•【案例1】 • 有一次，演讲家曲啸志应邀到一所监狱向犯 人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题， 如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们” 吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，曲啸同 志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻 的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓 掌，有人还当场落下了热泪。
笑望書：是啊，我們不是一直在聊電話嗎？ youzi4：哪聊了？你這半天什麼都沒說啊。 笑望書：我說了幾十句話了。 youzi4：唉，你都把我說暈了，下次再聊吧，88 笑望書：Bye Bye
3.电子邮件沟通： 特点：
----非即时性，不像电话沟通能够得到及时的回馈； ----契约性，具有法律效力 ----广泛传播性 需要注意的问题： ---主题应当精确和适当； ---不要随意转发电子邮件
youzi4：我是問你的電話號是 多少。 笑望書：十二個，十個數字鍵， 一個米字鍵，一個井字鍵。
youzi4：電話是訐什麼的，不就 是用來說話的嗎？你要告訴別 人,電話才有用啊。 笑望書：電話是用來上網的。
youzi4：我是問電話號是幾。
youzi4：電話還是用來聊天的啊。
笑望書：從1到9，0在後邊。
•【案例2】 • 有一次，有一位先生为他的外国朋友订做生日蛋糕，并要求打一份 贺卡。蛋糕店小姐接到订单后，询问先生说：“先生，请问您的朋友是 小姐还是太太？”这位先生也不清楚朋友是否结婚了，想想一大把年龄 了，应该是太太吧，于是就跟小姐说写太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋 糕送到指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，小姐有礼貌地询问： “您好，请问您是怀特太太吗？”女士愣了愣，不高兴地说：“咦，错 了！”就把门关上了。蛋糕店小姐糊涂了，打电话向订蛋糕的先生再次 确认，地址和房间号码都没错，于是再次敲开门，说道：“没错，怀特 太太，这正是您的蛋糕！”。谁知这时，这位女士大叫道：“告诉你错 了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪”的一声，门大声地关 上了。 •讨论： • 请同学们针对以上案例谈谈你的看法，评价一下两个案例涉及的称呼 礼仪行为。
M
形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）
E
W
A
亲爱的先生/女士：
Y N
我已经间接获悉您在寻找一家
E
公司为贵公司所有部门安装新电
C
脑。我确信作为一个完全能令人
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的
电话谈话后，我很高兴再邮给您一本 我公司的最新宣传册。
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放心的公司，我公司定能被指派。
第二章 语言沟通与交谈礼仪
主要内容
一 语言沟通的形式与特征（基本知识，体验） 二 交谈中的称呼礼仪 三 交谈内容与礼仪
3V 信息分布
视觉(Visual) 声音(Vocal) 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言 38%声音
一、语言沟通形式 1.口头沟通
定义：借助语言进行的信息传递和交流。 特点：快速、简便和即时反馈。 需注意的问题：口头沟通时要观察对方的身体语言、语音、 语调；口头沟通应该坦白、明确，不要在表达自己的意见 时产生误会或者令人费解
笑望書：我的電話我家還要用 呢，你想要自己買去。 youzi4：不是，我是要你把電 話說出來。 笑望書：電話是說出來的嗎？ 我還以為是工廠做出來的呢。 youzi4：不是，我是要你的電 話號。 笑望書：在電話上嵌著呢，拿 不下來啊。 youzi4：不是，我是要你給我 你的電話。 笑望書：我的電話我家還要用 呢，你想要自己買去。
敬礼
这是因为……
比尔盖茨
2002年10月1日
• 分享一段QQ聊天文字记录：
youzi4：你嚎嗎？ 笑望書：你才嚎呢。 youzi4：打錯字了，我是說你好嗎？ 笑望書：不壞。 youzi4：你叫什麼名字？ 笑望書：xiaowangshu^_^ youzi4：打汗字好嗎？
笑望書：我打字不出汗。 youzi4：我是說打你的名字。 笑望書：我的名字惹你了嗎？ youzi4：沒有啊。 笑望書：那幹嘛打我的名字？ youzi4：我是說打字。 笑望書：哪個字惹你了？ youzi4：唉，告訴我你的電話 吧。 笑望書：塑膠的，紅色。 youzi4：不是，我是要你給我 你的電話。
二 交谈中的称呼礼仪
主要内容 一 基本知识：通常的称呼方式、注意问题、
禁忌、敬语和谦辞 二 案例分析 三 角色扮演
能力目标
• 1. 能根据不同交际场合、情境和对象，在交往中 恰当地称呼他人。
• 2. 能运用得体的称呼，建立良好的社交形象。
任务情境
• 在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平
时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也 觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人 一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到： “王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧 异，其中有一位还面露不悦之色。 •学习要求： • 请同学讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让 几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如 何称呼？
• youzi4：不是，我是要你把電 話說出來。
• youzi4：我崩潰了 笑望書：？你哪不舒服？
笑望書：電話是說出來的嗎？ 我還以為是工廠做出來的呢。 youzi4：不是，我是要你的電 話號。 笑望書：在電話上嵌著呢，拿 不下來啊。
youzi4：不是啊。 笑望書：那怎麼崩潰了？絕症 嗎？ youzi4：問不到你的電話了啊。 笑望書：那很重要嗎？
2.书面沟通 含义：书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流。
特点：优点是有形有据、可保存、可核对。缺点是耗费较多 时间，不能反馈，同时间内口头要比书面所传达的信息多 得多；口头沟通可以当场核实对信息的理解，但书面沟通 达不到。
基本原则：7C 完整 准确 清晰 简洁 具体 礼貌 体谅
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练习
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目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）
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不管我们在贵公司业务方面经验
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有限，曾经为您服务过的人说我
你曾表示过贵公司对安装新型计算 机软件感兴趣，我相信我们的服务符 合你的要求，会让您满意的。
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们能胜任此项工作。我是个非常
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热请的人，对于与您相会的可能
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性，除非另行通知，我在周一、
期待您的回音，并期望很快能和您 会面。
此致
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周二和周五下午不能拜访你处，
体验： 1.传话活动
讨论：沟通中什么最重要？
2.试用不同的语音语调说下面的话
3.你手画我口
讨论：你们有没画出和要求类似的图像？原 因是什么？
4.
• 讨论：你们猜对多少？语言沟通需要注意 什么问题呢？
巩固与提高： 请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：
1.电子邮件;2.电话;3.面请。