这个套餐，您想下当冠军杯来临，学校又断网，使用3G来上网，配合7.2M的每秒下载速度，那感觉 一定很炫。
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2G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最常使用手 机哪项业务？
客户：
A：手机上网、上Q B：打电话 C：发短息
对应脚本
A 我们的套餐免费赠送100M/月的GPRS流量，完全能满足您的手机上网需求，相信您也知道，动
300M流量、240条短信，7.2M每秒的下载速度，尽在中 国联通3G学生套餐，不要迷恋动感地带，那只是个传说 。
激活即送赠款，谁最犀利，联通3G
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套餐优势
叠加五元
校内忙
互打免费
时打一分钟送
一分钟（即
0.11元/分钟） 小区计
费优势
闲时打三分钟
送一分钟（即 0.08元/分钟
校内全天
赠送IP国内 长途费
型有重点推荐业务。若用户细问“四最”技术，区最广、手机款式最多和各项应用最
可深入介绍。
多的3G。应用有可视电话，音乐类，
娱乐类，商务类等。判断客户兴趣点，
确认用户需求重点推介合适业务。
介绍套餐的优势,促 对比其他运营商，突出3G的多、快、好、省、 我们的套餐能为您带来这么多的实惠，
成销售
广，抓住时机促成销售
视剧，再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目，可随时随地如家般的电视享受。 学校断网的时候就 更有有用了，英超、西甲、欧冠都不误
B 现在已经有很多人在利用联通3G可视电话，开始与朋友亲人面对面交流，让亲情更加甜蜜。想
他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。
C 现在已经有许多人在利用联通3G网络用手机随时随地高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯
在业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿， 应向客户说明。如：对不起，请稍候，我马上给 您办理（或答复您的问题）“；或请其他人员来， 由他们负责处理，也可请其它人员暂时代替自己 的工作，总之，即要保证解决该客户提出的问题， 又不影响其他客户正常办理业务。
基本服务用语规范
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2G销售步骤
步骤 客户进促销区 客户迎接引导
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2G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最常使用手 机哪项业务？
客户：
A：手机上网、上Q B：打电话 C：发短息
对应脚本
C 我们的短信套餐默认开通15元，包150条网内外短信，您每月短信比较多可以选择21元包
400条网内外短信同时送500M手机上网流量，或是31元包500条网内外短信，150条网内短信。 这优惠移动肯定做不了。
满意度。
其它软件）
常见问题解答
常见问题如服务密码类问题，套餐类问题的解
答
*客户识别类型在做校园促销时可跳过3G要以业务内容打动顾客，不只单纯资费赢得顾客
3G自有业务推介主题清单
手机搜索，手机上网，手机电视，手机邮箱，手机报，无线上网卡，可视电话，手机音乐，移动OA
应用软件推介清单
学习办公，实用工具，手机导航，手机阅读，网络聊天，商务办公
信息，让他们24小时在线聊天，让等待不再枯燥，让他们生活更精彩更棒。我的手机就是3G手
机，您可以亲自体验下，看下下载速度，网页反映
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3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最期待手机 上实现什么功能？ 您好！您对哪项3G技 术最感兴趣
客户：
D：手机音乐 E：手机邮箱 F：无线网卡
对应脚本
D 有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己
际应用中速度教慢，最高只有二点几兆没秒，网络不稳定，市场推广较少，更要命的是终端只有几十种， 比较麻烦。
B 电信天翼，在原有CDMA技术上改进，演进为3G，有部分国家使用，目前能实现3.6M每秒的最高
下载速度，网络有瓶颈，移动前期没有准备好网络大量放号，现在开始凸显速度慢，信号不通畅等缺 点。
C 中国联通沃，采用世界最成熟WCDMA技术，终端多大两千多种，目前最快每秒7.2M的下载速度，
感地带单这100M流量费就要20元，而且套餐还免费赠送价值10元超级QQ功能，手机上Q、手机偷菜、 玩更多QQ应用。这套餐简直是为您量身打造的。
B 我们的套餐校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）；闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/
分钟 ）校内全天赠送IP国内长途费，本地接听免费。激活后赠送300元话费，让你每时每刻都可以跟 女朋友、同学、家人畅聊。说实话联通的优势就是自费便宜，不仅自费做到最便，网络我们更是第 一考虑，就像这次促销，我们花了一个月时间改善网络，改善学校、学校周边网络，您现在都可以 试试……
在咖啡厅、出差在外，您都可以随时办公，不丢一个客户。
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3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最期待手机 上实现什么功能？ 您好！您对哪项3G技 术最感兴趣
客户：
G：手机搜人用联通3G的手机搜索功能，随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行
路线，把自己打造成一个城市生活资讯达人。
