价值/信念-------做的好处
能 力-----------怎么做
行 为----------做什么
环境（人、物、事）-何时何地
销售目的观念
宣传大使 新顾客
老顾客
老顾客
新顾客 宣传大使
服务
----达到或超越顾客的期望
麦当劳：热情、快捷、标准 出租车：代表城市的服务水准 商场： 请问洗手间在那里 银行： 您的贷款不符合规定 沃尔玛： 轮胎型号不符 航空公司：钥匙丢失
商场中必须有的价值观
只有你为企业创造财富企业才能给你财富 只有你为企业创造机会企业才能给你机会 只有你为企业创造空间企业才能给你空间
你的身价永远和你现在的使用价值划等号
四、积极的心态愉快地对待工作生活
同样的一件事 不同的眼光 不同的角度 得到结果是不一样的
黄色
积极的心态愉快地对待工作生活
人生四个字：正常、福气
为自己而工作
工作使你拿到人生成功的技能和筹码
一个人认为工作是给别人干的那他离成功一 定越来越远
脚踏实地爱岗敬业
这个世界上马马虎虎的人太多 认认真真脚踏实地人永远供不应求
世界激励大师：约翰、库蒂斯
王 永 庆--比别人多做一点点
能力
收入
发展
== = =
工作是什么
工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想 象力、和创造力的词汇
一个人所做的工作，就是他人生的部分表现， 而一生的职业就是他志向、理想目标所在
工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题 而是一个关于生命的问题
工作是一种态度
❖世界上没有卑微的工作只有卑微的工作 态度
❖一个轻视厌恶自己工作的人最终也会遭 到工作的轻视和厌恶
记住-------这是你的工作
选择它就接受它的全部，不仅仅只接受它给 你带来的成长和益处也要接受它给你带来的 烦恼、痛苦、和矛盾。记住这是工作的全 部！！！
做事稳重三思而后行—谷子
做事--自动自发
主动的发现问题 主动的思考问题 主动的解决问题 主动地反馈问题
工作的首要品质
发多少薪水，我们说了不算，给工作本 身附加多少附加价值，掌握在自己手里
除非别人让他干时他才干 就是别人让他干他也干不好
------卡内基
你是哪一种人
1、当你被告知过一次后再做同样的事情时就
不同类型的顾客之间的区别
1、年轻的与年长的区别 年轻：比较追求时尚，新产品新潮流易接受。
对于操作程序相对繁琐的商品愿意尝试 年长：追求实用，不喜欢花里胡哨的东西、操作
上要求简单易懂
2、男人和女人区别
男人：怕麻烦，目标明确，重质量品质 女人：1、时尚好看（用服装补身体的不足）
2、购买意识模糊（乱逛） 3、喜欢炫耀 4、重外观（促销活动） 5、价格敏感（记忆力强） 6、冲动购物（后悔）
印度诗人泰戈尔
如果你因为错过太阳而哭泣那么你也将 错过星星
拥有好心情！
我们无法改变天气但可以改变心情 我们无法改变容颜但可以展现笑容 我们无法改变风的方向但可以改变
帆的方向
服务技巧
一、服务的理念
以客户为中心以需求为导向 没有客户就没有一切 21世纪企业的盈利模式是什么？ 为什么全世界优秀的公司都称自己为
技能型：顾客销售现场购买行为特点
1、95%的顾客走完1/3的商场后才停下来
2、90%的顾客不喜欢走回头路 3、大部分顾客喜欢直走 4、顾客倾向于看右边或从右边拿取货品 5、顾客不喜欢 很费劲的寻找商品，不喜欢
弯腰或掂脚拿取商品
售中----推销技巧
1、不要跟进店三分钟的顾客打招呼
2、记住你曾服务过的顾客 3、保持适当的距离-----1.2米 4、注重细节
6、与同事在营业期间打情骂俏货货出言粗俗
工作中常见的不良行为
6、远离自己的工作岗位到处闲逛 7、以上厕所为由长时间脱岗 8、非常凝视的、或不怀好意的观察顾客的服装和
行动 9、专注的整理商品、或做账无暇注意顾客
10、心情不好把顾客当出气筒、顾客不买马上表现 出冷漠
11、不爱惜商品、小票、账单 12，在顾客面前谈论本店经营情况 13、表现出对工作的厌倦
面对挫折、遗憾、不如意
接收、面对、放下 事情过去心也要去 不要拿别人的过错来伤害自己
水杯 小和尚
面对挫折、遗憾、不如意
世间一切事情的发生必有其原因 但一切事情的发生必有助于你成长
太好了太棒了
种豆得豆、种瓜得瓜
以德报德 以直报怨 以怨报怨，彼此伤害、恶性循环
宽容别人是给自己留一片海阔天空
二、一线员工的重要性
1、顾客选择商店的重要原因之一 2、商店的形象代言人 3、衡量一家商店管理、营运水准的重
要依据 4、商店和顾客的桥梁 5、商店的核心竞争力
1、顾客选择商店的重要原因之一
28%的顾客购物是有计划的不受外界的影 响
