就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。
（二）延安肯德基丽融店市场调查目的
为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾 客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉 和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各 项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的 态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度 。
D=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2%
三、顾客满意度结果及分析
（一）顾客满意度统计结果及分析
在顾客期望满意度指标项中，期望与实际感知服务的 比较即为顾客期望满意度的指标。由图3-2可知，顾客期 望=实际感知的占32%，顾客期望<实际感知的占38%。因此 ，肯德基丽融店首先要站在顾客的立场，使实际感知的服 务与顾客的期望高度吻合，让顾客在行为上经历一个唤起 欲望———愿意购买———重复购买的购买过程，在思想 上经历一个顾客期望———顾客满意———顾客忠诚的情 感过程。
（二） 调查问卷的设计
1、问卷设计 2、统计方法 3、指标权重的确定
1、问卷的设计
本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级 指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指 标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度 、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的这些 二级指标又是通过三级指标来表示最终落实的还是
3、一级指标统计
一级指标是根据各二级指标的数据项与权重的乘积和 所得到的。
顾客满意度综合指数计算： A=0.2*38%+0.3*9.1%+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7%
B=0.2*32%+0.3*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1%
C=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37%3%40%32%
30%
23%
20%
10%
0% 十分满意 比较满意 一般满意
7% 不满意
图3-2顾客对期望满意度指数
（二）顾客对服务质量满意度统计结果及分析
对于服务性质的行业而言，服务人员就是服务，服 务通过员工展现出来。因此，服务质量的好坏的与员工的 素质密切相关。虽然肯德基丽融店能够遵循“使顾客百分 百满意”的服务理念，但是，由于员工主要采取小时工的 形式，流动性比较强，操作性较弱，服务的速度和效果还 很难掌握，所以必须高度重视服务人员的水平，通过服务 人员传递优秀的服务。
延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告
班 级：工商08 小组成员：梁小刚 陈海兰
秦晓波 指导老师：王 进
一、引言
(一）延安肯德基丽融店市场调查的背景
随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经 发生了革命性的变化。尤其 是对于服务性质的行业，随着市 场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年 来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店 的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，
表2-2 三级指标统计
（三）整理统计
2、二级指标统计 （1）顾客期望满意度计算：
A=38%*1=38% B=32%*1=32%
C=23%*1=23% D=7%*1=7%
（2）顾客对服务质量感知满意度计算：
A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1% B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8% C=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42% D=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%
（三）整理统计
1、单项指标（三级指标）统计
对于三级指标采用直接衡量法，所以直接统计出每题 选ABCD的数量即可。由于第1、3题属于原因性选择题，故 不分配权重，所以在顾客期望满意度二级指标项中，它的 满意度指数直接等于第二题的三级指标数。而13题属于是 非性选择题，只有两个答案故也不分配权重。现统计各三 级指标如表2-2。
第三级指标。顾客满意度结构层次图见图2-1。
顾客满意度总指数
顾客期望 顾客对质量感知
顾客投诉
顾客忠诚
预感 需 期觉 求
服员 务工 质素 量质
顾
顾
客
客
投
抱
诉
怨
图2-1 顾客满意度结构层次图
重可 复推 购荐 买性
2、统计方法
• 将问卷中的三级指标的评价进行统计，直接得出该指标的 满意度；再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级 指标的满意度，然后再把二级指标进行加权平均得出一级 指标的满意度，即
（3）顾客投诉满意度计算
A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9% B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5% C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6% D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%
（4）顾客忠诚满意度计算：
A=0.6*11%+0.4*15%=12.6% B=0.6*39%+0.4*30%=35.4% C=0.6*27%+0.4*46%=34.6% D=0.6*23%+0.4*9%=17.4%
• 每一单项指标满意度 = 三级指标满意度 • 二级指标的满意度 = 各三级指标的满意度指数*对应的权
重，然后再求和 • 综合满意度 = 各二级指标的满意度指数*对应的权重，然
后再求和
3、指标权重的确定
• 本报告按照顾客满意度指标，分为二级指标的顾客期 望满意度、顾客对服务质量满意度、顾客投诉满意度和顾 客忠诚满意度按照调查结果权重分别为0.2、0.3、0.25、 0.25，权重之和为1。而对于三级指标，根据二级指标的 分类对应各自的权重，权重之和也为1。
（三）延安肯德基丽融店市场调查方法：
1、评价指标体系的测定 2、分级指标的测定
二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施
（一）调查对象
本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历 时19天。调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者， 主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问 卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。