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前厅服务心理

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肯尼亚
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树立服务形象
• 重视仪表(形体打扮、姿势动作) • 语言优美 • 服务周到(详细考虑问题,做好交接工作
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问题
• 结果会怎么样? • 客人为什么会投诉?
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问题
• 这件事的责任在谁身上?
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顾客在前厅的一般心理
• 受尊重心理 • 求速心理 • 求知识心理 • 求方便心理
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前厅服务的特殊效应
• 首因效应 • 晕轮效应 • 窗口效应:体现饭店的级别和档次
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服装
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案例
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• 注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时, 不能说:“我不知道”
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• 服务中做到三轻,四勤,五声 • 动作轻、走路轻、说话轻 • 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 • 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客
声。
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前厅服务心理策略
• 宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员 和服务的认识做出综合判断。因此树立美 好的环境形象和服务形象是做好前厅服务 工作,满足宾客心理需求的重要条件。
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前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 资料仅供参考,不当之处,请联系改正。 印象
• 意境美 • 整体美 • 装饰陈设美
观看以下几幅图,比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同?
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资料仅ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ参考,不当之处,请联系改正。
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