"品管圈 "在门诊患者预约挂号中对挂号
率及患者满意度的效果
【摘要】目的：探讨"品管圈"在门诊患者预约挂号中对挂号率及患者满意度
的效果。
方法：选取该院2019年上半年和2021年上半年预约的门诊患者进行研究,其中，2019年的门诊患者为对照组,给予常规门诊预约挂号服务；2020-2021
年的门诊患者为观察组,给予“品管圈”预约挂号活动干预。
比较两种门诊预约
挂号手段对门诊患者的价值。
结果：通过数据汇总分析法进行统计，门诊患者通
过电话预约率由对照组（改善前）的5%上升到观察组（改善后）15%，2组相比，差异具有统计学意义（P<0.05）。
结论：“品管圈”干预应用于门诊预约挂号患者，可以提高挂号率和患者满意度，值得推行运用。
【关键词】品管圈；门诊患者预约挂号；挂号率；患者满意度
“品管圈”简称为QCC，是由兴趣相同、工作内容相近或者工作场所互补的人员自发自动组成的数人一圈的小圈团体，然后着眼现实，根据工作实际中存在的疑难问题，集思广益，提出有效的解决措施[1-2]。
本研究针对目前临床的现状，比较和分析针对门诊预约挂号患者应用“品管圈”干预的方式的运用成果，详细见以下报道：
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院选取该院2019年和2021年预约的门诊患者进行研究,其中，2019年上半年的门诊患者为对照组,给予常规门诊预约挂号服务；2021年上半年的门诊患者为观察组,给予“品管圈”预约挂号活动干预。
对两组患者一般资料分析后显示，其差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组给予常规门诊预约挂号服务,观察组50例,给予“品管圈”预约挂号活动干预，具体说明如下：（1）“品管圈”的确立。
门诊部成立的“品管圈”，圈名为“微笑天使圈”，这是一支年轻化、有活力的团队。
“微笑天使圈”圈徽由电话、十字和双手组成，其中，电话代表着我们从事电话预约的工作；十字代表救死扶伤的医院，医疗行业；双手：代表着用实际行动勤劳工作，服务好每一位电话预约的患者。
成员由圈长、辅导员、数据收集员和圈员组成，活动时间为2021年5月-11月，每周召开一次圈会，圈会时间为0.5-1小时。
活动宗旨为推崇医院文化，切实为患者提供更加优质、高效率的诊断服务，提升医院的形象。
（2）主题选定：组内成员结合医院实际挂号情况，利用“头脑风暴法，”依据方针政策、实际性、迫切性、可行性圈能力5个项目，从“电话预约挂号、方便患者缴费流程、轮椅的租借、如何在雾化过程避免交叉感染”中投票选出“电话预约挂号”为这期主题。
（3）拟定活动计划。
活动主题确定之后，由圈内成员共同小组讨论，利用“头脑风暴法”，进行活动目标的确立以及计划对策的制定。
控制计划执行的进度以及在将每个执行步骤责任落实到每个圈组成员，确定每个步骤执行的负责人以及时间地点。
（4）现状把握。
根据圈组成员的调查研究，主要确定了以下现状：切实为患者提供优质服务；我市为农业县级市，农村籍人口多，老年人居多，使用智能电话率低；患者自身传统习惯难以改变，习惯现场挂号；大量复诊，慢性病患者；患者不愿透露个人信息；增加团队凝聚力，改善工作效率和品质；提高医务人员沟通能力、协调能力、工作积极性；我院正创建老年友好医院；提高患者满意度，增加社会效应，提升医院整体品牌形象。
（5）数据收集。
通过数据汇总分析法，在2019年期间，门诊患者通过电话预约率为5%；（6）目标设定。
目标值 =现状值＋（1－现状值）×改善重点×圈能力 =15%＋（1-15%）×60%×71%=51%；改善幅度 =（目标值－现状值）/现状值 =（51%－15%）/15%= 240%，计算出来来改善后的预约值提高约为15%，故设本次活动的目标值由改善前的5%上升到15%。
1.3观察指标
对比两组患者的挂号率以及患者满意度。
1.4统计学分析
利用 SPSS21.0统计软件进行统计分析，计量资料以表示，组间比较采用t检验：计数资料用率(%)表示，组间比较采用X2检验，P＜0.05差异有统计学意义。
2.结果
2.1门诊电话预约率
表一：2019年上半年提高门诊电话预约率汇总
2019年上半年提高门诊电话预约率汇总
不正确项目发生次数百分比累计百分比
宣传力度小2434%34%
1826%60%习惯现场挂
号
1724%84%护士主动服
务意识差
1116%100%患者不愿透
漏个人信息
合计29100%-
表二：2021年上半年提高门诊电话预约率汇总
2021年上半年提高门诊电话预约率汇总
不正确项目发生次数百分比累计百分比
宣传力度小828%28%
习惯现场挂
1034%62%
号
621%84%护士主动服
务意识差
517%100%患者不愿透
漏个人信息
合计29100%-1.
