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01
Competencies required of administrative staff
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➢ 写作能力 ➢ 阅读概括能力 ➢ 编辑校对能力 ➢ 统计分析能力 ➢ 操作能力
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➢ 交际能力 ➢ 口头表达能力 ➢ 协调能力 ➢ 组织能力
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02
其三，行政部门协调各部门的工作，在各部门之间牵线搭桥，利用各种关系来解决各种 矛盾和问题，使公司的经营活动得到正常运行。
其四，行政部门的日常工作，给公司各部门的工作提供了一个良好的环境，行政人员努 力所营造的干净整洁的办公场所、积极向上凝聚人心的企业文化氛围，对企业各部门的员工 都有着潜移默化的作用，不容小视。
通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资 料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后等工作
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Q1：手上现有一件待办事项， 同时，领导也交办了件临时性 事务，要求尽快处理，该如何 安排先后处理顺序？
A1：考虑的两件事项的因素大致有以下几 点：
1、紧急程度 2、工作量大小 3、所需时间多少 4、能否由其他人代办等
我们做的每一件事情 都是在沟通！
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知己
知彼
用适当的方式
为对方的处境设 想
细心聆听回应
获得对方的承诺
让对方的按照自 己的心愿做事
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➢ 站在别人的立场去理解
➢ 理解信息内容
➢ 理解隐含成分
➢ 理解对方的感情成分
➢ 去除干扰讯息接收的障碍
➢ 积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度
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原则
不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带
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03
Communication skills
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将信息传送给对方，并期望得到对方作出 相应反应效果的过程。
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Q2：每天忙的不可开交，连喝 水的时间都没有，但是每到月 底写月度总结的时候，却怎么 也想不起来这个月到底做了些 什么事。
A2：
➢ 建议大家每天做流水账记录。
➢ 每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道
的方式做下记录，并按轻重缓急处理。
➢ 临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未
Administrative skills
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办公室管理 日程安排 与管理 文书工作
会务安排
照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换 气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密
公司事务的联络、转达、交涉、调整、计划的外出管理： 车务、旅票、住宿、出入境
合同、资质、工商、通用公文、事务文书、新闻文稿、公 司内外文件的收发、处理、整理、归档
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句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来
几天就不能用了，你们行政是不是专 买不合格产品阿？”
行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们 使用频率确实太高了，我们也正在联系 商家进行检修。”
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句式二：用“我会……”表达服务意愿 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能 向部门经理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，‘尽可能’就是有 可能不会啦，真是的！”
➢ 好事情：播新闻
➢ 坏事情：先设定底线
➢ 敏感事情：制造气氛，引导
➢ 避免正面冲突
➢ 词汇是很小的一部分
➢ 语调、音量、语速、重音
➢ 38%的听者注重的是表现力
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➢ 留心捕捉脸部表情 ➢ 洞察眼睛的变化 ➢ 肢体动作可以增添色彩与气氛 ➢ 距离代表亲疏 ➢ 暗示地位的非语言信号
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01 Competencies required of administrative staff
02 Administrative skills
03 Communication skills
04 Official Reception Skills
05 Eight Ways to Be Happy
行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经 理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？” 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
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句式三：用“你能……？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很 重要！” 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说 话这么冲！”
➢ 反复思考听到的讯息
➢ 勇于发问，增强理解力
➢ 增强记忆：做笔记
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鼓励
询问Βιβλιοθήκη 反应重述促进对方表达 意愿
以探索的方式获 得更多的信息
告诉对方你在听, 同时确定对方完 全了解你的意思
用于讨论结束的 时候，确定没有 误解对方的意思
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➢ 孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎
及时处理的事情一定要做好备忘记录。
➢ 手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易
两件事或几件事都做不好。
➢ 平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在
别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸
出援助之手。
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Q3：每天的事情多而杂，而且大多
是临时性的事务，在越多人的催促
汇报时间：2018年7月23日 汇报人：
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首先，行政部门是一个幕僚部门，肩负整个公司的管理、监督等职能，不仅为公司正常 运行提供平台，而且还要为公司的所有活动提供各种支持和报务。因此，行政管理工作做的 好坏，将对整个公司规范化运行起到至关重要的作用。
其次，行政部门本身不是企业经济效益的直接创造者，但是，通过行政部门良好的服务， 从而使那些为企业直接创造经济效益的部门良好地运作，这就是行政工作的最终价值所在。
下，越容易出错。
A3：
➢ 要根据自己的经验判断事项的紧急程度；
➢ 专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；
➢ 每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项
的时段（紧急情况紧急处理）；
➢ 办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定
点、整齐、有序，方便临时取用；
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方针与原则
方针
积极防范 突出重点 有保有放 内外有别