WG15在取得如此重大成果后宣布解散。
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（二）八项质量管理原则的作用 1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相
关文件； 2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管
理体系； 3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、
理解和掌握2000版ISO9000族标准。
得到期望的结果。
实施活动： 1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产
品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用; 2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须的关键活动，并明确管
理好关键过程的职责和义务; 3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的
监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计 技术； 4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并 采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程 的有效性和效率； 5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关 方的影响； 6、评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。
任； 4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自
己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩； 5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验； 6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经
验成为共同的财富。
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原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的
报表扬和奖励。
持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和 实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件 等等；
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原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
主要措施： 1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据 和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 2、通过分析、鉴别，确保数据和信息足够、精确、可靠。 3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。 4、应确保数据和信息需要得能得到和利用。 5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并 采取措施。
第10 质量管理体系基础知识
学习要求： 1、理解质量管理的8大原则； 2、理解质量管理的12项基础； 3、了解ISO9001：2008的基本内容
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第一节 八项质量管理原则
一、八项质量管理原则产生的背景和作用 （一）产生背景
1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集 世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了 ISO/CD1 9004-8《质量管理原则及其应用》。
消除忧虑； 6、为员工提供所需的资源、培训机会及在职责范围内的自主权； 7、激发、鼓励员工并承认员工的贡献。 8、提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9、实施为达到目标所需的发展战略。
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原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来收益。
在组织活动中的体现： 1、使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用； 2、识别影响全员参与的制约条件； 3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责
组织所需采取的活动： 1、识别并确定顾客的需求和期望，包括当前的和未来的； 2、确保组织的各项目标，包括质量目标与顾客的需求和期望相一致； 3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望； 5、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施； 6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
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原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助 于组织提高实现目标的有效性和效率。
主要措施： 1、以过程方法建立体系，并以最有效的方法实现组织的目标； 2、识别和确定系统的各个过程之间的相互依存关系； 3、确定体系的目标和活动的运作； 4、通过测量和评估持续改进体系。
1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞 同。
WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年 会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个 投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理 原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实 际上是得到全体投票国的赞成。
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原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
主要措施： 1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，
即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标； 2、为员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3、组织内每个员工都应将产品、过程和体系的持续改进
作为目标； 4、确定目标以指导、测量、跟踪持续改进; 5、识别并通报持续认改进情况，并对改进有功的员工通
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上， 用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最 通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。
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二、八项质量管理原则的理解
原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三 大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达 到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的 各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实 施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。
管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。
质量管理体系基Βιβλιοθήκη 知识原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保 持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施： 1、考虑所有相关方的需求和期望； 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标； 3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标； 4、在组织的所有管理层次上建立共同的企业文化理念； 5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，