★ 协调关系的目标：
（1）减少摩擦 （2）化解冲突
（3）平衡关系
[案例] 从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机
[案例] 从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机 沟通协调措施： （1）立即组建核电站公关处 （2）利用新闻媒介如实报道切尔诺贝利核电站核泄漏事故 （3）在香港举办关于核电知识讲座 （4）组织香港公众代表参观大亚湾核电站的基地及设施 （5）中央有关领导会见请愿团，向香港公众做解释和说明工
第四章 公关的职能和原则
一、公共关系的基本职能和作用
（一）采集信息，监测环境
◆ 公关的预警功能：通过对环境的动态监 控使组织未雨绸缪、趋利避害的功能，就是公 关的预警功能。
1、采集信息 （1）组织形象信息
★ 组织形象的评价指标
① 知名度 侧重于对“量”的评价，反映组织影响的广度
和深度。 ② 美誉度 侧重于“质”的评价，反映组织对公众影响的
目睹了这一幕的客人好长时间才回过神来，他 们望着服务员憨厚的笑脸，仍执意要见领班。韩没 办法，只得把领班拉了过来。客人对领班说：“我 们走南闯北十几年，在外吃饭是常事，也时常会遇 上菜肴、点心质量不好的事，但是像今天这位服务 员的处理方式还是第一次遇见。尽管这种方法并不 很妥当，但是你们店有这么好素质的服务员，我们 相信你们一定会成为一流的酒家。”第二天，这四 位客人又一次光临该店，并指定要韩为他们服务。 事后，有人问韩为什么会想到把鸡毛吞到肚中，他 红着脸说：“我实在想不出更好的办法。吞下鸡毛, 可以维护企业的信誉。”
★ 良好组织形象的作用：
◆能赢得公众信赖，增强消费信息 ◆能吸引人才 ◆有利于筹集资金，促进组织发展 ◆有助于争取各类公众的理解与支持
例如，上海的“企业家组织俱乐部”、广州的“记者、经 理、厂长联谊会”
（三）沟通内外，协调关系 ★ 传播沟通的时机及目标
◆ 组织初创时期：创造舆论、告知公众 ◆ 组织发展顺利时期：强化舆论、扩大影响 ◆ 组织形象受损的危机时期：引导舆论、控制形象
[案例]通用的博客公关
案例讨论：“鸡毛风波”
某日,有4位广东客人在杭州太子楼酒家用餐。 但他们在品尝该店的菜包子时,发现了一只包子内有 一根细小的鸡毛。于是他们要去在一旁服务的餐厅 服务员韩国强给予解释。这位服务员仔细观察后诚 恳地说:“对不起，使我们没有把包子做好，我马上 给你们调换。”然而广东客人对此回答并不满意， 提出请餐厅的领班来进一步解释。由于此时领班正 忙得不可开交，韩便返回便对客人说：“其实包子 里面的东西不是鸡毛，而是黄菜叶，不信，我吃给 你看。”话音刚落，他已一口吞下。
作 （6）与公关公司合作，在日本广岛举办和平利用原子能的展
览会
（四）决策咨询
公共关系咨询通过信息收集和分析，为组织提供 真实全面的相关信息，有助于组织作出正确、科学 的决策。
二、公共关系的基本原则
（一）公共关系必须以满足公众需求为出发点
1、满足公众的知晓需求 2、尊重公众独立自主的人格需求 3、满足公众不断转移、升华的精神需求
韩国强以吞鸡毛的方式，化解了酒家与顾客的矛 盾。然而，鸡毛事件却在该酒楼乃至当地的餐饮界引 发了一场争论，对此事的看法有褒有贬。太子楼酒点 为此组织全体员工先后多次开展认真的讨论。随后， 管理层作出了处理决定：撤了领班的职，扣了中式点 心房人员的奖金，而韩得到了300元奖金，并提前一 年晋级。酒家对此解释说：对韩的做法，我本人不赞 成，我们领导班子也不提倡。我们认为，要彻底杜绝 此类事件，只要严抓管理，注重食品质量。但是，能 为企业的声誉挺身而出，这种精神是值得奖励的。
（三）公共关系以事实为基础
1、先有事实，后有公共关系 2、尽 Nhomakorabea能全面客观地掌握事实
◆ 对各种有关事实的掌握要全面 ◆ 对某个特定事实的了解要深入 3、实事求是地传播信息
[案例]谢瑞麟的品牌公关
（四）公共关系以不断创新为灵魂
1、观念的创新是决定性的创新 2、方法创新是提高工作效率的保证 3、内容项目创新是公共关系的活力所在
性质和方向。
【案例】万科捐款门事件
（2）产品形象信息 包括对产品性能的印象、评价，以及产品优缺
点的反映和建议。 （3）组织运行状态及其发展趋势信息 2、监测环境
（1）监测政府决策趋势
【案例】食用油降价风潮
（2）监测社会环境变化趋势 （3）监测竞争对手的发展动态
（二）引导舆论，塑造形象
1、通过公关活动，引导公众理解并接受组织 2、通过社会交往，塑造组织的良好形象
结合公关的职能和原则思考：
1、你如何评价该酒店服务员化解与顾客矛盾的此 种做法？
2、你如何看待酒家的处理决定？
（二）公共关系必须以社会效益为依据
1、社会效益是社会组织和公众根本利益的总和 2、公共关系既对自身组织负责，也对公众负责
★ 对自身组织负责：在组织为达到自身目标的运 行过程中发挥积极有益的作用，包括：
◆ 对组织基本任务完成的关切 ◆ 对由组织行为引起的社会效益问题的关切 ◆ 对与组织利益无关的社会公益活动的关切