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店员形象（顾客能看到的）
1、上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌； 2、展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班； 3、女导购上班不散发、不赤脚、不留长指甲、不凃指甲油、要化淡妆。 男导购上班要衣着整洁，不准留长头发、长胡须，不剪怪异的发型、不染 发。 4、上班后，不准在店内吃东西，不准吃零食。 5、中午不准在店内用餐。 6、不准在店内扎堆聊天，嬉笑、打闹。 7、不准在店内长时间的打私人电话。 8、不准在店内抽烟、会客、办私事。 9、同事之间有礼貌、有耐心、能忍让。交谈中要多用“请”“谢 谢”“对不起”等礼貌用语。
专卖店导购员行为规范
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售前服务：
指从等待顾客开始到正式进入产品介绍的时候，即导购 人员在做产品介绍之前为顾客提供的各项服务。
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店内形象（顾客能看到的）
1、店内卫生必须随时保持清洁，标准如下 收银台：无尘土、无杂物、办公用品摆放整齐 展架及样品：无积尘、无污迹、样品摆放整齐 洽谈桌：无尘土，产品资料摆放有序 地 面：无灰尘、无杂物、无污物、无破损 资料架：无积尘、资料摆放整齐 玻 璃：透明、无污物、无灰尘 卫生死角：如拉柜后面、仪器设备上、墙角等，无尘土、无杂物。 2、强化店面基础，做到展板无空缺，样品、标签无破损，标签规范粘贴。 3、店员的私人物品不得放入店中可视位置(私人物品包括：个人衣物、提包、 化妆品、餐具等) 4、上班时间店内不得无故空岗 5、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位 6、开辟建立“退货区域”，位置要求相对隐蔽，退货妥善放整齐。不能摆在 入口处或展厅的明处。
送货服务：
与顾客确定送货时间后，将定单传至配送部，由配送负责送货。
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7、顾客要求看样品时，导购代表要立即回答“好的，稍等”然后迅 速取下拿给顾客。如果顾客执意要自己拿，导购员要提醒顾客要注意 安全，取下后要向顾客表示感谢。 8、推拉展柜要尽量由导购员拉开展示给顾客看，一旦发现顾客要看 时，导购员要立即上前说：“稍等，我来拉出来”，然后拉开展板， 详细向顾客介绍产品。 9、导购员服务禁用语： A、“没有，没货了，不知道” B、“这不是我卖的，谁卖的找谁去” C、“态度就这样，爱哪告哪，爱找谁找谁去” D、“神经病，；吃饱了撑的” E、“早干嘛去了，现在才说” F、“催什么催，没看见我们正忙着吗?” C、“我不懂，这个不该我管。” H、“我们的规定就是这样，我没办法。” I、“别跟我说这些，没用，我又做不了主。
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3、建立顾客意见簿：对顾客提出的意见及建议，要认真记录，及时反馈， 并向顾客致谢。 4、25日回访制：(回访电话)： A、送货当天拨打“当天回访电话”： a、询问货物是否准时安全送到； b、验收是否无误； c、对公司的服务是否满意。 B、送货完成后25天内拨打“25天回访电话”： C、询问安装进程和效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议； D、提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间； E、向顾客推荐我们的新产品，传递新信息，扩大口碑宣传。 F、拨打回访电话要掌握时机，避免在吃饭时间、休息时间和顾客联系。
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6、与顾客说话要做到“五个不”，即：低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮 辱人的话不骂；讽刺挖苦人的刺人话不说；矫揉造作的状态语不露；生 硬唐突的操作语不用。 A、打扰顾客或给顾客带来麻烦时说“对不起”“打扰了”“给您添麻烦 了” B、由于失误表示歉意时说“很抱软”“实在很抱歉” C、当顾客向你致歉时说“没有什么”“没关系” D、当听不清楚顾客的谈话时说“很对不起，我没有听清楚，请重复一遍 好吗?” E、导购员在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短， 都要对顾客说“请您稍等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其 他导购员为顾客服务。返回时要向顾客表示歉意“让您久等了”。 F、导购员坐下与顾客谈判的过程中，如果顾客有反对意见时，要认真倾 听，不能表示一脸的不屑，更不能与顾客发生争吵。 G、如果顾客在争论中提及其他品牌，导购员要正面的阐述自身的优势， 但不能将竞争对手的坏话。 H、无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵或辱骂、讽刺 11 顾客
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注意事项
1、工作比较忙时，有电话打来：
A、要对顾客说：“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说“您好!” B、如有紧急事务，要迅速处理，或叫其他人接听。 C、如果事比较烦琐应先留下对方号码，等忙完过后再给对方回电。 2、收银员休息或有事时． A、店长要派人接替收银。 B、休息前一天交接备用金，并在现金帐上办理交接签名。 C、收银员在接待顾客时，店长应指定员工代替收银，整个
商品销售过程中所进行的全部服务工作）
1、为顾客介绍产品：耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任 劳任怨，使顾客便于选择和比较 2、向顾客介绍服务：使顾客了解服务的内容及内涵 3、签单服务 A、请顾客到治谈桌落座签单 B、适时再上“一杯水” C、请其他同事协助查询顾客所需产品的库存，如果缺货，应向相关 部门查询货源，在货源能得到保证后，方可与客签单。 D、先在草稿纸上草写计算，与顾客核对后，再在正式的销售凭证上 书写，要保证书写工整，字迹清晰。 E、同时将销售凭证中的注意事项向顾客说明。 F、签单后，请顾客过目并签字确认。 G、收取定金，交与收银员，并由收银员盖章。
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售后服务
指顾客交完定金准备离开往后的时段，售后服务是在产品销售后， 继续为消费者提供的各项服务， 向顾客解释说明注意事项 1、安装中的温馨提示：
2、安装后的保养知识
3、退货期限等。
