• 您看不到求购信息的联系方式而无法与买 家联系对不对？
• 您寄产品样册给客户是否增加了贵公司的
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的什么需求和我们的服务有 关?
• 我们的服务有什么产品功能？
• 客户有什么需求？
• 如何挖掘客户的需求？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求
• 举例：认证、网站、品牌、买家信息、 排 名优先、查看同行、链接、行业 资 讯……
• 讨论：客户的什么需求是我们想要的？
Ⅲ 、话天地
客户的具体需求
• 建网站 • 找客户 • 销售产品 • 了解同行产品
……
► 挖需求
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求（建网 站）
• 想建个网站 • 想把自己的产品放在网上 • 别人上网能查到他的产品 • 不愿意再印刷产品样册 • 想要个域名、信箱、空间 • 让老客户及时知道自己的新产品
• 还有更好的开场白……
Ⅱ、开场白
► 承上启下
• ……请问您上慧聪网注册会员主要是想获得哪方面的 帮助呢？
• ……请问您为什么会考虑在慧聪网上注册会员呢？ • ……请问这个会员是您本人注册的吗？ • ……请问您上慧聪网上主要是想销售您公司的***产品
是吗？
实战演练
Ⅲ 、话天地 ► 电话销售五步法流程
销售五步法
课程目录:
Ⅰ、电话销售概述 Ⅱ、开场白 Ⅲ、话天地（挖需求） Ⅳ、入主题（介绍服务） Ⅴ、试缔结（处理异议） Ⅵ 、再缔结（促销）
Ⅰ、电话销售概述
• 电话销售的起源 • 国内电话销售现状 • 传统销售模式探寻
Ⅰ、电话销售概 述
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
了解背景
卖点介绍
处理异议
挖需求
切入服务
再缔结 明确付款
Ⅱ、开场白
► 电话销售五步法流程
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
了解背景
卖点介绍
处理异议
挖需求
切入服务
再缔结 明确付款
Ⅱ、开场白
► 开场白的关键点
1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌
Ⅱ、开场白
► 开场白三句话
所占百分比
72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
• 客户由于对现状的不满而产生改变或 提升现状的欲望；
• 即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需 求?
的新客户吗？ • 您公司在其他省份有代理吗？ • 请问您是今天上午办款方便还是下午办款
方便？ • 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
• 您现在招业务员推销产品，是不是成本很 高？
• 贵公司网站的浏览量您满意吗? • 您发布的信息排名靠后是否买家找不到您
的信息?
• 贵公司网站上的图片不能及时更新，会影 响您产品的竞争力吗?
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求（认证 ）
• 担心真实度 • 以前被骗过 • 希望得到高质量信息 • 希望别人相信自己 • 想要一个买卖通标识
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求（买家信息 ）
• 销售库存产品 • 节约参加展会成本 • 招不到合适业务员 • 找经销商，全国代理 • 拓展业务
Ⅲ 、话天地
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
• 开放式问题； • 封闭式问题。
► 挖需求
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
开放式问题
• 能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发 挥，方便你更全面的收集信息，了解客户 看法。
• 关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么 样? 感觉?
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
举例：
• 贵公司的产品主要是卖给哪些客户? • 你们的市场主要在哪里? • 您上慧聪网来主要希望获得什么帮助? • 您为什么这么看重这些信息呢? • 目前您在找客户过程中遇到什么样的困
， 掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。 • 寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。
（挖需求） • 了解到对方的个性，以便采取针对性销售。
Ⅲ 、话天地
► 话天地的技 巧
• 多问问题（开放式问题和封闭式问题 ）。
• 找出和客户之间的共鸣点。 • 互动。 • 赞美、PMP、PMPMP 。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求（品牌、排 名）
• 想扩大企业知名度 • 想增加企业网站的访问量 • 资金有限，又想做大面范围推广 • 客户覆盖面广
Ⅲ 、话天地
► 挖需求常用问题
1、请问陈先生您当时为什么会考虑在慧聪网上注册一个 会员呢？
2、请问您公司现在主要生产什么产品呢？ 3、请问您现在的市场主要是做外贸还是内贸呢？
电话销售
开场白
话天地
入主题
试缔结
了解背景
卖点介绍
处理异议
挖需求
切入服务
再缔结 明确付款
Ⅲ 、话天地
► 话天地的目的• 谈来自说地 • 闲聊、侃大山、拉家常 • 破冰、了解基本信息 • 寻找切入点 • ……
Ⅲ 、话天地
► 话天地的好处
• 拉近距离，建立信任。 • 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息
1、我是谁？ 2、来干嘛？ 3、关你什么事？
Ⅱ、开场白
► 开场白参考
• 张先生，您好！我是慧聪网深圳分公司的客户经理 ×××。很高兴看到您在慧聪网上注册了一个免费会 员，今天打电话给您做一个简单的电话回访，以便我 们以后给您提供更好的服务。
• 张先生，您好！我是慧聪网深圳分公司的客户经理 ×××。是这样的，今天打扰您是想做一个简单的市 场调查，麻烦您配合我一下。
难? • 什么样的网络营销服务最能够符合您的
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
封闭式问题
• 封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明确 的来引导客户。
• 关键词：有没有？是不是？能不能？ • 二择一法
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
举例：
• 贵公司主要是做内贸还是做外贸? • 贵公司以前做过网络营销吗? • 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多
► 话天地的关 键
• 问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。 • PMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑。 • 控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线
。 • 如何找和客户之间的共鸣点？
Ⅲ 、话天地
► 话天地权威报 告
客户爱听的内容
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题 对方家庭 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术