喜达屋集团培训报告
今年我很荣幸的参加了喜达屋班的培训，在其中
我学到了很多关于喜达屋集团以及酒店这个行业所应
该有的相关知识。
我先从喜达屋集团LOGO开始细述。
喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿
设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。
1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。
喜达屋以其饭店的高档豪华著称。
集团的品牌包括圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊精选（也称豪华精选）（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋喜来登(Four Points)、艾美（Le Meridien）、W饭店（W Hotels）、雅乐轩（aloft），以及Element。
接下来由我来一一介绍这些品牌。
圣·瑞吉斯饭店（St.Regis）
是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。
它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽
约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友
和商务伙伴。
这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全
球饭店业的经典。
2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的
北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞
吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉
斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。
豪华精选(The Luxury Collection)
是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。
全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在豪华精选中找到，另外，世界各地的豪华精选各有不同，不少都是以当地历史悠久的建筑物重新装潢而成的。
寰鼎饭店（Westin）
在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。
寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。
喜来登（Sheraton）
集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家
拥有400多家酒店。
喜来登酒店是进入中国的第一家国
际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。
五星级“瑞吉”品牌被定义为顶级奢华品牌，五星级“艾美”
品牌讲究欧式文化、福朋则定位为简约商务型。
福朋饭店(Four Points)
提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在
商务客人和消遣旅游者。
此连锁品牌的经营理念与众不
同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有
限性服务（Limited·service）的时代是很特别的。
福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。
W饭店（W Hotels）
喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定
义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容
上有全新的设计。
在每家W饭店的大堂里都设有精致的
餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。
W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一
个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服
务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。
艾美（LeMeridien）
2005年8月25日，喜达屋酒店集团宣布已签署最后协议，将艾美（Le Meridien）品牌及其旗下全部的管理酒店及特许权经营酒店收归旗下，共130多家酒店和度假村。
艾美酒店诞生于1972年，当时由法国航空公司创建，目
前酒店集团的总部设于伦敦，在全球56个国家拥有超过130家豪华高级酒店，遍及欧洲、美洲、亚太地区、非洲及中东地区。
2004年，艾美进入上海，在人民广场和佘山的2家酒店分别于2005年11月和2006年开业。
在2005年的“奢侈品牌排行榜”中，艾美国际酒店集团被评为世界15大豪华酒店品牌之一。
艾美在全球53个国家拥有130多家豪华酒店。
将于2006年第三季度于上海推出更为高端的针对商务客人的皇家艾美酒店，位于海南、北京的项目正在加速启动，计划在未来的5到10年里在中国开设酒店15家。
雅乐轩（Aloft）
是W的延伸品牌，属于玩味极浓的酒店，例如酒店的酒吧就叫做“x,y,z”，设计独特张扬，是一个比较年轻的品牌，走的是经济实用型路线。
从这些我们可以看到喜达屋集团发展之迅速，而在国际上享有盛名的喜达屋集团，在中国也如星星之火开始燎原。
2006年底，喜达屋在海南管理的酒店只有2家，分别是三亚及海口喜来登。
2007年底，海南的喜达屋酒店将达到6家。
喜达屋正在开发的名为Valhalla的“服务导向型网络架构”，计划2007年2月份将其所有750间酒店的主机系统转入SOA系统。
公司共有150个网络服务系统正在开发建设中，这些系统将解决查询房态、客房预订及会员注册等问题。
SOA体系同样可使喜达屋集团为新一代网络电视提供服务。
2007年底，喜达屋集团管理的酒店达到40家。
常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。
2008年，喜达屋集团管理的酒店新开业8家，在中国的客房总数增至12139间。
在浦东再开一家喜来登五星级酒店。
2009年，上海首次出现定位时尚个性的W酒店。
在了解了喜达屋的外在后，我们对喜达屋对喜达屋集团进行内在剖析。
喜达屋集团有3种管理方式：Hotel Owner,Operator,Franchisor，即酒店自由，输出管理，挂牌经营。
而采用的主要方式是输出管理。
虽然采用3种方式，但是集团文化始终是不变的。
文化：同一个声音（one voice）同一只队伍（one team）同一个未来（one future）六西格玛（six sigma）喜达屋关爱（starwood cores）缔造世界级品牌（BWCB）首先喜达屋关爱——企业文化创造内在凝聚
喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在2008年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。
"喜达屋关爱"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。
提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。
这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。
三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。
三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。
关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。
"喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。
这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。
喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。
喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。
而类似"培训者培训"这样的课程则是企业文化得以传播的中继站。
在这个课堂里喜达屋文化培训者们的素质也在不断提高，他们的成长带动了"喜达屋关爱"乃至整个集团的长盛不衰。
在培训中我同时也了解到酒店非常的注重个人卫生和仪容仪表，毕竟酒店是一个公共场所，它需要一个很干净的环境。
就像是对于女生，要盘头发，流海不能过眉毛耳朵要露出来以及要有基本的化妆表示对人的礼貌等等，而对于男生则要没有胡须等。
总之是要非常注意卫生。
最后我想对有心进入酒店业说一句，专业和学历等硬杠杠并不是非常重要，只要有完善的培训体系，什么能力都可以慢慢提高。
喜达屋选人的第一标准：是否对行业热爱，是否对工作充满激情。
这是培训力所难及的，但只有这样的员工才会去关爱客人，关爱酒店的生意。
当然在具体招聘时，喜达屋还是会按照不同岗位制定挑选标准。
场景面试是喜达屋最常用的面试手段，主考官会非常注意设计问题，以考察应聘者在回答的究竟是已经做了，还是将来可以做到的。
一句话：明确了目标就不要放弃，永远不要消退激情。
关爱自己，关爱客人，关爱生意，在喜达屋心有多大，舞台就有多大。