H 现在有很多人在订阅联通3G的手机报，通过手机阅报，早晚新闻仅在手中，再也不用上报摊买
报了，而且想看什么报就可以订阅什么报，简单又方便。
I 现在有很多企业客户正在利用联通高速稳定的3G网络，随时随地用手机移动办公，登录其
OA系统处理公务，再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。
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强调优势，促 成销售
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套餐优势
流量赠送 短息优惠
免费赠送流量，该上就上，互联网尽在掌中。500M的流 量够您手机上网一个月，网页流量、收发邮件……
短信套餐，15元150条，21元400条，31元500条 ，还部分网内外，短信发到您手软
超级QQ免费送 多快好省广 沃最犀利
10元超级QQ，让你使用更多QQ应用，不用自己 掏腰包了
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使用指导及常见问题
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套餐政策及促销优惠
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客户异议处理
客户：
顾客提出的典型性 异议
同学都用移动，而且都在一个集群网 内。我没理由使用联通啊，而其听说 联通信号差，乱收费
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3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！先生/靓女，以 前了解过联通3G吗？
客户：
A：了解过，好像叫 WO之类的…… B：不太清楚 C：听说过，是不是 天翼？
对应脚本
A 呵呵，好高兴，证明我们的3G推广还是挺有效的，沃（wo）代表联通3G品牌，在古语中，沃代表
肥沃，丰厚，是个很吉祥的含义呢！联通的3G采用的是世界范围内最成熟的WCDMA技术，全球百分 之八十的国家都采用这种3G技术，WCDMA最高能达到7.2兆没秒的下载速度，绝对是震撼。您对3G哪 项应用最感兴趣呢？
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3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！先生/靓女，以 前了解过联通3G吗？
客户：
A：了解过，好像叫 WO之类的…… B：不太清楚 C：听说过，是不是 天翼？
对应脚本
B 那您一定要了解我们，您这边来，我手上这部是装有联通3G卡的手机，利用3G技
术可以视频通话，下载音乐，看电视，快速炒股，联通的3G技术是三家运营商中最成熟 的，我给您详细介绍下，您最期待手机能做什么呢？
优势非常明显，全世界百分之八十的国家3G技术都是采用WCDMA的，不换终端轻松进入3G生活。
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3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最期待手机 上实现什么功能？ 您好！您对哪项3G技 术最感兴趣
客户：
A：手机电视 B：视频通话 C：手机上网
对应脚本
A 有许多用户在利用联通3G手机电视观看电视NBA球赛等直播节目，点播欣赏电影大片、热播电
C 呵呵，天翼是中国电信的3G品牌，中国联通的3G品牌是WO，这个名
字有很吉祥的一个寓意哦，我给您介绍下联通3g……您对3G哪项应用最感 兴趣呢？
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3G客户兴趣点及套餐介绍
客户： 3家运营商有什么区别
销售人员：
A、移动G3 B、电信天翼 C、联通沃
对应脚本
A 移动的3G叫G3，自有技术（国家自己开发的），有明显技术瓶颈，只有中国、缅甸小范围使用实
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销售步骤
2
步骤情景
3
使用指导及常见问题
4
套餐政策及促销优惠
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仪表形象
微笑
站姿
三声服务
• 微笑，自信地微笑 是销售的最好敲门
砖
• 站有站相，抬头挺 胸，男生正直有力，
女生彬彬有礼！
• 您好，欢迎光临 • 您好，请问有什么
可以帮到您 • 您好，请慢走，欢
迎下次光临
微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌 工作时保持服装整齐，男生发型整齐精神，女生扎头发 体现自信利落
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基本用语常用规范
当客户临近柜台时，应根据不同对象进 行适当称呼，并主动打招呼。如： "您好，请问需要办理什么业务？"
当现场出现老弱病残等特殊用户， 应予以照顾并向其他客户说明情况， 如：“请允许我先给这位XX办理， 谢谢。”
当与客户发生现金、文件、票据、物品物交 接时，应使用如下用语，如：收取时“收您 XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元， 请点清”，物品交还时“这是您的物品，请 收好”；当客户提供银行支票不符合规定时： “请将您的支票与单位财务部核实一下，是 否准确”等。
需………差不多省了…….元了，积少成多，一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。
C、D 向客户介绍“时尚66”3G套餐，您算是我们的高端用户了，建议您使用我们的3G套餐，2G
不可避免地要向3G过渡，这是社会的进步啊。联通的3G在技术上是3家运营商中最先进的，现行推 广也是做的最好的，流量跟短信绝对够您使用，现场入网还有话费赠款，如果不是学生还不能使用
旁白
脚本