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送客礼仪 1、一张名片：接送名片时要注意礼貌： A、递送名片要双手递上，名片的正文要朝向顾客，等顾客接过名片 后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。 B、接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名， 对一些重要顾客要做好记录并留档。 C、当双方同时递送名片时，应右手递上，左手接受。 2、顾客离开时导购员要做的： A、送顾客到店门口：“您慢走，以后有什么需要，请随时拨打我们的 服务电话。”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品。 B、细心观察顾客是否忘记了随身携带的物品，手套、眼镜、钥匙等。 C、为顾客开门或指明出口方向，目送顾客走出去以后再收拾样品等。 D、如果顾客今天不买，导购代表也不要冷落顾客。顾客离开时要表示 欢迎再次光临。“您慢走，如果找不到更满意的，欢迎您再回来”‘您慢 走，需要时来看看。” E、送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，作好顾 客登记和回访工作。
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售中服务礼仪
1、导购员为顾客导购时，要作好“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等， 我给您倒杯水”，或请不忙的导购员帮忙“xx；请帮忙给顾客倒杯水。” 导 购员引导顾客在洽谈桌落座时，要适时再加“一杯水”。加水时要先问下顾客： 2、为顾客服务的站姿 A、头部可微侧向自己的顾客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交叠 放于身前，双脚一前一后呈“丁”字型，即一只脚的后跟紧靠在另一只的内侧， 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部可略微重叠。 B、导购代表与顾客打招呼时，最好既能面对面又能兼顾到商品。但是千万不 能生硬的转到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客，要视情况站在侧 面或前面打招呼。 C、导购员注视顾客时，要以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样 会给顾客诚恳的感觉。切忌扫视和斜视顾客。 D、导购员为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应 保持在1米以内；面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，并以肩内侧 保持30厘米以内的距离为宜 E、导购员为顾客指示商品时要掌心向上，手指伸直(手指并拢，大拇指自然分 开)，手指的朝向指向被指示的物品或方向，说：“这款商品…”
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迎接顾客（顾客能感受到的）
1、有顾客进店要主动迎上，微笑点头致意说：“您好，欢迎光临” 2、顾客进入店面要缓步轻随，距离顾客1.2—1.5米(不得进入顾客0．8米范围内)切 忌顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。 3、导购员为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在l 米以内：面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内 距离为宜。 4、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好”如果顾客只说随便 看看，导购代表不能掉头就走，要说“您看一下，有什么需要我服务的，请随时叫 我。” 5、如有顾客到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待顾客。如不能立 即腾出手来，需向顾客打招呼后说：“请您稍等。” 6、当店内十分忙碌．人手不够的情况下，要有先来后到的秩序观念，对先来的客人 应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这儿正忙着， 请您稍等”。 7、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。 8、来到等候的顾客面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候 多时了”。 9、如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围， 5 如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位， 一定要明确。
据 要单独放置，等收银员导购结束后，再将票具和相应的的现 金一起交于收银员作帐。 D、收款发生抱怨：发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投 诉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理， 以避免影响正常的收银
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电话服务标准
1、电话接通后要自报家门，先“您好，长菱空气能” 2、接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。 3、记录电话重点：如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名、送 货地址、送货日期、定货明细、联系方式等，并重复几遍，请顾客确认。 4、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说‘对不起，我 帮您查一下”或“对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒查找或小声 向旁人咨询(注意不要让对方听到话筒这边的声音)。 5、如果是电话找人，要迅速转给被找者，对顾客说“请稍等等”；如果 被找者不在，应说“对不起，xx不在，我是xx，如果方便的话，可不可 以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回电。 6、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说‘对不起，请您稍等一 下”，然后说明等待原因：如果需要等待时间较长，最好请他(她)先挂断 电话，预约时间请他(她)再打过来，或者导购代表再打过去。 7、有顾客在场时，接听电话一定要背对顾客，简单扼要的文谈。 8、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。