72%的顾客购物随机性强受导购员的影响
（感性购物）
2、商店的形象代言人
让别人把我们想做的事情做好
管理是一种技能，用来影响别人，让他 们全身心投入，为完成目标不懈的努力。
影响力=认同度
二、如何树立你的威信提升影响力
合法权 报酬权 强制权 专家权—做事 典范权---做人 弱--------------------强
专家权
10个人带头去做 100人以身做责 1000人规章制度 10000人靠理念文化
金牌导购实战销售技巧
课前要求
1、问好回应 2、召唤音乐 3、每天宣布小组成绩
人生四个阶段
自我管理阶段 人际关系管理阶段 团队管理阶段 战略管理阶段
态度决定一切
思想--行动--习惯--性格--命运 观念领先 行为领先 结果领先
一、学习的认知
1、缩短你获得成功的时间 2、经验不能代替教育，教育不能代替
服务型的企业
企业的目的是什么？
竞争
利润越来越低 标准化越来越高 同质化越来越高
客户满意=期望值+实际感受
1、马斯洛五项需求的启示
马斯洛五项需求 自我价值实现
尊重需求
社交需求 安全需求 生理需求
2、罗伯特、迪尔茨：上层决定下层
系 统---------还有谁
身 份----------我是谁
不需要在被告着了 2、直到被告知过两次后才去做事情 3、只有他们被贫穷压迫得没有出路时才会去
做 4、别人走到他们面前他们示范并且停下来
督促他们做他们也仍然不会用心做
2、如何与周围的人建立良好的关系
（1）人与人交往最大的误区： 自己的标准去衡量别人
人与人是不同的
人际交往的黄金法则
（2）同流 同流才能交流 交流才能交心 交心才能有交易
员工与企业是婚姻关系-----现实而长久
工作种下人生之树
给自己努力工作找一个理由： 为了自己的美好未来而努力工作
三、如何建立良好的人际关系
1、如何与领导沟通
领导是给我们机会和平台的人 学会用领导的眼睛看自己 用领导的心态工作
领导喜欢什么样的员工
心中有领导-----做事
获得领导的信任是你事业发展的基础
经验
二十一世纪你必须要学习因为 你的竞争对手在学习
大智靠学
人类和宇宙的所有过去，80%的未来 与历史相似，80%的直接经验与知识重 叠，80%的成功靠学习造就。
----牛根生
有识之士
学习
学
多
少
挫
二、成功的起点--正确看待你的工作
思 考： 你为谁而工作？ 你选择公司的三个理由是什么？
为自己负责方能为别人负责
5、商店的核心竞争力
好的员工------好的顾客----好的利润 外部顾客对商场的发展起促进作用，内部顾
客对商场的发展起决定作用
日本松下重视员工的满意度：员工第一，顾客第二
售前
（一）情绪 接待顾客前要注意
1、情绪低落时要进行自我调整 2、不要以貌取人 3、不要对顾客流露出反感 4、当顾客不讲理时要忍让 5、决不要逞一时口舌之快
2、正确认识自己，不要常常攀比 3、随和但不能随便
4、说话从大局出发
（3）、喜怒不行于色
1、不要让你的下属看你的脸色行事 2、不要拿下级当出气筒 3、处理好心情再处理事情（缓） 4、心胸宽广有肚量和定力
文化低的人正好相反，小商品斤斤计较，大商 品却没有过高的追求，只喜欢简单和耐用。
推销技巧----如何推销打招呼
1、眼神相碰时
2、四处张望时
3、突然停下来时
4、长时间凝视商品时
4、用手触摸商品时
5、主动提问时
（应对顾客技巧课间）
销售技巧
1、鼓励顾客试用 2、对商品爱护细心体现出商品的价值 3、让顾客看到复数以上的商品，一次不要超
工作中常见的不良行为
1、躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆、发短 信
2、几个人聚在一起七嘴八舌聊天，或隔着货架与 同事大声喧哗嬉笑
3、依靠货架，无精打采的胡思乱想、发呆、打哈 欠
4、蹬靠趴依柜台、或双手插在口袋里，身体呈三 道弯状
5、要么百般无聊的站在货柜一旁、要么隔一会从 衣兜掏出点零食放进嘴里
导购员是顾客首先接触到唯一代表商场形象 的人，顾客在没深入了解产品之前他对商场 的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象， 导购员的一言一行，在顾客眼中代表商场的 形象
如何建立美好的第一印象
1、职业的形象 仪表、站姿、饰品、发型、手势
2、微笑的魅力
3、第一印象的重要性
形象是促成生意的工具 它会影响自己、也会影响别人
工作态度、管理能力、公平公正、沟通能力、干群关 系、以身作则、办事效率、工作环境、工作心情、建议 的反馈，优点，缺点。
提升影响力：做官要有官样
1、言谈举止保持身份
保持适当距离 不要与下属称兄道弟 下级面前就是工作