讨论
我市为农业县级市，农村籍人口多，老年人居多，使用智能电话率低，而且患者自身传统习惯难以改变，习惯现场挂号[3-4]。
除此之外，很多患者不愿透露个人信息。
这些问题都加大了门诊预约的难度，降低了门诊预约服务的效率。
我院正创建老年友好医院。
为了提高患者满意度，增加社会效应，提升医院整体品牌
形象，我们门诊部部门成员自发自动组成了了“微笑天使圈”圈组，着眼于提高门诊预约挂号率以及患者的满意度。
其中，成立“微笑天使圈”的原因主要从人、物、环、法四个方面分析：（1）人：负责门诊预约的护士缺乏主动服务意识和责任意识；无专人负责接听电话以及患者未知晓预约电话，这些都会使患者丧失了进行门诊电话预约的途径[5-6]。
（2）物：关于门诊电话预约的宣传资料少；关于门诊电话预约的相关说明太过笼统，以致于患者对于门诊电话预约的具体流程不了解，不愿意进行门诊电话预约。
（3）环：无专人进行解说电话预约流程、宣传说明字太小，这对于一些老年人来说进行门诊电话预约具有一定的难度[7]。
（4）法：这主要是从医院的层面说的，医院对于门诊预约的管理力度不够、重视度不够以及对相关的制度执行不到位，这都会降低门诊预约的效率。
其中，对于对策方面：（1）医院通过印发电话预约名片。
（2）指定专人负责接听电话预约工作及解说电话预约流程。
（3）建立电话预约相关管理制度和应急预案。
（4）在门诊大厅宣传栏贴上详细电话流程及号码。
（5）通过广播循环播放电话预约流程及号码.（6）门诊部各楼层电视循环播放电话预约流程及号码。
总之，"品管圈"在门诊患者预约挂号中具有重要的应用价值，通过加强信息支持，加大宣传力度，便民服务过程，患者体验到电话预约带来的方便，名医馆预约挂号病人大幅度提高。
通过指定专人进行解说电话预约流程，提升医院形象，电话预约次数由人均1人上升约10人。
参考文献
[1] 黄翠. 品管圈活动对优化门诊预约挂号服务质量及患者满意率的效果评价[J]. 当代医学,2018,24(18):181-182.
[2] 张兰,何佳虹,周小丹,等. “品管圈”在提高门诊患者预约挂号率中的应用[J]. 大家健康（下旬版）,2015(3):543-543,544.
[3] 王岚. 品管圈在提高门诊患者预约诊疗率中的应用[J]. 养生保健指南,2020,000(51):276.
[4] 林蕴. 品管圈活动对提高门诊内科预约挂号率的探索[J]. 管理观察,2017(13):176-179.
[5] 郭玲,徐婕. 品管圈活动提高专科门诊预约挂号服务的探讨[J]. 中国保健营养,2016,26(20):192-193.
[6] 汤圆. 品管圈在降低门诊输液患者滴速调试错误发生率中的应用[J]. 健康必读,2021,000(13):200-201.
[7] 赵文波,井鸿雁,艾玲玲. 品管圈在提高门诊患者体验合格率中的应用[J]. 长春中医药大学学报,2020,36(4):784-787.。