• 獲得客戶的回饋
• 確定決策者出現在採購決策的哪個階段
• 使用適當的推銷技巧
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取得客戶回饋的方式
• 要求決策者做出回饋 • 做完陳述後沉默，等待對方回答 • 觀察決策者的身體語言
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處理負面回饋
• 澄清負面回饋的原因（如果需要） • 回答/做出反應 • 提出回饋性問題 • 根據對方答覆繼續或結束拜訪
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
顧問式銷售提問策略
• 事實問題：取得客觀的真實的背景資訊， 為獲得……奠定基礎。 • 優先順序問題：得到主觀的資訊，如：意 見，喜歡的事，不喜歡的事，優先順序， 問題，困難，目標。
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• 要點 • 支持點 • 過濾無關信息
• 澄清
• 確定瞭解 • 要求相關資訊
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
你懂我懂
• 詮釋/總結
• 同理心
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
所關心的業務問題
中間商 • 財務問題 • 促銷（Pullthrough） • 服務 • 關系 最終用戶 • 財務問題 • 效果 • 系統 • 形象 • 關係
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設定拜訪目標的原則
• 實際的 • 以客戶為導向的 • 明確的
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有效的開場白
• 融洽的開始，寒暄 • 來訪原因 • 取得客戶回應 ……轉移到關心焦點階段
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顧問式銷售流程圖
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• 特性：產品/服務的特徵
− 產品服務是什麼或有什麼
• 利益：產品特性是如何解決決策者優先考慮的問題 的；對決策者是有價值的
– 它能為客戶做些什麼
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闡述產品利益 而不只是產品特性!
• • • • WIIFM（對我來說，產品的好處是什麼？) “你” 不要假設 轉換話語
銷售能力核心
顧問式銷售流程
劉 昆（Quinn Liu）
麥肯特企業顧問公司行銷總監、資深講師
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銷售培訓體系結構圖
銷售經理
(銷售管理能力) 銷售實戰教練
銷售領導力
銷售業績管理 戰略性業務開發 增值銷售談判
大客戶經理
(大客戶管理能力)
銷售人員
銷售能力核心—顧問式銷售 建立關係 制定銷售拜訪計畫 確定優先順序 說明並強調產品的優點 獲得回饋意見 獲得客戶的承諾
5
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“顧問式銷售”的特點
1．所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。 2．引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。 3．有效的引導客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術。 4．如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售拜訪 前應策劃的工作。 5. 每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使 會談回到原點。
• 將數字折算成財務數位（如將時間、百分 比轉化成金額）
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顧問式銷售培訓——
單元 5 獲得回饋並做出回應
• 獲得回應 • 處理負面回應 • 如果...... 會......? 48
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顧問式銷售流程圖
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取得客戶回饋並做出反應
影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設性的， 有意義的。 建議：借買方的口，需要前面的鋪墊。
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顧問式銷售培訓——
單元 4 闡述並強化產品利益
• • • • • • 特性及利益 強化利益點 展現增值利益 個案研究 角色扮演 如果......會......? 38
銷售能力強化 獲得競爭優勢 展現增值利益
開發新業務
向多個級別的決策者銷售
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“顧問式銷售”培訓綱要
1. 2. 3. 4. 5. 6. 建立關係 制定顧問式銷售拜訪計畫 確定客戶優先考慮的問題 闡述並強化產品利益 獲得回饋並做出回應 獲得承諾
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顧問式銷售流程圖
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何時獲得承諾
• 收到承諾信號 • 結束採購流程 • 利用時間的急迫性來暗示
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如何பைடு நூலகம்得承諾
1. 2. 3. 4. 重述決策者優先考慮的問題 獲得回饋 按客戶優先考慮的問題闡述關鍵的利益 要求決策者做出承諾
顧問式銷售培訓——
單元 2 制定顧問式銷售拜訪計畫
• • • • •
決策者優先考慮的問題 制定拜訪前的計畫 開場白 案例學習 如果……會……
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顧問式銷售流程圖
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關心焦點
• 產品/服務的需求 • 所關心的業務問題
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SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。
• Situation Questions （背景問題）：詢問事實或買方目 前的狀況。
• Problem Questions （難點問題）：買方目前存在的問題， 困難和不滿，並且是你的產品或服務能解決的。
• Implication Questions （暗示問題）：關於買方難點的 結果和影響的問題 • Need-payoff （需求—效益問題）：讓買方告訴你你的 對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。 32
傾聽目標
• 有聽有到 • 有聽有懂 • 你懂我懂
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我們不是在追求大，而是在追求偉大；
有聽有到
我們不是在追求好，而是在追求最好。
• 承認干擾的存在
• 盡可能減少干擾
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我們不是在追求大，而是在追求偉大；
有聽有懂
• 分析
我們不是在追求好，而是在追求最好。
暗示問題
定義：問買方的難點，困難或不滿的結果和影響。
例子：這樣會導致成本增加嗎？你說它們比較難操作， 那麼對你們的產量有什麼影響？ 影響：SPIN問題中最有效的一個。 出色的銷售人員問許多暗示問題。 建議：最難。需要策劃。 36
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需求—效益問題
定義：詢問提供的對策的價值或意義。 例子：解決這個問題對你很重要嗎？
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負面回饋的類型
• 懷疑 • 對目前的狀況很滿意 • 你不能解決客戶優先考慮的問題
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顧問式銷售培訓——
單元 6 獲得承諾
• • • • • • • 何時獲得承諾 克服客戶不情願的狀況 如何獲得承諾 成交談判 如果…… 會…… 角色演練（所有的銷售能力技巧） 拜訪後分析
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“顧問式銷售”與一般銷售的區別
相對于種種專注於提升銷售技巧的技能課程， 顧問式銷售強調銷售理念的更新，從根本行銷理念 的變革出發。 顧問式銷售使銷售方式從以產品推價為出發點 的說服購買型，逐步向以説明客戶解決問題為出發 點的諮詢服務型轉化，銷售的效果也從達成單筆交 易，轉化為促成一系列的交易。
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展示利益
• 根據客戶優先考慮的問題，闡述相關的利益
• 必要時，強化你所闡述的利益 • 獲得回饋
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強化利益
• 視覺輔助物
• 協力廠商證詞 • 特性
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視覺輔助物
• 介紹
• 強調利益 • 移開視覺輔助物
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
開放式及封閉式問題
• 開放式問題：鼓勵決策者分享資訊。這種 問題不能用是或否回答，或只做出簡短回 應。
• 封閉式問題：需要簡短地回答問題，是為 了限制決策者的回應。
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我們不是在追求大，而是在追求偉大；
如何開發需求
我們不是在追求好，而是在追求最好。
幾乎完美
有一點不滿
隱含需求
遇到一些困難
要立刻改變
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明確需求
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背景問題
定義：找出買方現在狀況的事實
例子：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長時間了？那些部門在用它？ 影響：SPIN問題中效力最小的一個。 對成功有消極影響。大部分人問的太多。 建議：事先做好準備工作，去除不必要的背景問題。 34
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“顧問式銷售”學習方法
• • • • • 簡要講解 討論 練習 案例學習 角色演練
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“顧問式銷售”指導方針
• • • • 提出問題 分享各位學員的想法及經驗 保持開放的態度 有挑戰精神