治疗质量 1．手术冰冻与石蜡诊断符合例数。 2．恶性肿瘤手术前诊断与术后病理诊断符合例数。 3．住院患者死亡与自动出院例数。 4．住院手术例数、死亡例数。 5．住院危重抢救例数、死亡例数。 6．急诊科危重抢救例数、死亡例数。 7．新生儿患者住院死亡率。 工作效率（项目及数据引自医院财务报表） 1．出院患者平均住院日。 2．平均每张床位工作日。 3．床位使用率（%）。 4．床位周转次数。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程， 四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
八个步骤： 1)计划阶段： 分析现状，找出存在的质量问题； 分析产生质量问题的各种原因或影响因素； 找出影响质量的主要因素； 针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。 2)执行阶段：执行计划，落实措施。 3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段： 总结经验，巩固成绩，工作结果标准化； 提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
质量中的成本意识：降低院内感染和各种并发症、事故、 缺陷、差错
重视病人满意度：病人对医院、医务人员服务满意度
无缺陷的观念：菲利浦·克劳士比提出，第一次就做对， 是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循， 就根本没有一次就符合“要求”的可能了。我们基本的工 作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态 度，使质量成为一种生活方式。无缺陷是唯一的质量标准。
根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有3项：①体现顾客 价值，追求顾客满意和顾客忠诚；②降低资源成本，减少差 错和缺陷；③降低和抵御风险。质量的实质是为顾客提供卓 越的、富有魅力的质量。
医疗质量，从狭义角度，主要是指医疗服务 的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；而 从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强 调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济 效果（投入一产出关系）以及医疗的连续性和系 统性，又称医院（医疗）服务质量。
质量管理是
医院管理的核心 医院管理的目标 医疗管理的核心 以岗位职责和服务流程的质量管理为基础
第一节 概 述
一、基本概念
（一）质量和医疗质量
质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足 规定和顾客潜在需要的特征总和。质量的含义可 以分成几个层次：
1、符合性质量，以符合标准的程度作为衡量依据， “符合标准”就是合格的产品质量；
患者负担（项目及数据引自医院财务报表） 1．每门诊人次费用（元），其中药费（元）。 2．每住院人次费用（元），其中药费（元）。 资产运营（项目及数据引自医院财务报表） 1．流动比率、速动比率。 2．医疗收入/百元固定资产。 3．业务支出/百元业务收入。 4．资产负债率。 5．固定资产总值。 6．医疗收入中药品收入、医用材料收入比率。 科研成果 1．国内论文数ＩＳＳＮ、国内论文数及被引用数次（以中国科技核心 期刊发布信息为准）、 ＳＣＩ收录论文数/每百张开放床位。 2．承担与完成国家、省级科研课题数/每百张开放床位。
结构评价反映提供医疗服务的基础、规模和潜在 能力。其中主要的因素有：人力资源（教育背景、技 术能力和行医资格等）、组织机构设置和组织形式、 医疗技术、固定资产、药品和医用物资等。通过医院 运行基本监测指标，监测与了解医院日常运行的基本 情况。
案例：结构评价指标主要有(根据卫生部三级综合 医院评审标准) 资源配置 1．实际开放床位、重症医学科实际开放床位、急 诊留观实际开放床位。 2．全院员工总数、卫生技术人员数（医师数、护 理人员数、医技人数）。 3．医院医用建筑面积。 工作负荷 1．年门诊人次、健康体检人次、年急诊人次、留 观人次。 2．年住院患者入院、出院例数，出院患者实际占 用总床日。 3．年住院手术例数、年门诊手术例数。
2、适用性质量，以适合顾客需要的程度作为衡量 的依据，朱兰博士认为质量是“产品在使用时能 够成功满足用户需要的程度”；
3、满意性质量，即一组 固有特性满足要求的程度， 它不仅包括符合标准的要 求，而且以顾客及其他相 关方满意为衡量依据，体 现“以顾客为关注焦点” 的原则；
4、卓越质量，顾客对质量的感知远远超出其期望， 使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。
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三级质控组织 各科室质量管理小组
第二节质量管理的基本理论
一、全面质量管理 全面质量管理（total quality management, TQM）是通过专 门的组织、制定质量计划、在系统内开展连续的医疗服务改善活 动，使服务的质量满足病人的期望。
目的
二、质量控制
质量控制（quality control, QC)则强调具体的操 作，为达到质量要求所采取的监控技术和活动，监视产品或 服务的过程，并排除在质量环节的各相关阶段导致不满意的 原因。
全面质量管理带来新的观念
广义的顾客意识：所有产品和服务的使用者，都可以称之 为顾客
医疗服务内涵的扩大：关心病人（心理护理）、尊重病人 权利（医患沟通）
20世纪50年代末，事后质量检验，统计质量管理
60年代初，全面质量管理
以美国“自我控制”的“无缺陷运动”，日本（Q.C.C/Quality Control Circle）活动，为代表。
全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以 预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计 划（plan)、执行（do)、检查（check or study）和总结 （action)循环上升的过程。它体现了质量管理的基本思路， 也反映出管理理论的精髓。
（二）质量管理的概念
质量管理是确定和实施以质量为中 心的全部管理职能，质量管理的职责由 最高管理者承担，也要求组织的全体人 员承担义务并参与。
三、医院质量管理组织体系
实现系统的功能和作用，完成系统的特定任务，必须有组织的保证。
一级质控组织 医院质量与安全
管理委员会
二级质控组织
医院三级质控组织实现TQM
三、质量评价理论
美国学者多那比第安Avedis Donabedian于1968年首次 提出质量评价的3个层次理论，即卫生服务系统的基本框架 是结构（structure)、过程(process）和结果（outcome) 的动态构成。
（一）医疗质量评价的主要内容
1．结构评价（特点：医疗服务潜在质量的静态评 价，是医疗质量评价的基础）