▪ 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否 可以帮我一个忙？”
▪ 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时 离店？”
▪ 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”
▪ 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”
▪ 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买
餐饮部概况 餐饮服务基本技能
餐饮服务程序 餐饮相关知识
餐饮服务与管理
第三节 餐饮部组织机构
餐厅
厨房部 餐餐饮饮部部
采购部
部门 经理
餐厅经理 领班
服务员
（一）餐饮部组织结构 店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。
1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。 餐饮部经理
主厨/厨师长 领班 厨师
工员 员 员员 员 员 员 员 员
各 点 员 工
（三）餐饮部各部门的管理职能
餐厅部
宴会部 厨房部
西餐厅
餐饮部
管事部
采购部
餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。 根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：
（1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中 西菜点。
（2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式 菜点。
（3）特色餐厅又称风味餐厅
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也 供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。
餐具的消毒办法
▪ 1.电子消毒法 ▪ 2.煮沸消毒法：将洗涤洁净的餐具放入沸水中消毒2-5分
钟 ▪ 3.蒸汽消毒法：将洗涤洁净的餐具放入蒸汽柜或箱中，使
温度升到100°C，消毒5-10分钟 ▪ 4.化学消毒法：使用餐具消毒剂进行餐具消毒
▪ 第四节 餐饮服务人员的素质要求
素质要求
思想素质
服务态度
能力素质
宴会厅
▪ 3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、 西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原 料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。
4、采购部
采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以 最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需 的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原 料送入仓库，分库妥善保管。
3、大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监
餐饮副总监
行政总厨
采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
中厨 西厨 主厨 主厨
各点 各点 厨师 厨师 长长
各点 各点 厨师 厨师
副主管 副经理 副经理 副经理 副主管 副主管
领班
领班
领班
领班
领班
领班
员服 预 销服 引 服 调 服 调 务 定 售务 位 务 酒 务 酒
5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、
器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
▪ 6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西餐厅
酒 吧
银器的保养
1、最好半年至一年进行一次彻底擦洗 2、平常是用过的银餐具，一定要洗净、擦干、擦亮 3.接触过蛋类的银器要加倍擦洗 4、银器的擦洗通常要使用纯棉布沾上专擦银器用的银 水、银膏来进行擦拭保养 5、有条件的餐厅，对所有银器每年还应进行抛光处理 6、银餐具若镶金，金、银部分须分别保养，纯金部分 可用细制的棉花沾温水擦拭
身体素质
一、思想政治素质要求 l 树立正确的服务观念 l 具有大局观念，主人翁意识 ——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 l 培养高尚的职业道德 l 具有良好的组织纪律
要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。
热情友好，客人至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 ▪遵守纪律，廉洁奉公
▪ 情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜 肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个 包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.
二、业务素质 熟练掌握专业操作技能 熟练掌握各种服务礼节：
（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 具备良好的文化素养：
餐厅主管 领班 服 务员
清洗主管 领班 员工
2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 餐饮部经理 经理助理
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理 管事部主管 客房送餐主管
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
预送 定餐 员员
钻研业务，提高技能
▪ 案例:五斤萝卜干
▪ 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。
▪ 服务员:“您好，客房送餐。”
▪ 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点 你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮 我出个主意？
▪ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产 品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山 的拳头产品！”
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完 整的宴会服务。
回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
▪ 情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白 灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务, 服务员感到很茫然…