中，督促他喝下。
• 归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张， 获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎
谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极 易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。
LOREM IPSUM DOLOR
• 22.帮顾客熨烫衣服。 • 23.帮顾客布置婚房。 • 24.帮顾客布置生日房。 • 35.客房马桶洒花瓣。 • 26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。 • 27.为带电脑的客人准备鼠标垫。 • 28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。
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• 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求； • 受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， • 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； • 亲切感的需求，安全感的需求。
• 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
•
• ②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创新 给产品定价留下较大空间。
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• 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。
• 14.豪车贴温馨提示。 • 15.帮顾客洗袜子。 • 16.帮顾客洗衣服。 • 17.帮顾客折叠衣服。 • 18.帮顾客晒衣服。 • 19.帮顾客擦皮箱。 • 20.帮顾客擦皮鞋。 • 21.帮顾客钉钮扣。
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• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
服务质量的“三个凡是”
•凡是客人看到的，来自•必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
•
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
•
必须是热情真诚的。
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
满足顾客需求的“四个之前”
• 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； • 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
感动服务
LOREM IPSUM DOLOR
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课程內容
• 1、什么是服务 • 2、服务的原理 • 3、感动服务实施的方法 • 4、案例
酒店服务的定义
服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。
• 顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需 求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。
• 29.为睡眠不好的客人准备荞麦枕等睡眠枕。 • 30.为醉酒的顾客准备蜂蜜水解酒。 • 31.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒 。 • 32.为感冒的顾客准备板兰根冲剂。 • 33.为咳嗽的客人准备胖大海泡茶。 • 34.顾客身体不适，厨房熬好养胃的粥、五谷杂粮粥等， 专程送到顾客的手
• 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生 非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量 的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。
• 需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的 要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从 部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所 当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。