sorry, I have recorded your question and will call you back within X hours. Do youhave any other questions?如若1个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。
4.4如若没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复“XXX先生/小姐，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”I am sorry, I didn’t understand what you said. Can you repeat it? Thanks a lot.4.5遇到客户不理解你的话语立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”I am sorry. I didn’t explain clearly. May I say it again?如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”I am sorry. I didn’t explain clearly. What I mean is…切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？”I am sorry. Could you say it again in mandarin?4.6遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，回复“不客气。
这是我的工作职责。
感谢您对我工作的支持”You are welcome, this is what I should do. Thanks for your cooperation5.投诉与建议5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”I am sorry. the line is busy just now. thanks for your waiting. Is there anything I can assistyou?5.2客户抱怨客服人员声音小当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。