证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测
明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜 在的需求和明确的需求。明确（有效）需求是指客户主动表达出来的要解决他们的问 题的愿望，一般用语是：我想••••；我希望•••；我要•••；我正在找•••；我们对•••感 兴趣；等。（ “我有没有介绍清楚？还有问题吗？”） 我们下面来分析下两者的不同。
开场白
问候/自我介绍 吸引客户注意力 介绍打电话的目的（突出价值） 确认对方时间可行性（提供选择） 提问转向需求（以问题结束）
开场白
开场白
作为一名优秀的电话销售员，在初次打电 话给客户时，必须要在20秒内做到公司及 自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意 继续谈下去。即销售员要在20秒钟内清楚 地让客户知道下列3件事： 我是谁，我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的产品对客户有什么用途？
——卡耐基
开场白
吸引对方注意力的方法
陈述企业的与众不同之处，如“最大”“唯一” 等； 谈及刚刚服务过的公司。 谈他所熟悉的话题，如“现在都想创业，你也有 这个想法吗？ 赞美他，如“你事业做的那么成功，实战经验那 么丰富，所以也想同您请教一些问题” 引起他对某些事情的共鸣，如“很多高级白领也 想搞个自己的第二业务（假如知道他也认同这一 点的话）”
清楚：客户为什么会有这个需求，是指客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知 道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，但对客户为什么要小一 点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原 因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对 于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助
开场白之后，要说明来电原因（非目的） 原因一定要引起客户兴趣
开场白
30S原理(15+15)
例：*先生，你好！我是上好便利店公司的投资顾 问，我 姓陈.(稍停）这是我第一次给你电话，但是 我相信我们以后会很熟悉！！！而且肯定会成为 朋友！！ 例：*总，你好！我是上好便利店公司的投资顾问 ，我姓陈.（稍停）今天给你打电话的原因是：
探测客户需求-需求的发展
准备-通话目标
在制定目标时，要着重考虑：
在电话中或沟通结束时我们希望客户做什么？（电话 目标） 客户为什么要按我们的建议采取行动?(对他有哪些价 值)
主要目标三要素：需求、资金、决策能力 次要目标：现用品牌及功能、
准备-可能的情况及问题
准备-四个问题
我了解多少客户信息 在通话后，我希望客户做什么？ 这个电话对客户有什么帮助？ 他为什么愿意与我在电话中交谈？
准备-通话目标
具体
时效
可实现
目标
从客户 出发
多个 目标
准备-通话目标
时效性：电话产生的结果一定要有一个具体的时间，客户 在什么时候会采取这些行动，例如，客户向同我预约看铺， 是今天，还是明天，或三个月以后？这一点我么要有清楚的 概念。 具体：客户要同我了解哪些细则？ 真实：我们要更具实际情况确定这个目标，是可以达到的。 从客户角度出发：是以客户为中心的一个目标，也就是要 达成的目标是客户想采取的行动，而不是我么要让客户采取 的行动。 多个目标：主要是指有可替代目标。因为我们不能保证我 们一定可以达到第一目标。
开场白
设计独特且吸引人！绝对不允许千遍一律
目的：吸引对方兴趣（绝对不允许产品介绍） 时间：15S 要求 礼：礼貌、合理 短：美女裙子 精：去掉一个字，不成文
练习：每人设计一个开场白
开场白
30S原理(15+15)
第一阶段：15s 开场白 稍停 观察客户反应 第二阶段：15s来电原因、服务介绍、约见时间、 地点
每人设计一个适合自己 进行“一对一”模拟
开场白
反思：
能否三言两语就介绍清楚公司产品？ 介绍产品是站在客户的角度进行思考？
探测客户需求
如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开 始推介产品。
探测客户需求
完全：我们对客户的需求有全面的理解，客户有哪些需求，哪些需求是最重要的
目标：约见客户
感性而非理性 约见 采集信息
准备
电话销售如何有效
在适当的时间 找适当的人 讲适当的话 / 问适当的问题
准备
执行要点：
打电话的目标是指通话结束后，使客户能产生的行 动。而目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则 是指电话产生的结果。 电话目标很重要，他可以使销售人员集中精力在电 话目标上，并为了这个目标而准备其他的事项；同时， 也能增强电话销售人员的自信心，因为他们知道自己 该怎么做。
准备-情景预测
预测电话情形 我要问的问题 客户的反应 客户要问的问题
准备一个良好的心态
电话是高效率低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员
销售过程分析
准备
绕障碍
开场白
签约
探寻客户 需求
跟进
异议解答
看铺
邀约看铺
跟进
电Байду номын сангаас销售介绍
过程：声音传递
声音以外 切记：对方可以看到您 自己形象、公司形象
兴趣：引起客户
时间：30S以内 法则：终极利益 方式：提出问题
电话销售介绍
沟通：你来我往
互动 时间：二八法则 确认：倾听！“恩”“哦”……
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
前言
一位优秀销售经理曾经说：“您以为我是怎 么去销售那些功能复杂产品的？我的客户90 ％都没有时间和耐心真正去了解产品细节， 他们只提出希望获得怎样的利益，他们相信 我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对 我而言，我从来不花大量的时间解释产品的 内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、 培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”