内镜检查患者满意度中品管圈活动的应用效果研究
目的研究内镜检查患者满意度中品管圈活动的应用效果。
方法2014年本院内镜中心的所有护理人员组成品管圈小组，为需行内镜检查患者发放本院自拟调查问卷，与2013年应用品管圈活动前患者满意度进行对比，研究品管圈活动应用效果。
结果开展品管圈活动后，患者满意度明显高于品管圈开展前，对比差异显著（P＜0.05）。
结论应用品管圈活动后，能提高内镜检查患者的满意度，值得推广应用。
标签：内镜检查；满意度；品管圈活动
品管圈（QCC）由日本医学专家首创，由同一现场工作人员，自动自发开展品质管理活动小组，活动小组是品质管理活动中重要的一环，以自动自发为原则，应用统计分析方法，所有人员要全员参加，根据一定活动程序，对工作活动不断维持和改善，解决和管理工作现场情况[1]。
内镜技术管理中应用品管圈活动后患者满意度得到明显提高，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料本次研究中在内镜中心选择护理人员8名，年龄23～42岁，平均年龄（33.2±1.5）岁；护龄1～25年，平均护龄（10.2±1.1）年；其中2名为主管护师，2名为护师，4名为护士。
1.2方法2013年内镜中心护理人员采用常规护理方法进行护理，2014年内镜中心护理人员采用品管圈活动对品管圈护理工作，具体如下。
内镜中心参与品管圈护理人员进行护理培训，组织品管圈相关知识培训，8名护理人员通过自发自愿组织品管圈，包括2名为主管护师，2名为护师，4名为护士，其中护士长担任圈长，所有圈员经过集体讨论将圈名命为”爱心圈”。
命名后再为品管圈确定选题，所有圈员经过提问，讨论可行性进行意见的集中打分，选出最恰当的活动主题，以此提高内镜检查患者满意度。
2014年1月～10月进行品管圈活动后，发放本院自拟调查问卷，发放同时，护理人员要为患者解释此次调查目的和作用，使患者充分了解调查内容后，当场发放填写回收。
发放问卷100份，实际回收100份，回收率100%。
患者满意度调查内容包括就诊流程、检查预约方式、护理人员服务态度等内容进行调查。
以PDCA循环方式，从实施计划到检查，处理，逐步制定活动计划，组织品管圈圈员将计划逐步实施，定期检查实施中出现的问题，可以根据鱼骨图分析法，对不同问题发生原因进行分析，根据品管圈实际作用与经济性等原则，确定计划实施的有效性，对计划负责人进行指定。
各项计划实施后要做出有效评价，在2014年11月随机抽样对患者做问卷调查，为患者解释清楚此次问卷调查的目的，发放问卷100份，实际回收100份，回收率100%[2]。
根据医患沟通问题，制定医护人员沟通技巧和规范，以尊重和同情为基础，
圈员要进行换位思考，试着想患者的心情，患者现阶段的情绪，从而实现对患者最佳护理。
护理人员要善于倾听患者心声，理解患者真正想法，给出适当的解答。
护理人员要为初次接受内镜检查患者讲解检查流程，随时为患者解答疑问，护理人员注意与患者沟通的方式，控制自身情绪，对于患者或家属不良情绪学会理解和耐心处理。
对于护理技术导致的患者不满意，要提高护理人员专业技术水平，提高患者满意度，制定护理人员自我技术水平提高计划。
品管圈全体成员每周要保持3h以上的阅读时间，通过进修和自学的方式，丰富圈员自身知识，在医患沟通时才会以高超技术提高患者满意度。
每周都要对圈员理论和实践知识进行考核和检查，通过考核找出问题，使流程与规范形成习惯，使圈员面对任何问题都可以应对自如[3]。
1.3统计学方法采用SPSS17.0软件进行数据统计分析，以χ2检验计数资料，以P＜0.05检验差异明显，具有统计学意义。
2 结果
开展品管圈活动后，患者满意度明显高于品管圈开展前，对比差异显著（P ＜0.05），见表1。
3 讨论
内镜中心属于检查科室，对于整个医院来说，也是一个重要的服务窗口。
内镜中心医护人员在长期高强度的工作下，既要面对巨大的工作量，还会受到职业方面的限制，再加上工作过于繁忙和重复性，使患者期望值过高，实际满足患者的能力却不足，使患者心理出现巨大的落差，从而影响患者的身心健康[4]。
现阶段，很多医院都将患者满意度作为服务质量基本指标。
本次研究中，开展品管圈活动后，患者满意度明显高于品管圈开展前，对比差异显著（P＜0.05），与报道一致[5]。
通过预约、就诊流程、检测费用、排队取号、发放报告流程、诊疗质量、服务态度等指标进行评价，研究结果显示，在应用品管圈活动前后有着显著的差异。
圈员经过品管圈活动组织，提高了工作责任心和自信心，护理人员之间的凝聚力也得到了提高，护理分值明显提高。
品管圈活动组织过程中，医护人员要积极参与品管圈活动，掌握品管圈管理方法与工具应用，学会选择主题、圈名、实施方法、分析原因等充分发挥品管圈护理人员自发主动的工作能动性。
品管圈活动做到了由小事做起，提高圈员解决问题与分析问题的能力，规范护理流程，改善患者满意度，值得推广应用。
参考文献：
[1]周微微.”品管圈”活动的应用对改善”患者满意度”的效果研究[J].中外医学研究，2014，12（26）：96-97.
[2]潘雪迎，陈妍蓉.提高患者护理满意度的科学管理策略[J].中外医学研究，2012，10（10）：91-92.
[3]黄贤娜.品管圈在住院患者辅助检查护理细节优化管理中的运用[J].中国美容医学，2012，21（11）：450-451.
[4]卢芳燕，江南，赵锐祎.推行护理品管圈活动的困难因素调查及对策[J].护理与康复，2011，10（8）：664-666.
[5]周凯，陈湘云.品管圈活动用于临床护理人性化服务的效果评价[J].中华全科医学，2010，8（8）：1057-1059.。