有用的服务流程蓝图 把握服务接触三要素 塑造感动的关键时刻 海尔的服务规范分析
绘制清晰的服务流程蓝图
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请大家注意：如果整体的服务系统存 在缺陷，修改服务流程的某些细节，调整 人事安排，以及提高员工服务技能，都无 法改进最终的服务结果。
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服务接触的三要素
效率、流程、 标准
企业
效率与自主权 效率与满意度
准确的判断客户期望 服务标准规范的有效执行 服务人员的管理与训练 良好的服务宣传推广
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2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇了 百年不遇的高温 ，雅泰超市海尔空调直销员刘 玉华接到这样的一个电话：“我想选购前 天看的那套MRV一拖三空调，天气这么热， 孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？” 刘玉华在电话中隐约感受到顾客焦急的心 情。
提高
提高后
0.99 0.98
提高
提高后
0.99 0.98 0.90 0.98 0.98 0.99
0.6
0.96
0.98 0.98 0.99 0.95 0.99 0.99 0.99 0.816 0.051 6.67
4
5 6 7 8 9 10
检查货物确认承运方式
电脑录入信息 检验入库 货物发放装运 交接验货、到货处理 入库 货物交付 总体可靠性
8
北京十里河居然之家 “马可波罗专卖店”
9
在操作中把握的名牌的实质
企业与顾客 企业与行业 无形与有形
真诚到永远 追求卓越 先谋势后谋利
造势
10
11
服务价值链的循环
顾客 忠诚度 顾客 满意度 企业赢利 与成长 内部服务 品质
服务价值
员工 满意度 员工 忠诚度
员工生产力
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感动服务让客户忠诚
客户感知的服务质量 服务满意的最终目的 塑造忠诚的三个渠道 忠诚客户的两个层面
满意度
客户感觉如何
行为
客户最终做了什么
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如何达成行为忠诚
行为忠诚 情感忠诚 持久的满意
服务质量稳定可靠
真诚有效的补救
补救系统建立 • 补救管理的实施 • 员工的应对技能 3个关键问题 • 及时、授权、补偿
接触中的感动
创造感动的4个方法： 1. 意料之外的精细 2. 细节小事做起 3. 必须是客户需要的 4. 能让产品增值的
•企业服务的真实水平 •服务中存在的问题
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区分
方式 用途 特点 优点 缺点
暗访
神秘顾客监测 发现问题 神秘性全面性 客观全面 持续时间短偶然性大
明查
服务监督员现场督导 指导解决问题 针对性指导性 反映迅速，系统性强 部分失针
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服务流程 1 2 3 客户电话要求快递服务 上门接收货物 客户填写相关单据
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服务质量的5个维度
1. 可靠性：
2. 专业性：
3. 有形性：
4. 移情性:
5. 响应性:
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你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中， 客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据 是什么的？
酒店 金融
加工制造业 餐饮 物业 保险 公共安全 教育
快速消费品 医疗 房地产 耐用消费品
顾客不满意
（行为反应）采取行动 （非行为反应）不采取行动
公开行动
私人行动
直接向企业抱怨
采取法律行动 向公众机构投诉
抵制销售商或制造商
告戒亲友
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顾客对服务失败的归因分析
一定要尽快给客户 一个合理的解释
1、初探原因 2、顾客判断服务失败原因的归属性 企业应尽快如实告之客 户 尽可能减少客户损失 给予客户培训与解释
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服务质量提升方案
发现问题
顾客满意度研究
顾客对服务的期望 顾客对服务的评价 顾客对服务的建议
解决问题
服务明查及指导
监督一线严格执行 服务流程服务标准 发现问题，及时沟 通与指导
神秘顾客监测
结合顾客的期望与 企业的实际情况， 进一步优化服务流 程和服务标准
服务管理培训
提高管理水平 加强管理人员与服 务一线人员的沟通， 确保服务宣传与服 务执行一致
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忠诚顾客的特征
1. 重复购买的次数 2. 挑选购买的时间 3. 对价格的敏感程度
4. 对竞争产品的态度
5. 对产品质量事故的承受程度
20
21
22
23
•限制竞争的法律
顾 客 忠 诚 度
