形象准备
知识准备
心理准备
1..旅游旺季；在接待某旅游团在酒店用餐时； 有位游客因酣酒过多；因对菜的口味有一点 不满；把桌子掀翻；面对这种尴尬的境况； 作为导游应该怎么做？
应对措施： 问题涉及到治安情况；餐厅/酒 店可以报警；让警察来处理. 这个事情导游 配合安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要 酒店提供同桌其他客人的免费餐.
游活动接待计划的熟悉工作；做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
物质准备
出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质；另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服；给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了；尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气；告知 给游客；自己也拿着；有阳光遮阳；下雨了就避避 雨）等等；
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导游服务礼仪
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
出面
展示良好的仪容、仪表；给好 第一个微笑
仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
美丽从头开始……
请选出 符合职 业规范 的发型？
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改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。
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请选出符合职业规范的发型？
化妆
化妆
着装
时间（time） 场合（occasion）
地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
“相貌的美高于色泽的美；而秀 雅适宜的动作美；又高于相貌的 美；这是美的精华。”
── 培根
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
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Step 1 Step 2 Step 3 Step 4
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心理准备
如果你带着一个大多为青年人的团；青年人 性格一般比较独立；做事一意孤行；若是旅 游景点中有一处不允许攀爬；而其中一个人 想挑战一下；你为了他的安全着想；你该怎 么做？
应对措施：如果年轻人一意孤行要去冒险； 劝阻他；如果无效；让他写个申明；说明他 自己已经知道了危险；由此产生的后果自己 承担.
鞠躬
行鞠躬礼时；以髋关 节为轴；上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
单臂横摆式
双臂横摆式
曲臂式
直臂式
斜臂式
双臂竖摆式
面部表情随具体讲解内容的需要或 随游客的反应而变化；与表达同步；具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况；接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触；交流感情； 传递服务信息；产生亲切之感。
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备
业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备
熟悉和研究接待计划；落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