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离婚期-客户流失
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客户流失的原因
政治流失
离婚期-客户流失
客户因不满意企业的政治立场与态度， 或认为企业未承担社会责任而退出购买。 如，抵制日货，抵制不关心公益事业、 污染环境的企业
其他流失
客户搬迁、离开了 客户改行
客户成长
客户衰退、破产 客户的采购主管、采购人员的离职
客户流失的原因
案例：美国第一银行对流失客户的管理
离婚期-客户流失
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。 为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？ 银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。
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有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)， 是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办 法的事，
完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大客户的流失。
客户流失的原因
3、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以 便及时改进， 争取挽回他们；(浪子回头金不
8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！
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3、对流失客户的管理
离婚期-客户流失
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩
大化。 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，
给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
对流失客户的管理
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2、客户流失的原因
离婚期-客户流失
促销流失
当竞争对手针对本企业的客户
实施促销活动时， 因我企业没 有相应对策而使客户的转移购 买
需求流失
客户因需求的变化而流失(麦 当劳)，但此时，尽管客户离
开了企业，却没有转向其他竞
争对手，流失还有修复的可能
管理流失
员工跳槽带走客户——由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对 客户的影响相对乏力，这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去
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离婚期-客户流失
客户离开我们的原因
45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品
45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 很差的 服务 没人关 心 价格更 便宜 更好的 产品 其他
5%其他（3%迁居、1%逝世）
客户流失的原因
离婚期-客户流失
冷静看待客户的流失
产品流失
因为产品质量不稳定；
因为有更好的替代品出现；
因为产品缺乏创新
客户流失的原因
离婚期-客户流失
服务流失
指客户因不满意企业的服务而转移购买。 企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下， 问题不能得到及时解决，投诉没人处理等
技术流失
客户转向购买技术更先进的替代产品或服务
客户流失的原因
客户管理之客户流失
目录/CONTENTS
流失客户的管理
01
客户流失的原因
02
对流失客户的管理
01
客户流失的原因
Reasons for the loss of customers
客户流失的原因
1、流失客户
离婚期-客户流失
指曾经是我企业的客户，但现在不 再购买我企业的产品或服务的客户
客户流失的原因
2、客户流失的原因
离婚期-客户流失
指客户因价格（通常是更低价）而转移购买。 竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱
价格流失
惑，有的客户离开了企业； 个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠 待遇，以“主动流失”进行要挟，企业由于 不满足他们的需求，听任其流失 指客户找到更好的同类产品或服务而转移
离婚期-客户流失
其次，积极与之联系，让他们 感受企业的关心，给他们投诉、 抱怨的机会，争取挽回；
换！)
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化
02
对流失客户的管理
M a n a g e m e nt of l o st c us t om e r s
对流失客户的管理
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