6
合作营业厅 没有优惠权
限
服务/客户感知
如意畅听可以开户，但是不能送话费， 只有到自有营业厅办理
合作营业厅功能权限不 够，对合作营业厅的定 位不准确
联通对合作营度不够积极 服务/客户感知 联通营业厅没有引导员
产品和服务的“商品化”加剧促 成了“折扣导向型市场”的产生
移动运营商必须超越所销售的 产品和服务
把运营商与客户在组织层面而不 是产品层面连在一起，采用增值
战略来创造持久竞争优势
以“溢价”来销售全部产品和 服务组合！
情感 知识
效率 关注
信任 客户体验
为什么要讲客户体验？（一） 控制
总价值诉求
附加价值
＋
增值
对总价值诉求必须 量化!
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
为什么要讲客户体验？（一） 控制
增值:移动服务营销的关键
产品或服务
客户服务
增值手段
产生营业额
售前和售后 服务
获取目标客户 的深度信息
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
为什么要讲客户体验？（二） 控制
“移动电话客户消费过程与服务过程是同步进 行的，客户入网只是产生业务收入的基础，而且 入了网的客户，还可以随时离网，从一定意义上 说，只有服务才能给我们带来效益。”
情感 知识
效率 关注
情感 知识
效率 关注
目录
信任 客户体验
控制
什么是客户体验 为什么要讲客户体验 需要建立完整的客户体验体系
客户体验战略的设计步骤
情感 知识
情感 知识
效率 关注
效率 关注
客户体验战略的设计步骤
方法论
信任
客户体验
控制
方法论和理论框架
关键问题分析
内蒙古联通营销与服务能力提升项目（包头分公司） ——问题总录
情感 知识
效率 关注
信任 客户体验
控制
提升客户体验感知从我做起
第一期营业厅经理百人专才培训 2010年1月
情感 知识
效率 关注
目录
信任 客户体验
控制
什么是客户体验 为什么要讲客户体验 需要建立完整的客户体验体系
客户体验战略的设计步骤
信任
情感 知识
效率 关注
客户体验
什么是客户体验？ 控制
客户体验是由客户一系列的感知和情感构成的，这一系列的情感感知来 源于不同渠道的交互沟通以及客户在他们整个生命周期中的感受。
以下是根据issue的种类进行归类。“其它问题”是无法归入以上种类的问题。
NO.
ISSUE
ISSUE CATEGORY
EXAMPLE
root cause
出处
SP
服务/客户感知
服务/客户感知 只有16家合作营业厅可以提供全业务
合作营业厅的功能权限 过少
合作营业厅发展规划
《包头市场部渠道管理人员访谈纪 要》
口碑
企业的交流互动行为得
到加强。
接触点是最能影响客户感受的要点
今天我们在一起交流也是一次体验
情感 知识
效率 关注
目录
信任 客户体验
控制
什么是客户体验 为什么要讲客户体验 需要建立完整的客户体验体系
客户体验战略的设计步骤
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
为什么要讲客户体验？（一） 控制 告别价格战，移动营销进入总价值诉求
合作营业厅
1
的服务功能 服务/客户感知 不能进行业务咨询
不好
人员业务水平不够 合作营业厅无法及时得
《包头市场部渠道管理人员访谈纪 要》
到最新的政策信息
合作营业厅的服
服务/客户感知 不能提供话费清单打印服务
合作营业厅的设备不足
合作营业厅自身经营理念、 联通对服务的定位
《包头市场部渠道管理人员访谈纪 要》
什么是客户体验 为什么要讲客户体验 需要建立完整的客户体验体系
客户体验战略的设计步骤
情感 知识
效率 关注
信任
客户体验
客户体验需要完整的体系（一）
控制
前台的良好体验源于后台的完善支撑
品牌
客户资源
业务支撑
内部管理
效率 关注
情感 知识
信任
客户体验
客户体验需要完整的体系（二） 控制
思考： 实现下列每个板块中的服务内容， 需要哪些相应的配套支撑？
▪ 客户满意度（多少客户 对服务表示百分百的满 意）
– 75%: 金客户
– 51%: 银客户
– 24%: 铜客户
情感 知识
效率 关注
信任 客户体验
为什么要讲客户体验？（三） 控制 客户体验可以建立统一、连续的品牌形象。 客户的购买，往往看重的是服务；
VS
情感 知识
效率 关注
目录
信任 客户体验
控制
务满意度不高 合作营业厅
2
的服务形象 服务/客户感知
不好
营业厅管理机制不完善
联通对合作营业厅的监管机 制不完善
《包头市场部渠道管理人员访谈纪 要》
4
营业厅的标 准化需要加 服务/客户感知 需要加强硬件设备与VI的同步性
强
营业厅管理机制不完善
联通对合作营业厅的监管机 制不完善
《包头客户服务部访谈纪要》
项目
▪ 客户价值管理及客户 体验项目:
– 价值分群（客户根 据其向银行的价值 贡献度自动划分）
– 一个忠诚度计划， 用清晰透明的规则 使消费者可以享受 特定的优惠价、产 品和服务水准
收益
▪ 忠诚度计划之前，很少 客户是最忠诚的
▪ 忠诚度计划之后，关系 得到转变：高价值的客 户是最忠诚的
▪ 客户挽留率提高
品牌和营销
使
TexTtext
用
• Te•xTt e客xt 户体验
• Te•xTt ext
• Te•xTt ext
产品与 服务的 使用
与营业人员 、客服代表 和其他人员 的交互行为
交流与互动
•客户体验从品牌和营
销活动树立的品牌形象
开始，在产品与服务的
印
使用过程中得到确立，
象
受到家人、朋友的口碑
评价影响，随着客户与
“客户服务工作的直接目的，一是吸引新客户 入网，二是留住老客户，三是产生业务收入，但 更深层次的目的就是提高客户忠诚度，令他们成 为我们的永久客户。”
信任
情感 知识
效率 关注
客户体验
为什么要讲客户体验？（二） 控制
当市场趋向饱和时，需要在已有客户中挖掘更多价值
挑战
▪ 业务的竞争愈演愈烈
▪ 世界风高值客户的流 失相对严重
员工提供 微笑服务
营业厅 设置
自助服务机
对钻石客户 进行每月 满意度调查
客户体验需要完整的体系（三）
营销 战略
服务 战略
领导 跨部门支撑 合作联盟 员工个体
执行 过程 技术架构 资金 人员
激励
衡量 标准
Source: Accenture Analysis
VII-A-1
信任 客户体验
控制
计划：将营销战 略与服务战略相 结合，共同驱动 价值增长。 执行：将具体战略 付诸实践。 支撑：科技、资金 和人员的有效配置 合作联盟：包括部 门间的协调合作、 第三方的合作等 衡量：用激励机 制和科学的KPI指 标监督检测服务 战略的实施