•高昂的改购代价 •专有技术 •有效的常客计划
顾客满意度
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顾客期望的引导与超越
客户期望的影响因素 适合期望的服务措施 用提问找到客户期望
服务人员
控制顾客，按 流程办事
感知控制
顾客
解决自己的问 题，提供需要 的服务
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接触中要注意的问题
服务接触的支配地位 服务员工的角色
• 角色清晰
• 角色冲突 • 角色匹配 • 角色过重
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提供服务说明
简化服务接触
调整服务接触
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从亏损2千万到赢利8千万的措施
降低成本策略 精简服务项目 确定提高营业 额为目标 锁定买全价票 的商务乘客 调整适合商务 乘客的服务 削减掉不适合 目标的服务
次数
38 17 14 10 10 9 5 5 5 4 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
比率
25.67 11.48 9.45 6.75 6.75 6.08 3.38 3.38 3.48 2.7 2.03 2.03 2.03 1.35 1.35 1.35 1.35 1.35 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67 0.67
63% 41% 45% 50%
50
51
顾客抱怨原因统计表
顾客抱怨发生的原因
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 产品品质不良 服务态度 产品故障 搀杂异物（食品） 认错顾客、生疏 订货出错 让顾客久等（交货期） 拖延回答、不回应 顾客的无知或常识不足 对产品的疑问 出差错 不知是卖方或买放的错 期待破灭 说明技巧差 介绍错误 无法满足客人的要求 不把客户的抱怨当回事 付出的钱太多 由于疏忽而造成的抱怨 不合理的抱怨 推荐其他制造商 遗失 天灾等非人为因素 技术不够纯熟 马马乎乎敷衍了事 立场不同 价格问题 知识不足 延迟送达 货品售完
请消费者协会调解
人数
1582
比例
34%
找大众媒介
与经营者协商解决 向有关行政部门投诉 向人民法院提起诉讼
1325
916 416 310
28.50%
客户期望的影响因素
持久性的因素 •顾客对服务的态度
•间接的期望
现实承诺
•人员销售、合同约定 •广告、其他市场沟通
理想服务
隐性承诺
•有形要素、价格 口碑 •亲戚、朋友 •专家建议（消费者评 论、公共宣传等） •过去的服务经历
•个人需要 •临时性需求
•急需 •服务问题
•可选择的范围
•参与程度
•随机因素
40
41
服务质量的测评
9 8
7
6 5 4
3
2 1
可靠度
保证度
有形度
移情度
响应度
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服务质量--差距分析
口 碑 服 差距5 个人需要 务 期 望 过去经历 顾 客
服
务
感
知 对顾客的外 部沟通
企 业
差距1
差距3
服务传递 （包括之前和之后接触） 将感知转化为服务质量规范 差距2
差距4
管理层对于顾客期望的感知
可靠性 0.99 1 0.98 0.90 2 3 4 5 6 7 0.95 0.99 0.99 0.99 0.765 8 9 10
可靠性 0.99 0.98 0.90 0.98 0.98 0.99 0.95 0.99 0.99 0.99 0.765 可靠性提高 可靠性增长 率
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步骤3的补救
步骤7的补救
服务
易逝性
所有权
4
盐
饮 料
清 洁 剂
汽 车
化 妆 品
小 卖 店
航 空 公 司
顾 问 咨 询
实体主导
广 告 代 理 投 资 公 司 教 学
服务主导
5
客户的期望
最好产品是完美的、不出现问题 如果有问题了最好快速解决问题 最好不占用自己的时间和精力 最好不再花钱 服务的过程要短、要舒适、不要有差错 如果有一份额外的惊喜会更好
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如何才能创造感动
服务要让产品增值 感动必须是客户需要的 感动来源于意料之外 没有惊天动地，全在关注细节
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思考下列情景如何为客户提供感动服务：
1. 随着业务的逐渐增加，银行排队时间太长，客户 经常表现出不满情绪
2. 4S店准备为购车会员组织自驾游，提高他们对4S 店的好感 3. 社区居委会开展创建“和谐社区”的活动，开展 便民服务 4. 春节长假，很多乘客短途集中出游，你做为旅游 区的管理者，很头疼
类别
1 2 1 1 2 2 2 2 3 1 2 4 1 2 2 2 2 1 2 4 2 1 4 1 2 2 1 2 2 1 52
抱怨归因的类别：
1、品质、功能、金额方面的原因
2、服务待客技巧方面的原因 3、顾客本身的原因 4、天灾等非人为因素、不明原因
第三、四 类 7% 第二类 43% 第一类 50%
企业文化再造
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服务质量的量化管理